一、体验被推到台前不是“讲情怀”，而是“补短板”

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。





ITIL v5（即ITIL 第5版）已经正式发布。很多人听到“体验为核”，第一反应是：服务管理是不是要从理工科变成文科了，指标是不是要让位给感受了。事实恰好相反。ITIL 第5版把体验推到台前，并不是要否定SLA，而是要解决一个老问题：在SLA达标的组织里，客户依然会不满意，用户依然会抱怨，业务依然会觉得“IT不懂我”。


这不是某一家公司的特殊情况，而是一种普遍现象。你把可用性做到了99.9%，把响应做到了10分钟以内，把处理流程写得非常规范，但用户仍然觉得卡、慢、难、烦。原因往往不在系统能力，而在旅程摩擦；不在某个指标，而在不确定性；不在某一个环节，而在端到端价值流的绕路。


SLA时代解决的是“系统和团队达标不达标”。ITIL 第5版把XLA推向“标配语境”，要解决的是“用户在旅程中顺不顺、体验好不好、结果有没有真正到手”。这问题更难，因为它要求组织不再只盯自己的仪表盘，而要盯用户的旅程；不再只管一个环节的速度，而要管端到端的流动；不再只问做没做，而要问对不对、值不值、爽不爽。


二、ITIL 第5版升级内容全景

要把SLA到XLA讲透，必须先把ITIL 第5版的更新内容要点完整交代。因为体验不是一章内容，它与管理对象、生命周期、价值流、AI治理是同一条主轴上的不同面。

1）定位升级：从服务管理走向数字产品与服务管理
ITIL 第5版把管理对象扩展为数字产品与服务的整体，强调端到端价值交付。体验之所以被提升，是因为数字化组织的价值越来越通过数字产品与服务交付，用户体验不再是附加分，而是结果本身的一部分。

2）生命周期模型升级：八个阶段覆盖从想法到退役
ITIL 第5版提出产品与服务生命周期的八个阶段：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持。体验不是发生在“支持”那一刻，它贯穿全链路：发现阶段是否找对机会，设计阶段是否把真实需求转成可验证的验收标准，转换阶段是否把风险曲线管理好，运营与支持是否把不确定性压下去。

3）体验进入核心：从达标导向走向旅程与触点导向
ITIL 第5版更强调体验，把体验纳入管理与度量视野。这意味着组织要从“内部指标达标”升级为“用户旅程结果”，把触点摩擦当作改进对象，把不确定性当作体验债务来偿还。

4）AI进入框架中心：体验提升不能靠“话术”，必须靠数据与治理
ITIL 第5版强调AI带来效率机会，也带来治理挑战。体验要被管理，就要被度量；度量要可靠，就要有数据准确性、完整性、一致性；自动化要参与触点，就要有授权与问责、可审计性与风险边界。否则所谓“体验升级”很容易变成口号或表演。

5）实践使用方式变化：从清单背诵走向情境化组合
体验要落地，不能靠单一实践。它需要把事件管理、请求履行、服务级别管理、度量与报告、持续改进、知识管理等实践围绕价值流组合起来，让体验问题能被识别、能被治理、能被持续改进。

这一整套升级，决定了XLA并不是SLA的“替代品”，而是让服务管理真正进入“以结果与体验驱动”的阶段。SLA解决可交付性，XLA解决可感知价值。


三、为什么SLA达标，用户仍然不满意：体验的敌人往往是“不确定性”和“绕路”
如果要把SLA时代的尴尬说透，只需要回到用户的真实旅程。用户不满意，往往不是因为你没做事，而是因为他在旅程里不断遭遇这两类体验杀手。

1）不确定性：用户最怕的不是慢，而是不知道会发生什么
当用户发起一个请求或报告一个事件，他真正关心的通常不是“你内部怎么分派”，而是三件事：

• 我现在能不能继续工作
• 你们到底在不在处理
• 我什么时候能恢复到可用状态
  

很多组织的SLA把“响应时间”写得很漂亮，但响应只是“收到”，不等于“解决路径清楚”。用户得到的仍然是模糊句式：正在处理中、请耐心等待、我们会尽快。SLA达标，用户依旧焦虑，因为不确定性没有被管理。

