20150624 MONICAZHANG

续上




5.2.2    事件管理5.2.2.1      事件管理定义

事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。                  ITSS体系

事件管理流程是为IT系统尽快恢复正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。事件管理通过服务台负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务，从而获得较高的突发事件解决率。

事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类：

事件管理和变更管理、问题管理、配置管理等流程完全集成，并可以通过预先定制的工作流程实现交互。        ITSS软件

5.2.2.2      质监考核和闭环管理

首先，我们需要解释一下三者各自管理的领域和相互关系

2                            质监合规

质监工作主要是对流程执行质量的监管，管理的是流程本身的健康程度。包括三个层面的工作：工单质量质监、督促协调和流程效率分析

质监工作直接影响绩效统计，同时，质监工作也是闭环管理手段之一

服务台质监主要包括两个角度考虑：

第一，是日常的流程执行质量和合规要求的质监，通过系统和人工手段对每张工单进行实时质监，并对质监出现问题的工单及时介入进行督促协调或者请求领导支持。                ITSS团购

第二，是收集和整理质监数据，分析流程的执行效率和存在的瓶颈及问题。此项工作可以按月度或者季度进行。

如下表：

2                            绩效考核

绩效考核指的是对流程相关角色人员工作质量和效率的考核。

绩效考核的数据与质监合规有很强的互补性，同时，绩效考核的内容也是闭环管理工作的有力补充

绩效考核所面临最大的问题不是找不到KPI，而是“PI”太多，失去了“K”，所以，KPI贵精不贵多，每个指标都要有实际的管理意义。 考核应按周期进行，建议以周或月度为单位出具考核结果送交相关领导部门：

2                            闭环管理

闭环管理是一种管理手段的概念，其主要目标是通过对服务提供和交付工作的端到端闭环管理来达到推进主动提升服务质量的目标

闭环管理包括两个层面，对流程的端到端闭环通过质监合规和绩效考核来帮助实现，而对整个运行模式下服务的端到端闭环管理则包括了多个管理科目，在每个科目执行过程中都由不同的措施完成，在事件管理中，对服务的闭环管理配套措施主要是故障分析工作。                     ITSS工具

故障分析主要是两个维度的工作，为服务质量的提升找到数据上的依据和切入点：

第一，故障规律分析；

第二，闭环管理相关分析；

故障分析由专人完成，一般会采用报表和会议相结合的机制，即通过报表系统收集有效的流程运行情况统计，然后以这些数据为基础完成分析，召开例会，总结经验教训并修正不合适的分析指标。

分析内容如下（参考）：

5.2.2.3      事件管理功能                               ITSS考试

我们将结合ITIL最佳实践和611所的具体业务需求以及服务台技术平台功能，在事件管理流程方面实现如下IT支持服务功能：

l         设计“故障现象”和“故障根源”兼顾的两套CTI分类，并在事件管理工单中实现，服务台按照故障现象分派事件，二线利用故障根源为事件做最终定位和描述。此方法有效解决了现象和根源无法兼顾的矛盾，而且故障现象和故障根源分别同时被记录下来用作日后分析之用，长此以往将有利于发现很多故障现象和故障根源之间的潜在联系，反过来指导服务台和二线做更加准确的判断和根源分析                ITSS认证

l         制定合理的人员角色和职责及考核机制，通过SLM的管理模型，对于维护人员处理工单的相应时间、解决时间与正确率进行控制，对于超时或违反操作规范的事件进行上报与升级，以实现对运维人员的量化管理和资源的有效利用

l         通过影响范围与紧急度的联合计算模式，定义出合理的优先级机制，以更快更正确地确定事件解决方案

l         从技术和流程相结合的角度，对事件内容进行梳理，形成标准的事件分类支撑的服务目录，确保事件记录的正确性与完整性

l         通过事件通知策略，定义合理的事件通知机制，可以使管理人员及时的处理问题，达到加速了故障的解决时间，并将解决结果通知给客户，使其尽快得到服务反馈，提高服务质量与满意度。其中，通知方式包括：邮件、短信等          ITSS培训

