原始题号：7

第1题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。

A. 服务请求

B. 事件

C. 事态

D. 问题

答案：B

解题分析：

事件（Incident）是对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是ITIL中事件的标准定义，准确地捕捉了事件的两个核心特征：它是意外的（计划外的）且对服务有负面影响（中断或质量降低）。理解这个定义对于有效实施事件管理实践至关重要。

"计划外"这个关键词将事件与计划的维护或变更活动区分开来。如果服务在预先安排和沟通的维护窗口期间不可用，这不是事件，而是正常的服务管理活动的一部分。用户被提前通知，可以做出相应安排，业务影响被最小化。但是，如果服务在应该可用的时间意外中断，或者如果计划的维护导致了意外的问题，这就构成事件。

"中断"指的是服务完全不可用的情况。用户无法访问服务、无法登录系统、无法执行关键功能等。这是最严重的事件类型，因为它完全阻止了用户的工作。完全中断通常需要最高优先级的响应，特别是如果它影响关键业务服务或大量用户。

"质量降低"涵盖了更广泛的服务问题。服务可能仍然可用，但不能按照正常或预期的方式运作。这可能表现为性能问题（系统响应缓慢、处理时间长）、功能问题（某些功能不工作、错误消息）、数据问题（信息不准确、报告错误）、或用户体验问题（界面混乱、难以使用）。虽然服务在技术上仍然"运行"，但它没有提供约定或期望的质量，因此被视为事件。

理解事件的定义有助于确定什么应该作为事件记录和管理。并非所有用户联系或报告都是事件。如果用户请求新的服务或资源，这是服务请求。如果用户询问如何使用某个功能，这是信息请求。如果用户报告服务没有按预期工作，这才是事件。正确分类确保不同类型的用户需求得到适当的处理。

事件管理的首要目标是尽快恢复服务，最小化业务影响。这意味着关注快速解决或提供临时解决方案，而不必立即找出根本原因。根本原因分析和永久解决方案是问题管理的职责。这种职责分离允许事件管理专注于速度和服务恢复，而问题管理可以进行更深入、更彻底的调查。

事件的影响可以从轻微到严重不等。轻微事件可能只影响单个用户的非关键功能。重大事件可能影响许多用户或关键业务流程，造成重大的业务损失或声誉损害。事件应该根据其影响和紧急程度进行优先级排序，确保最关键的事件得到最快的响应。

选项A"服务请求"是用户对服务交付的请求，如请求访问、请求信息或请求执行标准操作，它不是服务的意外中断。选项C"事态"（Event）是配置项或服务的状态变更，它可能触发事件，但本身不是事件的定义。选项D"问题"是一个或多个事件的原因或潜在原因，它关注为什么事件发生，而不是事件本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：18

第2题

SVS 的输入是：

A. 计划

B. 机会和需求

C. 指导原则

D. 价值流和流程

答案：B

解题分析：

服务价值系统（SVS）的输入是机会和需求。这些输入来自组织外部的利益相关者，特别是客户和用户，代表了创造价值的触发器或动力。SVS通过其各个组件——指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进——将这些输入转化为输出（产品和服务），从而为利益相关者创造价值。

需求（Demand）通常来自现有或潜在的客户和用户，表达他们对服务的需要或期望。需求可以采取多种形式：对新服务的请求、对现有服务改进的要求、对更高服务级别的期望、对服务问题的报告、或对服务中断的投诉。需求可能是明确表达的，如正式的服务请求或变更请求，也可能是隐含的，需要通过分析用户行为、反馈或市场趋势来识别。

机会（Opportunity）代表了组织可以利用的潜在价值创造场景。机会可能来自多个来源：新的市场趋势（如远程工作的增加）、技术创新（如人工智能、云计算）、监管变化（如新的数据保护法规）、竞争压力（如竞争对手推出新服务）、或内部洞察（如识别未被满足的用户需求）。机会可能不是直接的客户请求，但它们代表了通过新的或改进的服务创造价值的可能性。

机会和需求共同驱动SVS的运作。它们触发服务价值链中的各种活动。例如，对新服务的需求可能触发"计划"和"设计和转换"活动。市场机会可能触发"计划"活动来评估可行性和制定战略。服务问题的报告触发"交付和支持"活动来恢复服务。用户反馈可能触发"改进"活动来增强服务。

理解和捕捉机会和需求是SVS有效运作的关键。这主要通过"契动"（Engage）价值链活动实现，该活动确保组织持续理解利益相关者的需求和期望。有效的契动需要多种机制：服务台接收用户报告和请求、定期的客户会议和服务审查、用户调查和反馈收集、市场研究和竞争分析、以及对业务战略和目标的理解。

SVS将机会和需求转化为价值的能力取决于其各个组件的有效性。指导原则确保转化过程遵循正确的思维方式。治理确保转化符合组织战略和利益相关者期望。服务价值链提供了灵活的运营模型来执行转化。实践提供了具体的能力和方法。持续改进确保转化过程不断优化。

重要的是要认识到并非所有机会和需求都应该或能够被满足。组织需要评估和优先级排序输入，基于战略一致性、可行性、价值潜力、风险和可用资源。这种评估和优先级排序是治理和"计划"活动的重要部分。目标是选择那些能够创造最大价值并与组织能力和战略一致的机会和需求。

选项A"计划"是服务价值链的一个活动，它处理和响应输入，但不是输入本身。选项C"指导原则"是SVS的一个组成部分，提供指导如何处理输入，但不是输入。选项D"价值流和流程"属于服务管理的四个维度之一，是SVS内部用于转化输入的机制，不是输入本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