2）绕路：端到端价值流的等待与交接，会在体验上被放大
从组织内部看，一张工单可能只是按流程流转。但从用户视角看，那些等待、补信息、重复确认、跨团队转派，都被感知为“卡”、“难”、“烦”。

• 第一次描述问题，问一轮
• 进了队列，等一轮
• 转派团队，再问一轮
• 升级会议，又等一轮
• 最后解决了，但验证不清，又返工一轮
  

你内部每一段可能都符合SLA，但端到端的旅程像拉锯战。用户最终评价的是旅程，而不是你的分段指标。
这就是ITIL 第5版强调体验的现实理由：体验不是“把服务说好”，而是“把旅程做顺”。XLA要抓的，就是不确定性与绕路。


四、XLA到底补了什么：从“系统达标”到“旅程结果”，把体验变成可治理对象

很多人误解XLA，以为它只是“满意度调查”或者“主观打分”。真正有价值的XLA，恰恰不是主观，而是把体验拆成可识别、可度量、可改进的对象。

XLA通常会把“用户爽不爽”拆成几类体验要素：

• 透明度：状态是否清楚，下一步是否明确，是否有可预期的时间点
• 一次解决：是否减少反复确认与返工，是否能在最少交互中完成目标
• 旅程顺畅度：等待与交接是否减少，是否存在明显绕路
• 信任与可靠性：输出是否准确，承诺是否兑现，异常是否可解释
• 结果可得性：用户最终是否拿到想要的结果，而不是拿到一句“已处理”
  

当你把体验拆到这一步，XLA就不再是“感觉”，而变成管理抓手。你可以把它与价值流、生命周期、实践组合联动起来，形成真正的闭环。





五、如何把XLA落地：把“体验”写进协议、写进度量、写进持续改进
体验不是写一段宣言就能实现，它必须进入组织的运行机制。更稳的落地方式，是把XLA落到三件事上：协议、度量、改进。

1）把XLA写进协议：别只写“速度”，还要写“旅程的承诺”
传统协议很容易只写SLA：响应多久、恢复多久、可用性多少。XLA落地时，需要补上“旅程承诺”，让用户知道你不仅会做，还会让过程更可预期。
可以考虑引入这类表达方式：
-- 关键节点承诺

• 什么时候给出初步判断
• 什么时候给出解决路径或绕行方案
• 什么时候提供可验证的恢复结果
  

-- 透明度承诺

• 进度更新频率
• 关键变更与风险提示
  

-- 一次解决承诺

• 信息采集一次到位
• 重复问题优先走自助或标准化路径
  

协议的目的不是写得更长，而是把“不确定性管理”变成承诺。

2）把XLA写进度量：把体验杀手量化出来，别只盯“响应时间”
体验度量最容易走偏，偏到“只看满意度”。满意度很重要，但更关键的是把体验杀手量化，才能持续改进。
建议把度量从“环节指标”升级为“旅程指标”，例如：

• 等待占比：端到端周期时间里，真正处理时间占多少，等待占多少
• 交接次数：工单在团队之间转手多少次
• 信息往返次数：为补齐信息反复确认多少轮
• 一次解决率：是否在第一次处理链路里解决，而不是返工
• 升级效率：是否把正确的人在正确时间拉进来，避免升级失败
  

这些指标有一个共同点：它们不容易“刷数据”，但能真实反映旅程顺不顺。

3）把XLA写进持续改进：体验问题不靠喊口号，要靠复盘节奏
体验的提升最怕“一阵风”。ITIL 第5版强调持续改进贯穿价值系统，落到体验上，就是把复盘固定下来，把体验摩擦变成改进对象。
可以把复盘做成稳定节奏：

• 每周或每两周复盘一次高频痛点旅程
• 每次复盘输出三类成果
• 旅程摩擦点清单
• 对应的行动项与负责人
• 下一周期的验证指标与目标
• 把改进从“改流程”升级为“改系统”
• 改信息采集模板、改分派规则、改知识条目、改授权边界、改自动化触发器
  