l         通过设计知识管理和FAQ功能，加快知识积累和传播，帮助支持人员快速解决问题，提高问题的解决效率和解决质量

l         实现服务台系统与其他系统的联动，包括监控平台，邮件系统和短消息系统等建立接口，使得整个IT管理平台联为一体，信息统一，集中展示，加快故障的解决时间。

l         设立合理KPI,利用开发视图等手段对流程的执行提供查询、统计、分析和监控等功能

l         用户通过服务台的自助管理功能，可以查看自己提交的服务申请的处理进程、状态，查询相应的知识和解决方案等。

l         服务台提供了预先定义好的标准事件模板与标准日常运维工作模板，对于新建的事件提供了默认值，绝大多数的数据项都由系统自动产生，不需要用户手动输入，大量避免了人工差错。           ISO20000培训

l         事件管理模块还支持用户对重复事件进行关联，使得支持人员可以快速解决大量事件，也可以从大量重复事件中迅速总结出问题。

l         支持事件与CMDB的关联，并通过监控与CMDB的关联，完成从监控发现事件、到自动在流程创建事件、再到事件流程的免服务台自动分派的一体自动化，减轻服务台的工作压力。

系统界面样例展示：

1.       事件单新建界面

用黑体字标，清晰标识用户需要填写的信息，系统自动的默认是现实如请求人信息等，提高用户创建工单效率。

2.       事件单查看界面

通过使用平面面板统一展现工单详细信息，使界面整洁美观，并减轻客户对于界面字段众多的压力；通过不同的信息页区分事件的特殊信息，使用户能清晰的快速的查看关心的信息。          ITIL培训

3.       事件单下一步操作界面

  在流程下一步操作界面中，系统对每个可选择操作的选项进行描述和解释，用户可根据相关的提示描述信息，选择合适的操作。

4.       事件查询界面

用户根据系统定制的可输入查询过滤条件，查询用户关心的事件单记录。

待续http://www.itilxf.com/thread-51092-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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续上




5.2.2    事件管理5.2.2.1      事件管理定义

事件（incident）是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。                  ITSS体系

事件管理流程是为IT系统尽快恢复正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。事件管理通过服务台负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务，从而获得较高的突发事件解决率。

事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事件。所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类：

事件管理和变更管理、问题管理、配置管理等流程完全集成，并可以通过预先定制的工作流程实现交互。        ITSS软件

5.2.2.2      质监考核和闭环管理

首先，我们需要解释一下三者各自管理的领域和相互关系

2                            质监合规

质监工作主要是对流程执行质量的监管，管理的是流程本身的健康程度。包括三个层面的工作：工单质量质监、督促协调和流程效率分析

质监工作直接影响绩效统计，同时，质监工作也是闭环管理手段之一

服务台质监主要包括两个角度考虑：

第一，是日常的流程执行质量和合规要求的质监，通过系统和人工手段对每张工单进行实时质监，并对质监出现问题的工单及时介入进行督促协调或者请求领导支持。                ITSS团购

第二，是收集和整理质监数据，分析流程的执行效率和存在的瓶颈及问题。此项工作可以按月度或者季度进行。

如下表：

2                            绩效考核

绩效考核指的是对流程相关角色人员工作质量和效率的考核。

绩效考核的数据与质监合规有很强的互补性，同时，绩效考核的内容也是闭环管理工作的有力补充

绩效考核所面临最大的问题不是找不到KPI，而是“PI”太多，失去了“K”，所以，KPI贵精不贵多，每个指标都要有实际的管理意义。 考核应按周期进行，建议以周或月度为单位出具考核结果送交相关领导部门：

2                            闭环管理

闭环管理是一种管理手段的概念，其主要目标是通过对服务提供和交付工作的端到端闭环管理来达到推进主动提升服务质量的目标

闭环管理包括两个层面，对流程的端到端闭环通过质监合规和绩效考核来帮助实现，而对整个运行模式下服务的端到端闭环管理则包括了多个管理科目，在每个科目执行过程中都由不同的措施完成，在事件管理中，对服务的闭环管理配套措施主要是故障分析工作。                     ITSS工具