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原始题号：21

第3题

可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：

A. ITIL 实践

B. 服务管理的四维模型

C. 服务价值链

D. 指导原则

答案：D

解题分析：

ITIL的七项指导原则是专门设计来指导组织采用和适应ITIL指导思想的工具。指导原则提供了通用的、经过实践验证的建议，可以在各种情况、各种类型的组织和各种文化背景下应用。它们不是僵化的规则，而是灵活的指导，帮助组织在实施和适应ITIL时做出明智的决策。

七项指导原则是：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则代表了成功的服务管理实践的核心智慧。它们不依赖于特定的技术、工具、行业或组织规模，而是提供了普遍适用的思维框架。

指导原则在"采用"ITIL方面提供关键帮助。"从你所处的地方开始"提醒组织评估现状，利用现有的流程、工具和技能，而不是盲目地引入全新的东西。这降低了变革的风险和阻力。"聚焦价值"确保ITIL的采用始终与业务价值创造保持一致，避免为了技术完美而牺牲业务价值。"基于反馈迭代推进"鼓励采用渐进的方法，从小处开始，学习和调整，逐步扩展。

指导原则在"适应"ITIL方面同样重要。"保持简单实用"帮助组织避免过度复杂化，只采用真正需要的ITIL元素，根据自己的规模和成熟度进行调整。"通盘思考和工作"提醒组织考虑ITIL的不同部分如何协同工作，以及如何与组织的其他部分集成。"优化和自动化"指导组织在优化流程后再考虑自动化，确保技术投资建立在健全的流程基础上。

"协作和提升可视化程度"帮助组织在ITIL实施过程中打破孤岛，促进跨团队合作，增加透明度，管理利益相关者期望。这对于获得广泛的支持和参与至关重要，特别是在文化变革方面。

指导原则还帮助组织在面临两难选择时做出决策。例如，当快速变更与系统稳定性之间存在紧张关系时，"聚焦价值"帮助确定哪个对当前业务更重要。当考虑是否实施某个ITIL实践时，"保持简单实用"帮助评估它是否真正需要，或者是否有更简单的方法达到目的。

指导原则的力量在于它们的互补性和相互作用。它们不应该被孤立地应用，而应该综合考虑。例如，"基于反馈迭代推进"与"聚焦价值"结合，确保每个迭代都交付有价值的成果。"协作和提升可视化程度"与"通盘思考和工作"结合，促进跨组织的整体视角和协作。

指导原则使ITIL 4能够支持现代的、敏捷的工作方式。它们与敏捷、精益、DevOps等现代方法论高度一致，同时保持ITIL的核心价值和智慧。这种灵活性和适应性使ITIL 4能够应用于从传统IT部门到数字化原生企业的各种环境。

选项A"ITIL实践"提供了执行特定活动的具体方法、流程和能力，但它们是ITIL的"内容"而非"如何应用"的指导。选项B"服务管理的四维模型"提供了全面考虑服务管理的框架，是一个分析工具，但不是专门为指导采用和适应设计的。选项C"服务价值链"是一个运营模型，描述了创造价值的关键活动，但不是指导采用和适应的原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：137

第4题

事件管理通常不包含下面哪一项？

A. 收集事件初始信息的脚本

B. 记录事件的正规程序

C. 事件诊断的详细程序

D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：

事件管理通常不包含事件诊断的详细程序。虽然事件管理确实涉及事件诊断，但对于复杂事件，详细的诊断程序通常不是事件管理实践的标准部分。原因是事件的多样性和不可预测性使得为所有可能的诊断场景预先定义详细程序既不现实也不有效。相反，事件管理依赖于人员的专业知识、知识库、以及灵活的问题解决方法来诊断复杂事件。

事件管理的重点是快速恢复服务，而不是进行详尽的诊断。对于简单的、常见的事件，可能有标准的诊断步骤或检查清单，这些通常记录在知识库中。但对于复杂的、罕见的或新颖的事件，详细的诊断程序不太可能存在。在这些情况下，服务台或一线支持人员会进行初步诊断，如果无法快速解决，事件会被升级到具有适当专业知识的技术团队。

复杂事件的诊断通常需要创造性的问题解决、技术专业知识、对系统的深入理解，以及分析和推理能力。这些技能不能简单地被编码为"详细程序"。经验丰富的技术人员可能使用各种诊断技术和工具，根据事件的具体情况灵活调整他们的方法。他们可能需要查看日志、运行诊断工具、重现问题、测试假设等。

此外，过于详细的诊断程序可能适得其反。它们可能变得过于复杂和难以遵循，导致执行缓慢。它们可能不适应事件的特定情况或环境变化。它们可能抑制创新和改进，因为人们感到必须遵循程序而不是寻找更好的方法。事件管理需要在提供足够指导和保持必要灵活性之间取得平衡。

相比之下，选项A、B和D都是事件管理通常包含的元素。收集事件初始信息的脚本（选项A）是常见的，特别是在服务台层面。这些脚本确保服务台人员收集必要的信息来记录、分类和优先级排序事件。脚本可能包括询问问题如：发生了什么？何时开始的？影响了哪些用户？错误消息是什么？已经尝试了什么？这些标准问题确保一致性和完整性。