持续改进做得好，XLA就不会停留在纸面，而会变成旅程真实变顺的证据。


六、ITIL 第5版语境下的关键联动：XLA不是单点项目，而是价值流与生命周期的共同输出

XLA落地若只盯服务台，很容易变成“客服话术优化”。ITIL 第5版的视角更大：体验问题往往源自上游，解决也必须回到上游。

举几个常见联动方向：
-- 发现与设计阶段

• 把验收标准写清，减少上线后返工
• 把用户旅程里的关键触点提前设计好，减少支持压力
  

-- 构建阶段

• 用更可观测的设计减少排障时间
• 把标准化自助能力做出来，减少重复工单
  

-- 转换阶段

• 把发布与变更的风险曲线管理好，减少高峰期体验波动
• 把发布说明与变更公告写成可行动的指引，减少不确定性
  

-- 运营与支持阶段

• 让分派、升级、补信息、补救动作形成编排闭环
• 让知识回流可审计、可追溯，减少污染与误导
  

当这些联动发生时，XLA就不再是“支持部门的KPI”，而是端到端价值流共同交付的结果。


七、最常见的三种误区：不避开，XLA很容易做成“漂亮但无用”

XLA很好用，但也很容易走偏。以下三种误区尤其常见。
误区一：把XLA当满意度打分
满意度有价值，但如果没有旅程指标与证据链，改进会变成拍脑袋。纠偏方式是把等待占比、交接次数、信息往返次数等体验杀手量化出来。

误区二：只要求一线“态度更好”，不改价值流绕路
态度能缓解情绪，但解决不了等待与交接。纠偏方式是做价值流识别与映射，把绕路点显性化，再用实践组合去改系统。

误区三：用更多承诺替代治理边界
承诺越多，压力越大，最后只能靠加班与透支维持。纠偏方式是把授权与问责、可审计性、数据质量底座补齐，让体验提升来自机制，而不是来自英雄主义。
避开这些误区，XLA才会成为ITIL 第5版“体验为核”的真正抓手。


最后说点个人体会：ITIL v5推动的体验升级，并不是用XLA去替代SLA，而是用ITIL 第5版的端到端视角把“达标却不满意”的痛点拆成可治理对象：把不确定性管理写进协议，把等待与绕路量化为旅程指标，把改进固化为持续节奏，并与生命周期八个阶段和价值流联动；当你能用证据证明旅程更顺、一次解决率更高、等待更少、触点摩擦更低时，“用户爽不爽”就不再是主观口号，而会变成组织可持续交付价值的能力。


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一、体验被推到台前不是“讲情怀”，而是“补短板”

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。





ITIL v5（即ITIL 第5版）已经正式发布。很多人听到“体验为核”，第一反应是：服务管理是不是要从理工科变成文科了，指标是不是要让位给感受了。事实恰好相反。ITIL 第5版把体验推到台前，并不是要否定SLA，而是要解决一个老问题：在SLA达标的组织里，客户依然会不满意，用户依然会抱怨，业务依然会觉得“IT不懂我”。


这不是某一家公司的特殊情况，而是一种普遍现象。你把可用性做到了99.9%，把响应做到了10分钟以内，把处理流程写得非常规范，但用户仍然觉得卡、慢、难、烦。原因往往不在系统能力，而在旅程摩擦；不在某个指标，而在不确定性；不在某一个环节，而在端到端价值流的绕路。


SLA时代解决的是“系统和团队达标不达标”。ITIL 第5版把XLA推向“标配语境”，要解决的是“用户在旅程中顺不顺、体验好不好、结果有没有真正到手”。这问题更难，因为它要求组织不再只盯自己的仪表盘，而要盯用户的旅程；不再只管一个环节的速度，而要管端到端的流动；不再只问做没做，而要问对不对、值不值、爽不爽。


二、ITIL 第5版升级内容全景

要把SLA到XLA讲透，必须先把ITIL 第5版的更新内容要点完整交代。因为体验不是一章内容，它与管理对象、生命周期、价值流、AI治理是同一条主轴上的不同面。

1）定位升级：从服务管理走向数字产品与服务管理
ITIL 第5版把管理对象扩展为数字产品与服务的整体，强调端到端价值交付。体验之所以被提升，是因为数字化组织的价值越来越通过数字产品与服务交付，用户体验不再是附加分，而是结果本身的一部分。

2）生命周期模型升级：八个阶段覆盖从想法到退役
ITIL 第5版提出产品与服务生命周期的八个阶段：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持。体验不是发生在“支持”那一刻，它贯穿全链路：发现阶段是否找对机会，设计阶段是否把真实需求转成可验证的验收标准，转换阶段是否把风险曲线管理好，运营与支持是否把不确定性压下去。

