原始题号：136

第1题

下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 保持简单实用

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析：

"从你所处的地方开始"指导原则强调在开始任何改进或变革之前，应该首先充分评估和理解当前状态。这包括收集关于现有服务、流程、工具、人员能力和组织文化的数据和信息。只有在充分理解现状之后，才能明智地决定哪些内容可以保留和重复使用，哪些需要改进或替换。

这个原则反对"推倒重来"的方法，因为现有的实践和资源往往包含宝贵的知识和经验。即使现状不完美，也可能有许多可以利用的元素。通过收集和分析数据，组织可以识别那些运作良好的部分，并在此基础上进行改进，而不是浪费资源重新发明轮子。

数据收集应该包括定量和定性信息。定量数据可能包括绩效指标、事件统计、用户满意度评分等。定性数据可能来自访谈、观察和用户反馈。重要的是要从多个来源和视角收集信息，以获得全面的现状图景。这个原则还建议直接观察实际工作方式，而不仅仅依赖文档或假设。实际工作流程可能与记录的流程有很大差异。通过深入理解现状，组织可以做出更明智的决策，避免破坏现有价值，并最大化地利用现有投资。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

原始题号：172

第2题

什么是保修？

A. 保证产品或服务将满足商定的要求

B. 在特定活动或资源上花费的金额

C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能

D. 某事的感知益处、有用性和重要性

答案：A

解题分析：

保修（Warranty）是指产品或服务将满足约定要求的保证。在ITIL 4中，保修与功用（Utility）共同构成服务价值主张的两个关键组成部分。保修关注的是服务的质量属性，回答"服务适合使用吗？"这个问题。保修通常涉及可用性、容量、连续性和安全性等方面。

可用性意味着服务在需要时可用，达到约定的可用性水平。容量意味着服务有足够的吞吐量和处理能力来满足需求。连续性意味着服务在发生重大中断后能够恢复。安全性意味着服务能够保护信息和资产免受未授权访问和其他威胁。这些保修属性对于服务能否真正创造价值至关重要。

即使服务具有客户需要的所有功能（功用），如果它不可靠、经常不可用或不安全（缺乏保修），它仍然无法提供预期的价值。相反，一个高度可靠和安全的服务，如果不具备客户需要的功能，同样没有价值。因此，功用和保修必须同时具备。选项B描述的是成本，选项C描述的是功用，选项D描述的是价值。只有选项A准确地定义了保修的概念。保修通常在服务级别协议（SLA）中明确定义，确保服务提供者和消费者对服务质量有共同的期望。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

原始题号：174

第3题

识别以下句子中缺少的单词。在使用"从你所在的地方开始"的指导原则时，使用[？] 应该支持而不是取代所观察到的。

A. 测量

B. 工具

C. 计划

D. 工艺流程

答案：A

解题分析：

在应用"从你所处的地方开始"指导原则时，测量（Measurement）应该支持而不是取代直接观察。这个原则强调理解当前状态的重要性，而理解现状需要结合直接观察和测量数据。直接观察意味着亲自查看工作如何实际完成，与相关人员交谈，了解他们的经验和挑战。这提供了丰富的背景信息和洞察，是纯粹的数据无法提供的。

测量提供了定量的、客观的数据，可以帮助验证观察结果，识别趋势和模式，以及提供比较的基准。然而，测量数据可能不完整、可能有偏差，或者可能被误解。例如，高事件解决率可能看起来很好，但如果这是通过匆忙关闭事件而没有真正解决问题来实现的，这个指标就具有误导性。直接观察可以揭示这种情况。

因此，最佳实践是结合使用测量和观察。测量数据可以指出需要进一步调查的领域，而观察可以帮助理解数据背后的原因。这种综合方法提供了对现状最全面和准确的理解。选项B、C、D虽然都可能在评估现状时使用，但它们不是这个原则特别强调的支持工具。测量是特别重要的，因为它在许多组织中被过度依赖，而忽视了直接观察的价值。平衡使用这两种方法可以避免基于不完整或误导性信息做出决策。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