记录事件的正规程序（选项B）是事件管理的核心部分。每个事件都应该被记录，包括关键信息如描述、影响、优先级、分配、采取的行动和解决方案。记录程序确保事件被一致地记录，便于跟踪、分析和报告。正规程序还可能定义何时和如何记录、需要什么信息、如何分类和优先级排序等。

使用专业知识来处理复杂事件（选项D）也是事件管理的常见做法。事件管理认识到不是所有事件都能由服务台或一线支持解决。复杂事件需要专业的技术知识和经验。事件管理实践包括升级机制，将复杂事件路由到具有适当专业知识的团队或个人。这些专家使用他们的知识、经验和判断力来诊断和解决事件，而不是依赖详细的程序。

事件管理还可能包括其他元素，如事件分类和优先级排序的标准、升级路径和时间框架、沟通计划和模板、重大事件管理的特殊程序、事件关闭的标准等。这些元素提供了必要的结构和指导，同时保持了处理事件多样性所需的灵活性。

知识管理在事件管理中发挥重要作用，弥补了详细诊断程序的缺失。当事件被成功解决时，解决方案可以被记录在知识库中。下次遇到类似事件时，可以快速找到和应用这个解决方案，无需重新诊断。随着时间推移，知识库积累了越来越多的诊断和解决信息，提高了事件解决的速度和效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：185

第5题

哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级

B. 更换墨盒

C. 提供一台膝上型计算机

D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：

服务降级不会作为服务请求处理，它是事件，应该通过事件管理实践来处理。服务降级意味着服务质量低于正常或约定的水平，这是对服务的计划外影响，符合事件的定义。事件管理的目标是尽快恢复正常服务质量，而不是像服务请求那样履行用户的请求。

服务降级可以采取多种形式。系统响应缓慢，处理时间比平时长。某些功能不能正常工作或间歇性失败。数据不准确或报告错误。用户体验比平时差。虽然服务在技术上仍然可用（与完全中断不同），但它没有提供预期或约定的质量，因此需要作为事件处理。

事件和服务请求之间的区别很重要。事件是服务的意外问题，需要调查、诊断和修复。服务请求是用户对正常服务交付的请求，有预定义的履行流程。事件管理关注快速恢复服务；服务请求管理关注高效履行请求。混淆这两者可能导致不适当的处理，延误解决或浪费资源。

服务降级作为事件处理意味着它需要被记录、分类和优先级排序。优先级应该基于影响（受影响的用户数量或业务功能的重要性）和紧急程度（业务对恢复正常质量的需求）。诊断应该识别导致质量降低的原因。解决应该恢复正常的服务质量。如果服务降级频繁发生或持续存在，可能需要创建问题记录进行根本原因分析。

相比之下，选项B、C和D都是典型的服务请求类型。更换墨盒（选项B）是请求执行标准服务操作的例子。这是预定义的、低风险的请求，有明确的履行流程。服务请求管理实践会接收请求、可能需要某种批准（如确认墨盒库存）、分配给适当的团队、执行更换，并通知用户完成。

提供一台笔记本电脑（选项C）是请求提供资源或服务的例子。这也是服务请求的常见类型。处理可能包括验证用户的资格、获得必要的批准（如预算批准）、配置笔记本电脑（安装标准软件、设置账户）、交付给用户，并记录资产分配。这个流程可能更复杂和耗时，但仍然是预定义的服务请求。

对支持团队的投诉（选项D）也可以作为服务请求处理。用户的反馈、表扬和投诉是服务请求管理实践支持的请求类型之一。虽然投诉与请求新资源或服务不同，但它们仍然是用户主动发起的沟通，需要被记录、确认和响应。处理投诉的流程可能包括调查投诉的细节、与相关人员讨论、采取纠正措施（如果需要），并向用户反馈。

正确区分事件和服务请求对于有效的服务管理至关重要。它确保不同类型的用户需求得到适当的处理，使用正确的流程、优先级排序方法和资源。服务台人员需要接受培训，能够识别和正确分类用户的联系，将事件路由到事件管理，将服务请求路由到服务请求管理。

现代IT服务管理工具通常支持事件和服务请求的不同工作流程。事件工作流程可能包括升级路径、诊断工具集成、知识库搜索等。服务请求工作流程可能包括批准流程、自动化履行、目录浏览等。使用正确的工作流程提高了效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：244

第6题

哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？

A. 发布管理

B. 部署管理

C. 变革赋能

D. 供应商管理

答案：B

解题分析：

部署管理（Deployment Management）实践负责将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到生产环境或其他环境中。部署管理是将开发或测试环境中的组件转移到实际运行环境的执行环节，确保转移以受控、可靠和高效的方式进行。

部署管理涉及多个关键活动。首先是部署规划，确定部署的时间、方法、资源和步骤。需要考虑业务影响、风险、依赖关系和资源可用性。部署通常安排在业务影响最小的时间窗口，如非高峰时段或计划的维护窗口。

其次是部署准备，确保所有必要的组件、工具、文档和人员都已就绪。这可能包括准备部署包、配置部署工具、准备回退计划、通知利益相关者等。充分的准备降低了部署过程中出现问题的风险。

第三是实际执行部署，按照计划的步骤将组件移动到目标环境。这可能涉及复制文件、安装软件、配置系统、更新数据库、修改网络设置等。部署可能是手动的、半自动的或完全自动的，取决于组织的成熟度和工具。

第四是部署验证，确保部署成功完成，组件在目标环境中正常工作。这可能包括运行测试、检查配置、验证功能、监控性能等。如果验证失败，可能需要执行回退，将系统恢复到部署前的状态。

