31   问题管理模块

31.1  问题

    一个问题是发生在IT环境中一个或多个事故的原因。问题被记录的时候，原因可能是仍然是未知的。这样的工单将允许IT工程师去记录所有的操作以发现根本原因并修复问题。

      在问题和时间中主要的区别在于：事件必须被尽快解决以减少服务的不可用时间，然而问题更关注与识别主要原因。当根本原因未查明时，一个变通方案提供以帮助修复相应的反复事件。

      问题由拥有问题管理者权限的用户管理。

      31.1.1   问题属性

  

名称	类型	必填项
参照	字母数字字符串	是
标题	字母数字字符串	是
组织	组织外键	是
状态	可选值：有效，无效	是
优先级	可选值：紧急，高，中，低	是
服务	服务外键	No否
服务类目	服务类目外键	否
生产	字母数字字符串	否
影响	可选值：部门，服务，人	是
紧急度	可选值：紧急，高，中，低	是
描述	多行字符串	是
开始时间	日期时间格式	否
最后更新	日期时间格式	否
指派时间	日期时间格式	否
决议时间	日期时间格式	否
关闭时间	日期时间格式	否
呼叫人	人员外键	否
团队	团队外键	否
代表	人员外键	否
关联变更	变更外键	否

    31.1.2   选项卡

选项卡	描述
配置项	所有该工单影响的配置项
联系人	所有链接到该工单的联系人
已知错误	所有链接到该问题的已知错误
工作通知单	所有该工单的工作通知单
相关的请求	所有关联到这个问题的请求

31.2    创建问题

   点击“新建问题”菜单：

   

  下面的表单将显示：

   
    Managing Private Log

  31.3   管理私有日志

      一个问题工单有一个私有的日志去记录所有相关的活动和交流信息。

   日志不会显示在最终用户界面上。

  31.4  管理配置项及联系人

   和事件、问题管理模块不同的是，链接到一个问题的配置管理和联系人是手动管理的。

  31.5  问题生命周期

  问题对象有下列的生命周期：

  
   

  根据对象的状态，属性的不同约束展现在下面的表格中：

	新建	已指派	已解决	已关闭
参照	R/O	R/O	R/O	R/O
标题			R/O	R/O
组织			R/O	R/O
状态	R/O	R/O	R/O	R/O
优先级	R/O	R/O	R/O	R/O
服务			M	R/O
服务类目				R/O
生产				R/O
影响			R/O	R/O
紧急度			R/O	R/O
描述			R/O	R/O
开始时间	R/O	R/O	R/O	R/O
最后更新	R/O	R/O	R/O	R/O
指派时间	H	R/O	R/O	R/O
决议时间	H	H	H	H
关闭时间	H	H	H	R/O
呼叫人			R/O	R/O
团队	H	M	R/O	R/O
代表	H	M	R/O	R/O
相关变更				R/O

                表格关键字H：hiden隐藏 R/O:read-only 只读 M：mandatory 强制

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