原始题号：195

第4题

哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A. 标准更改

B. 变更模型

C. 紧急变化

D. 正常变化

答案：A

解题分析：

标准变更（Standard Change）是预先授权的、低风险的、相对常见且遵循既定流程或工作指令的变更。由于标准变更的风险和影响已经被充分理解和评估，并且已经建立了明确的实施流程，因此不需要每次都进行额外的风险评估和授权。这大大提高了变更实施的效率和速度。

标准变更的典型例子包括：密码重置、为新员工配置标准工作站、安装预先批准的软件、执行常规的系统维护任务等。这些变更具有可预测的结果，失败风险低，并且有详细的文档说明如何执行。标准变更通常有预定义的实施步骤、时间估计和回退计划。

将适当的变更识别和定义为标准变更是变更支持实践的重要活动。这需要分析变更历史，识别那些频繁发生、风险低且流程成熟的变更。一旦将变更定义为标准变更，就可以简化其授权流程，有时甚至可以完全自动化实施。许多标准变更可以作为服务请求来处理，进一步简化流程并改善用户体验。

选项B"变更模型"是一种用于处理特定类型变更的预定义方法，它本身不是一种变更类型。选项C"紧急变更"是需要尽快实施的变更，通常因为服务中断或安全问题，它们需要加快授权但仍需要授权。选项D"正常变更"需要经过完整的评估、授权和计划流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：230

第5题

关于服务价值流的哪项陈述是正确的？

A. 它使用 ITIL 规定的输入和输出

B. 这是一项服务价值链活动

C. 它集成了特定方案的实践

D. 为服务商提供运营模式

答案：C

解题分析：

服务价值流（Value Stream）是为特定场景设计的一系列步骤，它集成了特定的实践来创造价值。价值流不是固定的或规定的，而是根据组织的具体需求和场景灵活定义的。每个价值流都针对特定的目标或触发事件，如"处理服务请求"、"解决事件"或"开发新服务"。

价值流将服务价值链活动与各种实践结合起来，创建端到端的工作流程。例如，"解决事件"的价值流可能包括：识别（契动活动）、诊断和解决（交付和支持活动），并涉及事件管理、问题管理、服务台等多个实践。通过将这些元素集成到一个流程中，价值流提供了清晰的指导，说明如何为特定场景创造价值。

价值流映射是一种有用的技术，可以可视化当前如何创造价值，识别浪费和瓶颈，并设计改进的价值流。不同的组织可能为相同的场景设计不同的价值流，反映其独特的环境、能力和优先级。价值流的灵活性使组织能够根据其特定情况优化价值创造。

选项A不正确，ITIL不规定特定的输入和输出，这些由组织根据其场景定义。选项B不正确，价值流不是价值链活动，而是利用价值链活动的流程。选项D不正确，价值流不是运营模式，虽然它是运营模式的重要组成部分。价值流的关键特征是它为特定场景集成实践，创建优化的工作流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

原始题号：305

第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

何时应创建变通办法？

A. 一旦记录了事件，请尽快

B. 问题解决后

C. 当问题无法快速解决时

D. 当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

解题分析：

变通办法（Workaround）应该在问题无法快速解决时创建。变通办法是一种临时措施，用于在找到并实施永久解决方案之前，减少或消除问题对服务的影响。创建变通办法的时机是当确定问题的根本原因需要较长时间来解决，或者永久解决方案的实施成本高、风险大或需要较长时间时。

变通办法的目的是恢复服务或减轻问题的影响，使业务能够继续运行。例如，如果某个应用程序存在导致偶尔崩溃的缺陷，而修复这个缺陷需要几周时间，变通办法可能是创建一个脚本来自动检测和重启崩溃的应用程序。虽然这不是理想的长期解决方案，但它在等待永久修复期间提供了重要的价值。

变通办法应该被记录在已知错误记录中，以便当相关事件再次发生时，服务台和支持团队可以快速应用这个变通办法。这大大加快了事件解决时间，提高了用户满意度。一旦问题得到永久解决，相关的变通办法应该被审查，确定是否仍然需要或可以停用。

