ITIL学习已经过去有些日子，现在还怀念那三天培训的日子。许多的新朋友从相知到相识。从匆匆一面到线上联系，从彼此相互问候到谈工作和理想。就这样我们相识了。在此要道一声真诚的感谢，感谢为此次培训无私奉献的组织者，感谢陪伴我们三天的杜老师，更感谢我们的周围的同学朋友。有了你们，将这次培训变得更有意义。有了你们，这次培训成为大家彼此相识的一个起点。

培训仅仅是万里长征的第一步，后面要学的还有很多。要理解的也有很多。我们现在只是看到了冰山的一角，还有许多知识和内容有待学习。恰巧正逢恰同学少年，年龄相仿，兴趣相投。望日后更好的交流彼此的见解和心得。大家共同提高，也希望大家通过这次培训，交流彼此的心得。使我们在以后的日子里面共同进步。一个苹果你和他人分享，自己会越来越少一半，但是一个思想，和他人分享，会得到两份思想。因此希望后面的日子多组织些活动，多多在思想的碰撞中产生些火花。

最早人们提起ＩＴ人员给人的第一感觉是个修电脑的或写程序的。但是现在有了理论的支持，让我们这些土豹子也能讲出点流程，规范，服务意识等东西了，让他人更刮目相看了。套句俗话“流氓不可怕，就怕流氓有文化”。希望我们这些土豹子也能成为星星之火，为将来的IT发展尽点自己的微薄之力。

在我印象中，ITIL这个舶来品，进入中国也是近些几年的事情。最早进入中国的是各个厂商的认证。如最早的微软认证，思科认证，oracle认证，java认证等等。近些年来随着IT的发展，各个公司对此的重视，市场也随之引入PMP。ITIL，ISCA, Cobit这些。这个也说明各个公司，组织意识到了IT的重要性，IT从业人员也随之增长了价值。

什么是ITIL？ITIL这个理论在中国能走多远？ITIL是否适用于中国这样的国情？ITIL给我们带来了什么？如何能在现有的人员，环境下让他人增加满意度，重视程度呢？当初我带着这些想法，进入到了ITIL领域寻找答案，以求解惑。

其实ITIL早有解答。在大多数的公司IT部门都作为一个服务部门存在的。而服务部门最基本的要求就是服务意识。意识是可以转变的，但是对于不同的问题相应做什么处理方法，就需要流程来支持了。当然有了流程和意识还是远远不够的。明白我们在公司里的角色，位置和我们的价值，才是关键的。如果大家都需要你，都认为你满意。那么你的价值也自然就体现出来了。这样也自然增加他人对你的需要，有了需要，才有我们的一席之地。

“格物以致知”是ITIL的理论出发点，为针对不一样的事件有不同的处理方法。如它将事件分为重要和紧急两个象限。四个不同的问题我们给出的方案是不一样的。遇事如何定义，如何分析潜在的风险，如何做出不同的应对方法，这个我们在学习这个理论中都得到相应的解答。在这个理论中教会了我们悲观的计划，乐观的执行。敏于思而后言，三思而后动的道理，一件事情发生了，应先问自己三个“为什么”，然后再去找个最佳的解决方法，再去行动。这样比直接冲上去，要好许多。

ITIL是一个好的理论，但是挑战与风险并存，怎样将一个理论落地，怎样将有不同出发点的双方需求平衡，这个就需要理解双方对一件问题的不同出发点。作为甲方，客户更想算出收入与回报。但是作为乙方，想知道这件事情能带来多少利润。我们能赚多少，因为两方的出发点不一致，众口难调。但理论在实际过程中很难能具体落到实处。理论在使用的过程中是需要人员的支持，在ITIL的理论中，一个组织最少要４个以上的人，一个为服务台，一个是应用级别的工程师，一个是硬件，网络方向的工程师，一个是领导者。团队是有了，还需要相应的软件的支持，如case软件，监控软件，客户反馈软件，资产管理软件。