故障分析主要是两个维度的工作，为服务质量的提升找到数据上的依据和切入点：

第一，故障规律分析；

第二，闭环管理相关分析；

故障分析由专人完成，一般会采用报表和会议相结合的机制，即通过报表系统收集有效的流程运行情况统计，然后以这些数据为基础完成分析，召开例会，总结经验教训并修正不合适的分析指标。

分析内容如下（参考）：

5.2.2.3      事件管理功能                               ITSS考试

我们将结合ITIL最佳实践和611所的具体业务需求以及服务台技术平台功能，在事件管理流程方面实现如下IT支持服务功能：

l         设计“故障现象”和“故障根源”兼顾的两套CTI分类，并在事件管理工单中实现，服务台按照故障现象分派事件，二线利用故障根源为事件做最终定位和描述。此方法有效解决了现象和根源无法兼顾的矛盾，而且故障现象和故障根源分别同时被记录下来用作日后分析之用，长此以往将有利于发现很多故障现象和故障根源之间的潜在联系，反过来指导服务台和二线做更加准确的判断和根源分析                ITSS认证

l         制定合理的人员角色和职责及考核机制，通过SLM的管理模型，对于维护人员处理工单的相应时间、解决时间与正确率进行控制，对于超时或违反操作规范的事件进行上报与升级，以实现对运维人员的量化管理和资源的有效利用

l         通过影响范围与紧急度的联合计算模式，定义出合理的优先级机制，以更快更正确地确定事件解决方案

l         从技术和流程相结合的角度，对事件内容进行梳理，形成标准的事件分类支撑的服务目录，确保事件记录的正确性与完整性

l         通过事件通知策略，定义合理的事件通知机制，可以使管理人员及时的处理问题，达到加速了故障的解决时间，并将解决结果通知给客户，使其尽快得到服务反馈，提高服务质量与满意度。其中，通知方式包括：邮件、短信等          ITSS培训

l         通过设计知识管理和FAQ功能，加快知识积累和传播，帮助支持人员快速解决问题，提高问题的解决效率和解决质量

l         实现服务台系统与其他系统的联动，包括监控平台，邮件系统和短消息系统等建立接口，使得整个IT管理平台联为一体，信息统一，集中展示，加快故障的解决时间。

l         设立合理KPI,利用开发视图等手段对流程的执行提供查询、统计、分析和监控等功能

l         用户通过服务台的自助管理功能，可以查看自己提交的服务申请的处理进程、状态，查询相应的知识和解决方案等。

l         服务台提供了预先定义好的标准事件模板与标准日常运维工作模板，对于新建的事件提供了默认值，绝大多数的数据项都由系统自动产生，不需要用户手动输入，大量避免了人工差错。           ISO20000培训

l         事件管理模块还支持用户对重复事件进行关联，使得支持人员可以快速解决大量事件，也可以从大量重复事件中迅速总结出问题。

l         支持事件与CMDB的关联，并通过监控与CMDB的关联，完成从监控发现事件、到自动在流程创建事件、再到事件流程的免服务台自动分派的一体自动化，减轻服务台的工作压力。

系统界面样例展示：

1.       事件单新建界面

用黑体字标，清晰标识用户需要填写的信息，系统自动的默认是现实如请求人信息等，提高用户创建工单效率。

2.       事件单查看界面

通过使用平面面板统一展现工单详细信息，使界面整洁美观，并减轻客户对于界面字段众多的压力；通过不同的信息页区分事件的特殊信息，使用户能清晰的快速的查看关心的信息。          ITIL培训

3.       事件单下一步操作界面

  在流程下一步操作界面中，系统对每个可选择操作的选项进行描述和解释，用户可根据相关的提示描述信息，选择合适的操作。

4.       事件查询界面

用户根据系统定制的可输入查询过滤条件，查询用户关心的事件单记录。

待续http://www.itilxf.com/thread-51092-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000