选项A不正确，不是每个事件都需要变通办法，只有当事件由尚未解决的问题引起时才需要。选项B不正确，问题解决后就不再需要变通办法了。选项D不正确，确定潜在解决方案与是否需要变通办法没有直接关系，关键是解决方案实施需要多长时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：339

第7题

"参与"价值链活动提供了哪些？

A. 确保满足利益相关者对质量的期望

B. 确保组织了解利益相关者的需求

C. 确保服务组件在需要时可用

D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：

"契动"（Engage）价值链活动的目的是通过持续参与所有利益相关者，确保组织持续理解利益相关者的需求。这个活动建立了组织与其利益相关者之间的良好关系，提供了透明度，确保双方对质量、成本和期望有共同的理解。契动活动是服务价值链中连接组织与外部世界的关键接口。

契动活动涉及多种互动，包括：理解利益相关者需求和期望、提供服务相关信息、处理反馈和投诉、管理供应商和合作伙伴关系、进行市场调研、以及与监管机构的合规互动。这个活动不仅仅是被动地响应需求，还包括主动地与利益相关者合作，共同识别机会和解决挑战。

契动活动为其他价值链活动提供关键输入。它帮助"计划"活动理解战略方向，帮助"设计和转换"活动理解用户需求，帮助"交付和支持"活动理解服务期望，帮助"改进"活动识别改进机会。没有有效的契动，组织可能会基于错误的假设或过时的信息进行决策。

有效的契动需要多种渠道和机制，包括服务台互动、定期的服务审查会议、用户调查、社交媒体监听、用户论坛等。它还需要组织培养倾听和响应的文化，重视利益相关者的反馈，并将其转化为有意义的行动。

选项A"确保满足利益相关者对质量的期望"是"交付和支持"活动的目标。选项C"确保服务组件在需要时可用"是"获取/构建"活动的目标。选项D"确保服务按照商定的规格运营"也是"交付和支持"活动的目标。只有选项B准确地描述了契动活动的核心目的——确保组织理解利益相关者的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节

原始题号：136

第1题

下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 保持简单实用

D. 利用反馈迭代式进展

答案：B

解题分析：

"从你所处的地方开始"指导原则强调在开始任何改进或变革之前，应该首先充分评估和理解当前状态。这包括收集关于现有服务、流程、工具、人员能力和组织文化的数据和信息。只有在充分理解现状之后，才能明智地决定哪些内容可以保留和重复使用，哪些需要改进或替换。

这个原则反对"推倒重来"的方法，因为现有的实践和资源往往包含宝贵的知识和经验。即使现状不完美，也可能有许多可以利用的元素。通过收集和分析数据，组织可以识别那些运作良好的部分，并在此基础上进行改进，而不是浪费资源重新发明轮子。

数据收集应该包括定量和定性信息。定量数据可能包括绩效指标、事件统计、用户满意度评分等。定性数据可能来自访谈、观察和用户反馈。重要的是要从多个来源和视角收集信息，以获得全面的现状图景。这个原则还建议直接观察实际工作方式，而不仅仅依赖文档或假设。实际工作流程可能与记录的流程有很大差异。通过深入理解现状，组织可以做出更明智的决策，避免破坏现有价值，并最大化地利用现有投资。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

原始题号：172

第2题

什么是保修？

A. 保证产品或服务将满足商定的要求

B. 在特定活动或资源上花费的金额

C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能

D. 某事的感知益处、有用性和重要性

答案：A

解题分析：

保修（Warranty）是指产品或服务将满足约定要求的保证。在ITIL 4中，保修与功用（Utility）共同构成服务价值主张的两个关键组成部分。保修关注的是服务的质量属性，回答"服务适合使用吗？"这个问题。保修通常涉及可用性、容量、连续性和安全性等方面。

可用性意味着服务在需要时可用，达到约定的可用性水平。容量意味着服务有足够的吞吐量和处理能力来满足需求。连续性意味着服务在发生重大中断后能够恢复。安全性意味着服务能够保护信息和资产免受未授权访问和其他威胁。这些保修属性对于服务能否真正创造价值至关重要。