有了这些这样这个体系才能基本搭建起来。并且这个企业的人员应该有８００－－１０００个客户端。但是还有个问题，这些人员是自己编制的呢，还是全部外包？如果是自己的人，那么配套的软件购买，维护又是一部分的成本。这个二次成本是很高的支出。但是直接用外面的人做外包，软件和人员全部打包，对于ＩＴ部门内部是省事了，但是外包人员的素质，没办法管控。因为是外包人员，服务意识相对淡薄，只会就事去解决。即使能发现更好解决问题的方法，提高效率的方法，也不会主动提出的。因为考核工作量成为外包人员的一个标准，每天如果解决的事情太少，那么随之带来的就有续约减人等问题。对于以盈利为目的外包公司这样是绝对不会做的，因为做的事情少了，客户会认为没有价值，没有问题，这样的话，在下次续约的时候就会谈降低价格。

对于这样的事情，有没有更好的办法呢。我认为还是有的，并且有的地方也再这么做。怎么办呢，我以国家开发银行为例，他们请的事德勤的人员做评估，提出解决方法，量化指标，然后将内容量化，以客户满意度，解决能力，创新为关键指标，外包人员到位后三个月进行二次考核。外包的人员对于在这里只会按照之前设定好的方法做事，因为有了考核指标，就好做事了。同时外包人员也和咨询人员探讨如何将更繁琐的流程优化，如何将一些问题更便捷。这样事情就向好的一面发展了。

作为本次珠三角 ITIL Foundation 培训团购活动的一名组织者，本次学习对我而言收获颇丰。

   杜老师的风采在之前广州ITILer聚会的时候就感受啦。这次学习，更是从其丰富的实践经验与理论的完美结合给大家进行知识点的阐述。真是听君一席言，胜读十年书呀。。

   通过本次团购组织，也让我和大家走的更近了。几天的学习，与大家真有同舟共济的感觉。因为是珠三角第一期，很多具体事项可能也考虑不够周到，但大家对我和solo组织工作的认可，真是让我们感觉好温暖。感谢大家对我们的支持与理解。一次学习，结识了一群圈中好友同学，这个收获可不小哦。。。

    其实，我们学习ITIL，不仅仅是为了学习而学习。在平时就可以多思考，某项工作为何效率低，为何大家觉得不方便，哪里可以进行改进呢？就如我和大家说，谁帮我改进一下楼下食堂的流程呀？嘻嘻，管理思想无处不在，实践不需要去个多大的企业里去做一个巨大项目，而是从点滴的事物中取领略 PDCA，领略服务体系的精髓。多在实践中去结合理论，这样的才能好好消化学习的内容。

做网络运维护已经有11年了，从最初公司200员工的桌面运维(3个人)到现在整个集团2000员工的运维（30人），IT人的生存环境和生活环境真的是不被重视，2008年金融危机来袭，企业裁员，IT部门首当其冲，负责桌面运维的兄弟从28个人砍到12个人，还好自己负责的网络运维团队人员没有减少，桌面运维只有采用本地小公司的驻场服务，因为驻场服务外包的人员素质和管理力度，导致桌面运维的服务质量严重下滑；
2005年网络运维团队开始尝试用一些免费工具监控网络设备、服务器，因为随着服务器和网络设备等基础架构的数量和规模日益扩大，无法获得及时的告警和统计报表，2009年开始使用mocha的监控工具监控网络和服务器等基础架构，可是发现网络运维还是不断有问题重复发生，知识和经验得不到有效的传递，无法从组织 、流程 、人员、 数据几个层面深层次的解决问题，2009年通过自己的摸索和对ITIL的浅薄的认识，开始在网络运维团队推行事故管理、变更管理等流程，基本都是手工在做，但是流程和度量及后续的持续改善还是没有跟上，总感觉和IT服务的圣经及最佳实践有很大的差距，巧刚遇到ITIL先锋论坛举办ITILv3基础认证培训，尽管公司预算在2011年调整，把ITIL的培训预算砍了，借着这次出差在天津做项目的机会，还是毅然决定参加本次ITIL先锋论坛在上海的 ITILv3基础培训，把ITIL 的理论基础知识能全部系统的学习下，这样随着公司规模不断扩大，在以后实施IT服务管理及规划时，能结合公司的现实情况，有选择的实施ITIL的相关模块，真正让ITIL落地，规范IT服务，真正做到以客户为中心、低成本高质量、可测量的服务；
再次感谢ITIL先锋论坛给大家创造这次培训交流的机会；