第五是部署后活动，如更新配置管理系统、记录实际执行的步骤、收集反馈、进行部署后审查等。这些活动确保知识被捕获，教训被学习，未来的部署可以改进。

部署管理与其他实践密切协作。它与发布管理（选项A）协作，发布管理定义"什么"被部署和"何时"部署，而部署管理执行"如何"部署。它与变更支持（选项C，应为"变更支持"而非"变革赋能"）协作，确保部署得到适当授权并纳入变更计划。它与服务配置管理协作，确保配置信息被更新。

现代部署管理越来越多地采用自动化和持续交付方法。在DevOps和敏捷环境中，部署可能非常频繁（甚至每天多次），需要高度自动化来保持效率和一致性。部署管道、基础设施即代码、容器化等技术使自动化部署成为可能，减少了手动错误，加快了交付速度。

但是，即使在高度自动化的环境中，部署管理仍然重要。自动化本身不能消除对规划、验证、回退准备和协调的需求。部署管理确保即使是自动化的部署也是受控的、可审计的和可靠的。

部署管理还需要考虑不同类型的部署策略。大爆炸部署一次性替换旧版本。滚动部署逐步替换不同服务器或组件。蓝绿部署维护两个环境，在验证后切换。金丝雀部署先部署到一小部分用户或服务器，验证后再推广。不同策略适用于不同情况，部署管理需要选择和执行适当的策略。

选项A"发布管理"的目的是使新的和变更的服务可供使用，它协调整个发布过程，包括规划、构建、测试和部署，但实际执行部署的是部署管理。选项C"变革赋能"（应为"变更支持"）管理变更的授权和协调，但不执行部署。选项D"供应商管理"管理与供应商的关系，不负责部署。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节

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原始题号：339

第7题

"参与"价值链活动提供了哪些？

A. 确保满足利益相关者对质量的期望

B. 确保组织了解利益相关者的需求

C. 确保服务组件在需要时可用

D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：

"契动"（Engage）价值链活动确保组织了解利益相关者的需求。这个活动的核心目的是通过持续参与所有利益相关者，建立对需求、期望、机会和约束的良好理解。契动活动是服务价值链中连接组织与外部世界的关键接口，确保服务管理活动始终与利益相关者的真实需求保持一致。

契动活动涉及与多种利益相关者的互动。首先是客户，他们定义服务需求并授权预算。与客户的契动可能包括需求收集会议、服务审查、合同谈判、满意度调查等。其次是用户，他们实际使用服务。与用户的契动可能通过服务台、用户论坛、反馈调查、焦点小组等进行。第三是供应商和合作伙伴，他们支持服务交付。与他们的契动可能包括绩效审查、协作会议、合同管理等。第四是监管机构、行业组织等其他外部利益相关者。

契动活动不仅仅是被动地接收需求，还包括主动地探索和理解。这意味着不只是等待利益相关者告诉我们他们需要什么，而是主动地与他们互动，通过提问、观察、分析来深入理解他们的业务环境、挑战、目标和期望。这种深入理解使组织能够提供真正有价值的服务，甚至预见未来的需求。

理解利益相关者需求的方法多种多样。定期的服务审查会议提供了讨论服务绩效、问题和改进机会的论坛。用户调查和反馈收集捕获用户的满意度和建议。市场研究和竞争分析揭示行业趋势和客户期望的变化。服务台的日常互动提供了用户体验的一线洞察。社交媒体监听可以捕获公众的情绪和关注点。

契动活动为其他价值链活动提供关键输入。它帮助"计划"活动理解战略方向和优先级。它帮助"改进"活动识别改进机会和验证改进效果。它帮助"设计和转换"活动理解新服务或服务变更的需求和约束。它帮助"交付和支持"活动理解服务期望和满意度。没有有效的契动，其他活动可能基于错误的假设或过时的信息。

契动还涉及向利益相关者提供信息和管理期望。这包括沟通服务的可用性、性能、计划的变更、已知问题等。透明和及时的沟通建立信任，管理期望，减少误解和不满。有效的沟通需要选择适当的渠道、语言和频率，确保信息到达正确的受众并被理解。

契动活动还包括处理利益相关者的反馈、投诉和升级。当利益相关者不满意或遇到问题时，及时、专业和有效的响应至关重要。这不仅解决了当前的问题，还维护和加强了关系。将负面体验转化为积极成果的能力是优秀服务组织的标志。

契动需要多种技能和能力。人际沟通技能对于建立关系和理解需求至关重要。业务知识使组织能够理解利益相关者的背景和挑战。分析能力帮助从数据和反馈中提取洞察。同理心使组织能够理解利益相关者的感受和观点。文化敏感性在与多元化的利益相关者群体互动时很重要。

现代技术为契动提供了新的工具和渠道。客户关系管理（CRM）系统帮助管理与客户的互动和关系历史。自助服务门户使用户能够在方便的时候访问信息和服务。社交媒体平台提供了新的互动和反馈渠道。分析工具可以从大量互动数据中识别模式和洞察。但是，技术应该增强而不是替代人际互动和关系建设。

选项A"确保满足利益相关者对质量的期望"更接近"交付和支持"活动的目标，该活动实际交付服务并确保服务质量。选项C"确保服务组件在需要时可用"是"获取/构建"活动的目标，该活动确保服务组件被获取或构建并准备好使用。选项D"确保服务按照商定的规格运营"也是"交付和支持"活动的目标，关注服务的实际运营和绩效。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节