即使服务具有客户需要的所有功能（功用），如果它不可靠、经常不可用或不安全（缺乏保修），它仍然无法提供预期的价值。相反，一个高度可靠和安全的服务，如果不具备客户需要的功能，同样没有价值。因此，功用和保修必须同时具备。选项B描述的是成本，选项C描述的是功用，选项D描述的是价值。只有选项A准确地定义了保修的概念。保修通常在服务级别协议（SLA）中明确定义，确保服务提供者和消费者对服务质量有共同的期望。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

原始题号：174

第3题

识别以下句子中缺少的单词。在使用"从你所在的地方开始"的指导原则时，使用[？] 应该支持而不是取代所观察到的。

A. 测量

B. 工具

C. 计划

D. 工艺流程

答案：A

解题分析：

在应用"从你所处的地方开始"指导原则时，测量（Measurement）应该支持而不是取代直接观察。这个原则强调理解当前状态的重要性，而理解现状需要结合直接观察和测量数据。直接观察意味着亲自查看工作如何实际完成，与相关人员交谈，了解他们的经验和挑战。这提供了丰富的背景信息和洞察，是纯粹的数据无法提供的。

测量提供了定量的、客观的数据，可以帮助验证观察结果，识别趋势和模式，以及提供比较的基准。然而，测量数据可能不完整、可能有偏差，或者可能被误解。例如，高事件解决率可能看起来很好，但如果这是通过匆忙关闭事件而没有真正解决问题来实现的，这个指标就具有误导性。直接观察可以揭示这种情况。

因此，最佳实践是结合使用测量和观察。测量数据可以指出需要进一步调查的领域，而观察可以帮助理解数据背后的原因。这种综合方法提供了对现状最全面和准确的理解。选项B、C、D虽然都可能在评估现状时使用，但它们不是这个原则特别强调的支持工具。测量是特别重要的，因为它在许多组织中被过度依赖，而忽视了直接观察的价值。平衡使用这两种方法可以避免基于不完整或误导性信息做出决策。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

原始题号：195

第4题

哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A. 标准更改

B. 变更模型

C. 紧急变化

D. 正常变化

答案：A

解题分析：

标准变更（Standard Change）是预先授权的、低风险的、相对常见且遵循既定流程或工作指令的变更。由于标准变更的风险和影响已经被充分理解和评估，并且已经建立了明确的实施流程，因此不需要每次都进行额外的风险评估和授权。这大大提高了变更实施的效率和速度。

标准变更的典型例子包括：密码重置、为新员工配置标准工作站、安装预先批准的软件、执行常规的系统维护任务等。这些变更具有可预测的结果，失败风险低，并且有详细的文档说明如何执行。标准变更通常有预定义的实施步骤、时间估计和回退计划。

将适当的变更识别和定义为标准变更是变更支持实践的重要活动。这需要分析变更历史，识别那些频繁发生、风险低且流程成熟的变更。一旦将变更定义为标准变更，就可以简化其授权流程，有时甚至可以完全自动化实施。许多标准变更可以作为服务请求来处理，进一步简化流程并改善用户体验。

选项B"变更模型"是一种用于处理特定类型变更的预定义方法，它本身不是一种变更类型。选项C"紧急变更"是需要尽快实施的变更，通常因为服务中断或安全问题，它们需要加快授权但仍需要授权。选项D"正常变更"需要经过完整的评估、授权和计划流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：230

第5题

关于服务价值流的哪项陈述是正确的？

A. 它使用 ITIL 规定的输入和输出

B. 这是一项服务价值链活动

C. 它集成了特定方案的实践

D. 为服务商提供运营模式

答案：C

解题分析：

服务价值流（Value Stream）是为特定场景设计的一系列步骤，它集成了特定的实践来创造价值。价值流不是固定的或规定的，而是根据组织的具体需求和场景灵活定义的。每个价值流都针对特定的目标或触发事件，如"处理服务请求"、"解决事件"或"开发新服务"。