3）体验进入核心：从达标导向走向旅程与触点导向
ITIL 第5版更强调体验，把体验纳入管理与度量视野。这意味着组织要从“内部指标达标”升级为“用户旅程结果”，把触点摩擦当作改进对象，把不确定性当作体验债务来偿还。

4）AI进入框架中心：体验提升不能靠“话术”，必须靠数据与治理
ITIL 第5版强调AI带来效率机会，也带来治理挑战。体验要被管理，就要被度量；度量要可靠，就要有数据准确性、完整性、一致性；自动化要参与触点，就要有授权与问责、可审计性与风险边界。否则所谓“体验升级”很容易变成口号或表演。

5）实践使用方式变化：从清单背诵走向情境化组合
体验要落地，不能靠单一实践。它需要把事件管理、请求履行、服务级别管理、度量与报告、持续改进、知识管理等实践围绕价值流组合起来，让体验问题能被识别、能被治理、能被持续改进。

这一整套升级，决定了XLA并不是SLA的“替代品”，而是让服务管理真正进入“以结果与体验驱动”的阶段。SLA解决可交付性，XLA解决可感知价值。


三、为什么SLA达标，用户仍然不满意：体验的敌人往往是“不确定性”和“绕路”
如果要把SLA时代的尴尬说透，只需要回到用户的真实旅程。用户不满意，往往不是因为你没做事，而是因为他在旅程里不断遭遇这两类体验杀手。

1）不确定性：用户最怕的不是慢，而是不知道会发生什么
当用户发起一个请求或报告一个事件，他真正关心的通常不是“你内部怎么分派”，而是三件事：

• 我现在能不能继续工作
• 你们到底在不在处理
• 我什么时候能恢复到可用状态
  

很多组织的SLA把“响应时间”写得很漂亮，但响应只是“收到”，不等于“解决路径清楚”。用户得到的仍然是模糊句式：正在处理中、请耐心等待、我们会尽快。SLA达标，用户依旧焦虑，因为不确定性没有被管理。

2）绕路：端到端价值流的等待与交接，会在体验上被放大
从组织内部看，一张工单可能只是按流程流转。但从用户视角看，那些等待、补信息、重复确认、跨团队转派，都被感知为“卡”、“难”、“烦”。

• 第一次描述问题，问一轮
• 进了队列，等一轮
• 转派团队，再问一轮
• 升级会议，又等一轮
• 最后解决了，但验证不清，又返工一轮
  

你内部每一段可能都符合SLA，但端到端的旅程像拉锯战。用户最终评价的是旅程，而不是你的分段指标。
这就是ITIL 第5版强调体验的现实理由：体验不是“把服务说好”，而是“把旅程做顺”。XLA要抓的，就是不确定性与绕路。


四、XLA到底补了什么：从“系统达标”到“旅程结果”，把体验变成可治理对象

很多人误解XLA，以为它只是“满意度调查”或者“主观打分”。真正有价值的XLA，恰恰不是主观，而是把体验拆成可识别、可度量、可改进的对象。

XLA通常会把“用户爽不爽”拆成几类体验要素：

• 透明度：状态是否清楚，下一步是否明确，是否有可预期的时间点
• 一次解决：是否减少反复确认与返工，是否能在最少交互中完成目标
• 旅程顺畅度：等待与交接是否减少，是否存在明显绕路
• 信任与可靠性：输出是否准确，承诺是否兑现，异常是否可解释
• 结果可得性：用户最终是否拿到想要的结果，而不是拿到一句“已处理”
  

当你把体验拆到这一步，XLA就不再是“感觉”，而变成管理抓手。你可以把它与价值流、生命周期、实践组合联动起来，形成真正的闭环。





五、如何把XLA落地：把“体验”写进协议、写进度量、写进持续改进
体验不是写一段宣言就能实现，它必须进入组织的运行机制。更稳的落地方式，是把XLA落到三件事上：协议、度量、改进。

1）把XLA写进协议：别只写“速度”，还要写“旅程的承诺”
传统协议很容易只写SLA：响应多久、恢复多久、可用性多少。XLA落地时，需要补上“旅程承诺”，让用户知道你不仅会做，还会让过程更可预期。
可以考虑引入这类表达方式：
-- 关键节点承诺