原始题号：7

第1题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。

A. 服务请求

B. 事件

C. 事态

D. 问题

答案：B

解题分析：

事件（Incident）是对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是ITIL中事件的标准定义，准确地捕捉了事件的两个核心特征：它是意外的（计划外的）且对服务有负面影响（中断或质量降低）。理解这个定义对于有效实施事件管理实践至关重要。

"计划外"这个关键词将事件与计划的维护或变更活动区分开来。如果服务在预先安排和沟通的维护窗口期间不可用，这不是事件，而是正常的服务管理活动的一部分。用户被提前通知，可以做出相应安排，业务影响被最小化。但是，如果服务在应该可用的时间意外中断，或者如果计划的维护导致了意外的问题，这就构成事件。

"中断"指的是服务完全不可用的情况。用户无法访问服务、无法登录系统、无法执行关键功能等。这是最严重的事件类型，因为它完全阻止了用户的工作。完全中断通常需要最高优先级的响应，特别是如果它影响关键业务服务或大量用户。

"质量降低"涵盖了更广泛的服务问题。服务可能仍然可用，但不能按照正常或预期的方式运作。这可能表现为性能问题（系统响应缓慢、处理时间长）、功能问题（某些功能不工作、错误消息）、数据问题（信息不准确、报告错误）、或用户体验问题（界面混乱、难以使用）。虽然服务在技术上仍然"运行"，但它没有提供约定或期望的质量，因此被视为事件。

理解事件的定义有助于确定什么应该作为事件记录和管理。并非所有用户联系或报告都是事件。如果用户请求新的服务或资源，这是服务请求。如果用户询问如何使用某个功能，这是信息请求。如果用户报告服务没有按预期工作，这才是事件。正确分类确保不同类型的用户需求得到适当的处理。

事件管理的首要目标是尽快恢复服务，最小化业务影响。这意味着关注快速解决或提供临时解决方案，而不必立即找出根本原因。根本原因分析和永久解决方案是问题管理的职责。这种职责分离允许事件管理专注于速度和服务恢复，而问题管理可以进行更深入、更彻底的调查。

事件的影响可以从轻微到严重不等。轻微事件可能只影响单个用户的非关键功能。重大事件可能影响许多用户或关键业务流程，造成重大的业务损失或声誉损害。事件应该根据其影响和紧急程度进行优先级排序，确保最关键的事件得到最快的响应。

选项A"服务请求"是用户对服务交付的请求，如请求访问、请求信息或请求执行标准操作，它不是服务的意外中断。选项C"事态"（Event）是配置项或服务的状态变更，它可能触发事件，但本身不是事件的定义。选项D"问题"是一个或多个事件的原因或潜在原因，它关注为什么事件发生，而不是事件本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：18

第2题

SVS 的输入是：

A. 计划

B. 机会和需求

C. 指导原则

D. 价值流和流程

答案：B

解题分析：

服务价值系统（SVS）的输入是机会和需求。这些输入来自组织外部的利益相关者，特别是客户和用户，代表了创造价值的触发器或动力。SVS通过其各个组件——指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进——将这些输入转化为输出（产品和服务），从而为利益相关者创造价值。

需求（Demand）通常来自现有或潜在的客户和用户，表达他们对服务的需要或期望。需求可以采取多种形式：对新服务的请求、对现有服务改进的要求、对更高服务级别的期望、对服务问题的报告、或对服务中断的投诉。需求可能是明确表达的，如正式的服务请求或变更请求，也可能是隐含的，需要通过分析用户行为、反馈或市场趋势来识别。

机会（Opportunity）代表了组织可以利用的潜在价值创造场景。机会可能来自多个来源：新的市场趋势（如远程工作的增加）、技术创新（如人工智能、云计算）、监管变化（如新的数据保护法规）、竞争压力（如竞争对手推出新服务）、或内部洞察（如识别未被满足的用户需求）。机会可能不是直接的客户请求，但它们代表了通过新的或改进的服务创造价值的可能性。

机会和需求共同驱动SVS的运作。它们触发服务价值链中的各种活动。例如，对新服务的需求可能触发"计划"和"设计和转换"活动。市场机会可能触发"计划"活动来评估可行性和制定战略。服务问题的报告触发"交付和支持"活动来恢复服务。用户反馈可能触发"改进"活动来增强服务。

理解和捕捉机会和需求是SVS有效运作的关键。这主要通过"契动"（Engage）价值链活动实现，该活动确保组织持续理解利益相关者的需求和期望。有效的契动需要多种机制：服务台接收用户报告和请求、定期的客户会议和服务审查、用户调查和反馈收集、市场研究和竞争分析、以及对业务战略和目标的理解。

SVS将机会和需求转化为价值的能力取决于其各个组件的有效性。指导原则确保转化过程遵循正确的思维方式。治理确保转化符合组织战略和利益相关者期望。服务价值链提供了灵活的运营模型来执行转化。实践提供了具体的能力和方法。持续改进确保转化过程不断优化。

重要的是要认识到并非所有机会和需求都应该或能够被满足。组织需要评估和优先级排序输入，基于战略一致性、可行性、价值潜力、风险和可用资源。这种评估和优先级排序是治理和"计划"活动的重要部分。目标是选择那些能够创造最大价值并与组织能力和战略一致的机会和需求。

选项A"计划"是服务价值链的一个活动，它处理和响应输入，但不是输入本身。选项C"指导原则"是SVS的一个组成部分，提供指导如何处理输入，但不是输入。选项D"价值流和流程"属于服务管理的四个维度之一，是SVS内部用于转化输入的机制，不是输入本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