价值流将服务价值链活动与各种实践结合起来，创建端到端的工作流程。例如，"解决事件"的价值流可能包括：识别（契动活动）、诊断和解决（交付和支持活动），并涉及事件管理、问题管理、服务台等多个实践。通过将这些元素集成到一个流程中，价值流提供了清晰的指导，说明如何为特定场景创造价值。

价值流映射是一种有用的技术，可以可视化当前如何创造价值，识别浪费和瓶颈，并设计改进的价值流。不同的组织可能为相同的场景设计不同的价值流，反映其独特的环境、能力和优先级。价值流的灵活性使组织能够根据其特定情况优化价值创造。

选项A不正确，ITIL不规定特定的输入和输出，这些由组织根据其场景定义。选项B不正确，价值流不是价值链活动，而是利用价值链活动的流程。选项D不正确，价值流不是运营模式，虽然它是运营模式的重要组成部分。价值流的关键特征是它为特定场景集成实践，创建优化的工作流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

原始题号：305

第6题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

何时应创建变通办法？

A. 一旦记录了事件，请尽快

B. 问题解决后

C. 当问题无法快速解决时

D. 当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

解题分析：

变通办法（Workaround）应该在问题无法快速解决时创建。变通办法是一种临时措施，用于在找到并实施永久解决方案之前，减少或消除问题对服务的影响。创建变通办法的时机是当确定问题的根本原因需要较长时间来解决，或者永久解决方案的实施成本高、风险大或需要较长时间时。

变通办法的目的是恢复服务或减轻问题的影响，使业务能够继续运行。例如，如果某个应用程序存在导致偶尔崩溃的缺陷，而修复这个缺陷需要几周时间，变通办法可能是创建一个脚本来自动检测和重启崩溃的应用程序。虽然这不是理想的长期解决方案，但它在等待永久修复期间提供了重要的价值。

变通办法应该被记录在已知错误记录中，以便当相关事件再次发生时，服务台和支持团队可以快速应用这个变通办法。这大大加快了事件解决时间，提高了用户满意度。一旦问题得到永久解决，相关的变通办法应该被审查，确定是否仍然需要或可以停用。

选项A不正确，不是每个事件都需要变通办法，只有当事件由尚未解决的问题引起时才需要。选项B不正确，问题解决后就不再需要变通办法了。选项D不正确，确定潜在解决方案与是否需要变通办法没有直接关系，关键是解决方案实施需要多长时间。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：339

第7题

"参与"价值链活动提供了哪些？

A. 确保满足利益相关者对质量的期望

B. 确保组织了解利益相关者的需求

C. 确保服务组件在需要时可用

D. 确保服务按照商定的规格运营

答案：B

解题分析：

"契动"（Engage）价值链活动的目的是通过持续参与所有利益相关者，确保组织持续理解利益相关者的需求。这个活动建立了组织与其利益相关者之间的良好关系，提供了透明度，确保双方对质量、成本和期望有共同的理解。契动活动是服务价值链中连接组织与外部世界的关键接口。

契动活动涉及多种互动，包括：理解利益相关者需求和期望、提供服务相关信息、处理反馈和投诉、管理供应商和合作伙伴关系、进行市场调研、以及与监管机构的合规互动。这个活动不仅仅是被动地响应需求，还包括主动地与利益相关者合作，共同识别机会和解决挑战。

契动活动为其他价值链活动提供关键输入。它帮助"计划"活动理解战略方向，帮助"设计和转换"活动理解用户需求，帮助"交付和支持"活动理解服务期望，帮助"改进"活动识别改进机会。没有有效的契动，组织可能会基于错误的假设或过时的信息进行决策。

有效的契动需要多种渠道和机制，包括服务台互动、定期的服务审查会议、用户调查、社交媒体监听、用户论坛等。它还需要组织培养倾听和响应的文化，重视利益相关者的反馈，并将其转化为有意义的行动。

选项A"确保满足利益相关者对质量的期望"是"交付和支持"活动的目标。选项C"确保服务组件在需要时可用"是"获取/构建"活动的目标。选项D"确保服务按照商定的规格运营"也是"交付和支持"活动的目标。只有选项B准确地描述了契动活动的核心目的——确保组织理解利益相关者的需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5.3 小节