与 ITIL结缘己经记不清楚是在什么时候了,只记得当时是在找一些IT管理的文档,在搜索引擎上找到ITIL先锋论坛,当时,真的是如获至宝,无数的IT服务管理方面的文档,资料可以学习,从那时起,才开始了解ITIL认证,经过咨询一些培训机构,才开始对ITIL认证感兴趣.幸运的是,某一天看到ITIL 先锋论坛上发布帖子,将在北京与ITIL培训机构联手举办ITIL认证培训及考试,万分欣喜,联系上活动组织者,并进行相关信息确认.说实话,当时对于以这么经济实在的价格参与ITIL认证培训与考试,心里是非常怀有疑虑的,毕竟是网络上发起的活动,毕竟是第一次在北京举办,毕竟是涉及到毛爷爷的事情.但是,最后还是通过与活动组织者的联系,打消了这些担心,那是我第一次与Jbird通话,也是从那时候起我才真正开始了解他,了解ITIL 先锋论坛的版主们,以及站长长河,还有这个完全靠志愿者搭建起来的靓丽的舞台.

周五的清晨,空气格外清新,我怀着几分兴奋,几分激动,向着阳光明媚的ITIL服务管理最佳实践的大道上,昂首阔步,前进 ... ...

三天的培训中,杜老师那幽默的谈吐,渊博的知识,丰富的阅历,一个个精彩的案例分析,一次次有趣而又激情的分组讨论,让我们从陌生到熟识,从朋友到兄弟姐妹般的亲切.还记得积极负责的正艳和利斌,振宇的大白手(受伤缠满绑带),大高个的戚铮,还有漂亮美丽,大方可爱,人见人爱的五朵金花.还记得那满满一桌子的小食品,嘿嘿.还有那些每当休息时,追随杜老师的烟民们.直至现在,那些熟悉的一幕幕还不时闪现在眼前.这些朋友的结识,大大扩展了大家的交际圈,对工作对生活,都有非常大的帮助,这些都要感谢ITIL先锋论坛,是论坛还有无私奉献的版主们的完美的活动组织,让我们得到了这些培训以外的东西.

而从这次培训中,对ITIL知识的认识与理解,也让我有了非常大的提高.以前在工作中,对IT服务的管理,只是靠自己的理解,想到哪里做到哪里,或者说,只是一直在完成用户对现有服务提求的要求及持续的改进,就像在做一题作业题,做完了就扔在一边了.对事件与问题的管理,正像杜老师所言,最先发现故障的,不是我们负责IT服务管理的人,而是用户,想起这些,心里总是感觉不是滋味.而对整个IT服务的管理,就像支离破碎的积木,零乱的散落在地上.从接受完培训, 一直到现在,我都在不停地整理现有的服务,清理并捋顺每一个流程,每一个服务,每一个配置项.渐渐的,我发现,所有的工作都是为用户提供IT服务这个基点出发,以完成IT的服务战略为目标,设计开发服务目录,并且根据实际的需求管理,容量管理等来制定一个可靠的,不断改进的,可持续的IT服务管理集合,并从事件管理,问题管理等收集到的数据中分析,提炼成一个知识库,为以后的故障管理做依据.这些是一个大的整合,包含ITIL理论的方方面面,其最终目的就是为用户提供可靠,安全,高效的IT服务.这一块块积木,最终终于拼接成一个巨人,一个身披战袍的勇士,为用户脚踏实地的服务,真真正正地提升企业的核心竞争力.这才是ITIL带给我们的真正意义.