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原始题号：21

第3题

可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：

A. ITIL 实践

B. 服务管理的四维模型

C. 服务价值链

D. 指导原则

答案：D

解题分析：

ITIL的七项指导原则是专门设计来指导组织采用和适应ITIL指导思想的工具。指导原则提供了通用的、经过实践验证的建议，可以在各种情况、各种类型的组织和各种文化背景下应用。它们不是僵化的规则，而是灵活的指导，帮助组织在实施和适应ITIL时做出明智的决策。

七项指导原则是：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则代表了成功的服务管理实践的核心智慧。它们不依赖于特定的技术、工具、行业或组织规模，而是提供了普遍适用的思维框架。

指导原则在"采用"ITIL方面提供关键帮助。"从你所处的地方开始"提醒组织评估现状，利用现有的流程、工具和技能，而不是盲目地引入全新的东西。这降低了变革的风险和阻力。"聚焦价值"确保ITIL的采用始终与业务价值创造保持一致，避免为了技术完美而牺牲业务价值。"基于反馈迭代推进"鼓励采用渐进的方法，从小处开始，学习和调整，逐步扩展。

指导原则在"适应"ITIL方面同样重要。"保持简单实用"帮助组织避免过度复杂化，只采用真正需要的ITIL元素，根据自己的规模和成熟度进行调整。"通盘思考和工作"提醒组织考虑ITIL的不同部分如何协同工作，以及如何与组织的其他部分集成。"优化和自动化"指导组织在优化流程后再考虑自动化，确保技术投资建立在健全的流程基础上。

"协作和提升可视化程度"帮助组织在ITIL实施过程中打破孤岛，促进跨团队合作，增加透明度，管理利益相关者期望。这对于获得广泛的支持和参与至关重要，特别是在文化变革方面。

指导原则还帮助组织在面临两难选择时做出决策。例如，当快速变更与系统稳定性之间存在紧张关系时，"聚焦价值"帮助确定哪个对当前业务更重要。当考虑是否实施某个ITIL实践时，"保持简单实用"帮助评估它是否真正需要，或者是否有更简单的方法达到目的。

指导原则的力量在于它们的互补性和相互作用。它们不应该被孤立地应用，而应该综合考虑。例如，"基于反馈迭代推进"与"聚焦价值"结合，确保每个迭代都交付有价值的成果。"协作和提升可视化程度"与"通盘思考和工作"结合，促进跨组织的整体视角和协作。

指导原则使ITIL 4能够支持现代的、敏捷的工作方式。它们与敏捷、精益、DevOps等现代方法论高度一致，同时保持ITIL的核心价值和智慧。这种灵活性和适应性使ITIL 4能够应用于从传统IT部门到数字化原生企业的各种环境。

选项A"ITIL实践"提供了执行特定活动的具体方法、流程和能力，但它们是ITIL的"内容"而非"如何应用"的指导。选项B"服务管理的四维模型"提供了全面考虑服务管理的框架，是一个分析工具，但不是专门为指导采用和适应设计的。选项C"服务价值链"是一个运营模型，描述了创造价值的关键活动，但不是指导采用和适应的原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：137

第4题

事件管理通常不包含下面哪一项？

A. 收集事件初始信息的脚本

B. 记录事件的正规程序

C. 事件诊断的详细程序

D. 使用专业知识来处理复杂事件

答案：C

解题分析：

事件管理通常不包含事件诊断的详细程序。虽然事件管理确实涉及事件诊断，但对于复杂事件，详细的诊断程序通常不是事件管理实践的标准部分。原因是事件的多样性和不可预测性使得为所有可能的诊断场景预先定义详细程序既不现实也不有效。相反，事件管理依赖于人员的专业知识、知识库、以及灵活的问题解决方法来诊断复杂事件。

事件管理的重点是快速恢复服务，而不是进行详尽的诊断。对于简单的、常见的事件，可能有标准的诊断步骤或检查清单，这些通常记录在知识库中。但对于复杂的、罕见的或新颖的事件，详细的诊断程序不太可能存在。在这些情况下，服务台或一线支持人员会进行初步诊断，如果无法快速解决，事件会被升级到具有适当专业知识的技术团队。

复杂事件的诊断通常需要创造性的问题解决、技术专业知识、对系统的深入理解，以及分析和推理能力。这些技能不能简单地被编码为"详细程序"。经验丰富的技术人员可能使用各种诊断技术和工具，根据事件的具体情况灵活调整他们的方法。他们可能需要查看日志、运行诊断工具、重现问题、测试假设等。

此外，过于详细的诊断程序可能适得其反。它们可能变得过于复杂和难以遵循，导致执行缓慢。它们可能不适应事件的特定情况或环境变化。它们可能抑制创新和改进，因为人们感到必须遵循程序而不是寻找更好的方法。事件管理需要在提供足够指导和保持必要灵活性之间取得平衡。

相比之下，选项A、B和D都是事件管理通常包含的元素。收集事件初始信息的脚本（选项A）是常见的，特别是在服务台层面。这些脚本确保服务台人员收集必要的信息来记录、分类和优先级排序事件。脚本可能包括询问问题如：发生了什么？何时开始的？影响了哪些用户？错误消息是什么？已经尝试了什么？这些标准问题确保一致性和完整性。