• 什么时候给出初步判断
• 什么时候给出解决路径或绕行方案
• 什么时候提供可验证的恢复结果
  

-- 透明度承诺

• 进度更新频率
• 关键变更与风险提示
  

-- 一次解决承诺

• 信息采集一次到位
• 重复问题优先走自助或标准化路径
  

协议的目的不是写得更长，而是把“不确定性管理”变成承诺。

2）把XLA写进度量：把体验杀手量化出来，别只盯“响应时间”
体验度量最容易走偏，偏到“只看满意度”。满意度很重要，但更关键的是把体验杀手量化，才能持续改进。
建议把度量从“环节指标”升级为“旅程指标”，例如：

• 等待占比：端到端周期时间里，真正处理时间占多少，等待占多少
• 交接次数：工单在团队之间转手多少次
• 信息往返次数：为补齐信息反复确认多少轮
• 一次解决率：是否在第一次处理链路里解决，而不是返工
• 升级效率：是否把正确的人在正确时间拉进来，避免升级失败
  

这些指标有一个共同点：它们不容易“刷数据”，但能真实反映旅程顺不顺。

3）把XLA写进持续改进：体验问题不靠喊口号，要靠复盘节奏
体验的提升最怕“一阵风”。ITIL 第5版强调持续改进贯穿价值系统，落到体验上，就是把复盘固定下来，把体验摩擦变成改进对象。
可以把复盘做成稳定节奏：

• 每周或每两周复盘一次高频痛点旅程
• 每次复盘输出三类成果
• 旅程摩擦点清单
• 对应的行动项与负责人
• 下一周期的验证指标与目标
• 把改进从“改流程”升级为“改系统”
• 改信息采集模板、改分派规则、改知识条目、改授权边界、改自动化触发器
  

持续改进做得好，XLA就不会停留在纸面，而会变成旅程真实变顺的证据。


六、ITIL 第5版语境下的关键联动：XLA不是单点项目，而是价值流与生命周期的共同输出

XLA落地若只盯服务台，很容易变成“客服话术优化”。ITIL 第5版的视角更大：体验问题往往源自上游，解决也必须回到上游。

举几个常见联动方向：
-- 发现与设计阶段

• 把验收标准写清，减少上线后返工
• 把用户旅程里的关键触点提前设计好，减少支持压力
  

-- 构建阶段

• 用更可观测的设计减少排障时间
• 把标准化自助能力做出来，减少重复工单
  

-- 转换阶段

• 把发布与变更的风险曲线管理好，减少高峰期体验波动
• 把发布说明与变更公告写成可行动的指引，减少不确定性
  

-- 运营与支持阶段

• 让分派、升级、补信息、补救动作形成编排闭环
• 让知识回流可审计、可追溯，减少污染与误导
  

当这些联动发生时，XLA就不再是“支持部门的KPI”，而是端到端价值流共同交付的结果。


七、最常见的三种误区：不避开，XLA很容易做成“漂亮但无用”

XLA很好用，但也很容易走偏。以下三种误区尤其常见。
误区一：把XLA当满意度打分
满意度有价值，但如果没有旅程指标与证据链，改进会变成拍脑袋。纠偏方式是把等待占比、交接次数、信息往返次数等体验杀手量化出来。

误区二：只要求一线“态度更好”，不改价值流绕路
态度能缓解情绪，但解决不了等待与交接。纠偏方式是做价值流识别与映射，把绕路点显性化，再用实践组合去改系统。

误区三：用更多承诺替代治理边界
承诺越多，压力越大，最后只能靠加班与透支维持。纠偏方式是把授权与问责、可审计性、数据质量底座补齐，让体验提升来自机制，而不是来自英雄主义。
避开这些误区，XLA才会成为ITIL 第5版“体验为核”的真正抓手。


最后说点个人体会：ITIL v5推动的体验升级，并不是用XLA去替代SLA，而是用ITIL 第5版的端到端视角把“达标却不满意”的痛点拆成可治理对象：把不确定性管理写进协议，把等待与绕路量化为旅程指标，把改进固化为持续节奏，并与生命周期八个阶段和价值流联动；当你能用证据证明旅程更顺、一次解决率更高、等待更少、触点摩擦更低时，“用户爽不爽”就不再是主观口号，而会变成组织可持续交付价值的能力。


欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。