这次ITIL v3 foundation的培训,使我对IT服务管理有了全新的认识,此时的我,更像一个饥渴的孩子,迫切希望能更多的接触更深的ITIL知识,细细的研究 expert的每一个知识点,这是我将来最主要的目标,欢迎广大的ITILer和我结识,共同学习,共同深入,共同步入辉煌的ITIL殿堂.

朋友们,

兄弟们,

ITIL先锋论坛上见.

我,

等着你们.

ITIL,

我们来啦,

ITIL先锋论坛,

我们来啦,

让我们携手共同努力,

让ITIL理论普照中华大地!

IT运维服务是一个长期的过程，做的是日复一日的工作。但在其中包括了每天必做的工作和突发的事件。因此对于整个风险控制，要有提前预估的计划。知道将来发生什么样的风险，该采取何种应对的手段，是规避，是及时处理，是转嫁供应商，还是及时预防，都需要有一个未雨绸缪的态度。分析每月的统计数据，分清那些是占绝大多数的同类事件，那些事影响范围大的事件，那些事件可以减少，那些从优化流程改进。或许只需做一个说明性的文档或者一个提示，就可能减轻绝大多数未发生的风险。
对于项目来说每个项目是以结果为导向的，合理的安排进度，资源，明确范围。但是对于IT运维工作。每天做的事情都基本是重复性的劳动，因此需要关注整个过程，在过程中持续改进每项工作，将每个事件完成的更加圆满，更好的提高客户满意度。
前几天公司培训满意度时讲了个故事。故事说有台打印机坏了。分别来了个老鸟和菜鸟做维修。老鸟来到现场，说“这个小case，我见多了，放心吧，一会就解决了。”然后就开始做起了。二十分钟就解决了。但是当客户来道感谢的时候，老鸟早走了。
同样一个事件，来了个菜鸟，菜鸟来了，先安慰对方情绪。说“打了这么多废纸很可惜吧。”下来就说，“我来处理吧，看样子是感光鼓的问题，需要点时间，你先忙你的。我修好了告诉你。”对方支走了之后，他连忙打电话求助，花了两个小时才修好。期间对方问他情况如何了，他就说“我正在一步步的分析，做替换法，将硒鼓更换，感光鼓更换，现在已查明原因了。”修好后，联系客户，让客户再试试，确认没有问题才告别离开。因为心虚，第二天还特地打到客户那里问昨天修好的打印机是否还有故障。得知的确没问题了，才放下心了。
事后评价，如果你是客户会对那个人满意呢。我们当时都说是菜鸟让我更满意。同样是两个人做同一件事情，但是因为服务时候对待客户的态度不一样，故此对方的感觉也不一样。从这件事情可以看出个人能力和满意度其实是关系不大。客户对于满意度的感觉其实是和很多因素联系在一起，更多的交流，更多的换位思考，更好的理解对方需求，也可以说是投其所好吧。这样才能拉近于客户之间的距离。
做ITIL运维工作，是个长期的过程。对方对于你的考察也是全方位的，包括能力，态度，文档，交流等等，多方面的因素。因此需要在事前有规划，事中友分析，事后有跟踪。周期性的有事件的分析，分析其中可以改进的部分。更要做好文档的建设。将培训和持续改进不断的进行下去。
    个人之前见到“循规蹈矩”为ITIL精神的总结，深感认同。“循”循序渐进，持续改进，不断的改进自身的服务，缺点，整体的流程，处理事件的方式，方法。改进每个潜在的短板，弥补不足。“规”整体运维服务要有流程，规章办事，整个流程好比是个流水线。大家在流水线上相互学习，提高自身的软能力和硬能力。 “蹈”意思是到导入。每名工程师，代表这一个个的个人品牌，而服务意识要做到“随风潜入夜，润物细无声”。将每个服务意识体现到平时的行动中去。“距”是寻找自身的差距，不断的改进。更好的将客户的要求满足。