记录事件的正规程序（选项B）是事件管理的核心部分。每个事件都应该被记录，包括关键信息如描述、影响、优先级、分配、采取的行动和解决方案。记录程序确保事件被一致地记录，便于跟踪、分析和报告。正规程序还可能定义何时和如何记录、需要什么信息、如何分类和优先级排序等。

使用专业知识来处理复杂事件（选项D）也是事件管理的常见做法。事件管理认识到不是所有事件都能由服务台或一线支持解决。复杂事件需要专业的技术知识和经验。事件管理实践包括升级机制，将复杂事件路由到具有适当专业知识的团队或个人。这些专家使用他们的知识、经验和判断力来诊断和解决事件，而不是依赖详细的程序。

事件管理还可能包括其他元素，如事件分类和优先级排序的标准、升级路径和时间框架、沟通计划和模板、重大事件管理的特殊程序、事件关闭的标准等。这些元素提供了必要的结构和指导，同时保持了处理事件多样性所需的灵活性。

知识管理在事件管理中发挥重要作用，弥补了详细诊断程序的缺失。当事件被成功解决时，解决方案可以被记录在知识库中。下次遇到类似事件时，可以快速找到和应用这个解决方案，无需重新诊断。随着时间推移，知识库积累了越来越多的诊断和解决信息，提高了事件解决的速度和效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：185

第5题

哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级

B. 更换墨盒

C. 提供一台膝上型计算机

D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：

服务降级不会作为服务请求处理，它是事件，应该通过事件管理实践来处理。服务降级意味着服务质量低于正常或约定的水平，这是对服务的计划外影响，符合事件的定义。事件管理的目标是尽快恢复正常服务质量，而不是像服务请求那样履行用户的请求。

服务降级可以采取多种形式。系统响应缓慢，处理时间比平时长。某些功能不能正常工作或间歇性失败。数据不准确或报告错误。用户体验比平时差。虽然服务在技术上仍然可用（与完全中断不同），但它没有提供预期或约定的质量，因此需要作为事件处理。

事件和服务请求之间的区别很重要。事件是服务的意外问题，需要调查、诊断和修复。服务请求是用户对正常服务交付的请求，有预定义的履行流程。事件管理关注快速恢复服务；服务请求管理关注高效履行请求。混淆这两者可能导致不适当的处理，延误解决或浪费资源。

服务降级作为事件处理意味着它需要被记录、分类和优先级排序。优先级应该基于影响（受影响的用户数量或业务功能的重要性）和紧急程度（业务对恢复正常质量的需求）。诊断应该识别导致质量降低的原因。解决应该恢复正常的服务质量。如果服务降级频繁发生或持续存在，可能需要创建问题记录进行根本原因分析。

相比之下，选项B、C和D都是典型的服务请求类型。更换墨盒（选项B）是请求执行标准服务操作的例子。这是预定义的、低风险的请求，有明确的履行流程。服务请求管理实践会接收请求、可能需要某种批准（如确认墨盒库存）、分配给适当的团队、执行更换，并通知用户完成。

提供一台笔记本电脑（选项C）是请求提供资源或服务的例子。这也是服务请求的常见类型。处理可能包括验证用户的资格、获得必要的批准（如预算批准）、配置笔记本电脑（安装标准软件、设置账户）、交付给用户，并记录资产分配。这个流程可能更复杂和耗时，但仍然是预定义的服务请求。

对支持团队的投诉（选项D）也可以作为服务请求处理。用户的反馈、表扬和投诉是服务请求管理实践支持的请求类型之一。虽然投诉与请求新资源或服务不同，但它们仍然是用户主动发起的沟通，需要被记录、确认和响应。处理投诉的流程可能包括调查投诉的细节、与相关人员讨论、采取纠正措施（如果需要），并向用户反馈。

正确区分事件和服务请求对于有效的服务管理至关重要。它确保不同类型的用户需求得到适当的处理，使用正确的流程、优先级排序方法和资源。服务台人员需要接受培训，能够识别和正确分类用户的联系，将事件路由到事件管理，将服务请求路由到服务请求管理。

现代IT服务管理工具通常支持事件和服务请求的不同工作流程。事件工作流程可能包括升级路径、诊断工具集成、知识库搜索等。服务请求工作流程可能包括批准流程、自动化履行、目录浏览等。使用正确的工作流程提高了效率和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：244

第6题

哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？

A. 发布管理

B. 部署管理

C. 变革赋能

D. 供应商管理

答案：B

解题分析：

部署管理（Deployment Management）实践负责将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到生产环境或其他环境中。部署管理是将开发或测试环境中的组件转移到实际运行环境的执行环节，确保转移以受控、可靠和高效的方式进行。

部署管理涉及多个关键活动。首先是部署规划，确定部署的时间、方法、资源和步骤。需要考虑业务影响、风险、依赖关系和资源可用性。部署通常安排在业务影响最小的时间窗口，如非高峰时段或计划的维护窗口。

其次是部署准备，确保所有必要的组件、工具、文档和人员都已就绪。这可能包括准备部署包、配置部署工具、准备回退计划、通知利益相关者等。充分的准备降低了部署过程中出现问题的风险。

第三是实际执行部署，按照计划的步骤将组件移动到目标环境。这可能涉及复制文件、安装软件、配置系统、更新数据库、修改网络设置等。部署可能是手动的、半自动的或完全自动的，取决于组织的成熟度和工具。

第四是部署验证，确保部署成功完成，组件在目标环境中正常工作。这可能包括运行测试、检查配置、验证功能、监控性能等。如果验证失败，可能需要执行回退，将系统恢复到部署前的状态。

第五是部署后活动，如更新配置管理系统、记录实际执行的步骤、收集反馈、进行部署后审查等。这些活动确保知识被捕获，教训被学习，未来的部署可以改进。

部署管理与其他实践密切协作。它与发布管理（选项A）协作，发布管理定义"什么"被部署和"何时"部署，而部署管理执行"如何"部署。它与变更支持（选项C，应为"变更支持"而非"变革赋能"）协作，确保部署得到适当授权并纳入变更计划。它与服务配置管理协作，确保配置信息被更新。

现代部署管理越来越多地采用自动化和持续交付方法。在DevOps和敏捷环境中，部署可能非常频繁（甚至每天多次），需要高度自动化来保持效率和一致性。部署管道、基础设施即代码、容器化等技术使自动化部署成为可能，减少了手动错误，加快了交付速度。

但是，即使在高度自动化的环境中，部署管理仍然重要。自动化本身不能消除对规划、验证、回退准备和协调的需求。部署管理确保即使是自动化的部署也是受控的、可审计的和可靠的。

部署管理还需要考虑不同类型的部署策略。大爆炸部署一次性替换旧版本。滚动部署逐步替换不同服务器或组件。蓝绿部署维护两个环境，在验证后切换。金丝雀部署先部署到一小部分用户或服务器，验证后再推广。不同策略适用于不同情况，部署管理需要选择和执行适当的策略。

选项A"发布管理"的目的是使新的和变更的服务可供使用，它协调整个发布过程，包括规划、构建、测试和部署，但实际执行部署的是部署管理。选项C"变革赋能"（应为"变更支持"）管理变更的授权和协调，但不执行部署。选项D"供应商管理"管理与供应商的关系，不负责部署。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节

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原始题号：339

第7题

"参与"价值链活动提供了哪些？

A. 确保满足利益相关者对质量的期望

B. 确保组织了解利益相关者的需求

C. 确保服务组件在需要时可用

D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：

"契动"（Engage）价值链活动确保组织了解利益相关者的需求。这个活动的核心目的是通过持续参与所有利益相关者，建立对需求、期望、机会和约束的良好理解。契动活动是服务价值链中连接组织与外部世界的关键接口，确保服务管理活动始终与利益相关者的真实需求保持一致。

契动活动涉及与多种利益相关者的互动。首先是客户，他们定义服务需求并授权预算。与客户的契动可能包括需求收集会议、服务审查、合同谈判、满意度调查等。其次是用户，他们实际使用服务。与用户的契动可能通过服务台、用户论坛、反馈调查、焦点小组等进行。第三是供应商和合作伙伴，他们支持服务交付。与他们的契动可能包括绩效审查、协作会议、合同管理等。第四是监管机构、行业组织等其他外部利益相关者。

契动活动不仅仅是被动地接收需求，还包括主动地探索和理解。这意味着不只是等待利益相关者告诉我们他们需要什么，而是主动地与他们互动，通过提问、观察、分析来深入理解他们的业务环境、挑战、目标和期望。这种深入理解使组织能够提供真正有价值的服务，甚至预见未来的需求。

理解利益相关者需求的方法多种多样。定期的服务审查会议提供了讨论服务绩效、问题和改进机会的论坛。用户调查和反馈收集捕获用户的满意度和建议。市场研究和竞争分析揭示行业趋势和客户期望的变化。服务台的日常互动提供了用户体验的一线洞察。社交媒体监听可以捕获公众的情绪和关注点。

契动活动为其他价值链活动提供关键输入。它帮助"计划"活动理解战略方向和优先级。它帮助"改进"活动识别改进机会和验证改进效果。它帮助"设计和转换"活动理解新服务或服务变更的需求和约束。它帮助"交付和支持"活动理解服务期望和满意度。没有有效的契动，其他活动可能基于错误的假设或过时的信息。

契动还涉及向利益相关者提供信息和管理期望。这包括沟通服务的可用性、性能、计划的变更、已知问题等。透明和及时的沟通建立信任，管理期望，减少误解和不满。有效的沟通需要选择适当的渠道、语言和频率，确保信息到达正确的受众并被理解。

契动活动还包括处理利益相关者的反馈、投诉和升级。当利益相关者不满意或遇到问题时，及时、专业和有效的响应至关重要。这不仅解决了当前的问题，还维护和加强了关系。将负面体验转化为积极成果的能力是优秀服务组织的标志。

契动需要多种技能和能力。人际沟通技能对于建立关系和理解需求至关重要。业务知识使组织能够理解利益相关者的背景和挑战。分析能力帮助从数据和反馈中提取洞察。同理心使组织能够理解利益相关者的感受和观点。文化敏感性在与多元化的利益相关者群体互动时很重要。

现代技术为契动提供了新的工具和渠道。客户关系管理（CRM）系统帮助管理与客户的互动和关系历史。自助服务门户使用户能够在方便的时候访问信息和服务。社交媒体平台提供了新的互动和反馈渠道。分析工具可以从大量互动数据中识别模式和洞察。但是，技术应该增强而不是替代人际互动和关系建设。

选项A"确保满足利益相关者对质量的期望"更接近"交付和支持"活动的目标，该活动实际交付服务并确保服务质量。选项C"确保服务组件在需要时可用"是"获取/构建"活动的目标，该活动确保服务组件被获取或构建并准备好使用。选项D"确保服务按照商定的规格运营"也是"交付和支持"活动的目标，关注服务的实际运营和绩效。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节