原始题号：54

1.组织的变更支持范围由谁来确定？

A. 按照服务提供的范围

B. 由各组织自己确定

C. 按照发布管理的范围

D. 按照 ITIL 指定的清单

答案：B

解题分析： 变更支持实践的范围确定是一个重要的组织决策，需要根据组织的具体情况和业务需求来制定。ITIL 4框架提供了指导原则和最佳实践，但并不规定统一的标准清单，因为每个组织的规模、复杂性、业务模式和风险承受能力都不相同。

组织在确定变更支持范围时需要考虑多个因素：业务关键性、技术复杂度、变更频率、风险级别、资源可用性等。有些组织可能选择对所有IT变更进行管理，而另一些组织可能只关注高风险或业务关键的变更。这种灵活性是ITIL框架的优势之一。

变更支持范围的确定需要平衡控制需求和运营效率。过于宽泛的范围可能导致管理负担过重，影响业务敏捷性；过于狭窄的范围可能遗漏重要风险。组织应该定期评估和调整变更支持范围，确保其与业务目标和风险管理要求保持一致。

这种自主决策权体现了ITIL 4"从你所处的地方开始"的指导原则，强调根据组织现状制定适合的实践方案。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：79

2.哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？

A. 协作和提升可视化程度

B. 聚焦价值

C. 基于反馈的迭代推进

D. 从您所处的地方开始

答案：C

解题分析： "基于反馈的迭代推进"指导原则强调采用迭代式的工作方法，将大型复杂的工作分解为较小、可管理的部分。这种方法有助于降低风险，提高成功率，并能够更快地获得反馈。

迭代方法的核心思想是将长期目标分解为一系列短期的、可实现的里程碑。每个迭代周期都应该有明确的目标和可交付成果，这样可以及时发现问题并进行调整。这种方法特别适用于复杂的改进项目或新服务开发。

通过将工作分解为较小部分，组织可以更好地管理资源分配、时间安排和风险控制。每个小的成功都能为团队带来成就感和动力，同时也为利益相关者提供了可见的进展证据。如果某个部分出现问题，影响范围也相对有限。

这种方法还支持持续学习和改进的文化，因为每次迭代都提供了学习机会。组织可以根据每次迭代的结果调整后续计划，确保最终目标的实现。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：108

3.什么是问题？

A. 一种会对服务构成影响的增加或修改

B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更

C. 一个或多个事件的实际或潜在原因

D. 服务质量计划外的下降

答案：C

解题分析： 问题的定义是ITIL框架中的基础概念之一，准确理解这个定义对于有效实施问题管理实践至关重要。问题被定义为"一个或多个事件的实际或潜在原因"，这个定义强调了问题与事件之间的因果关系。

问题和事件是两个相关但不同的概念。事件是服务中断或质量下降的现象，而问题是导致这些现象的根本原因。一个问题可能导致多个相似的事件发生，通过识别和解决问题，可以防止相关事件的重复发生。

问题可以是已经导致事件发生的实际原因，也可以是通过主动分析发现的潜在原因。这种潜在问题的识别是预防性问题管理的重要组成部分，有助于在事件发生之前就采取预防措施。

选项A描述的是变更，选项B描述的是事态，选项D描述的是事件。只有选项C准确反映了问题的定义，强调了其作为事件根本原因的本质特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：260

4.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？

A. 变更

B. 事件

C. 已知错误

D. 问题

答案：D

解题分析： 这道题直接考查对问题定义的理解。在ITIL 4框架中，问题被明确定义为"一个或多个事件的原因或潜在原因"。这个定义突出了问题管理的核心目的：通过识别和解决事件的根本原因来减少事件的发生。

问题管理实践关注的是事件背后的根本原因，而不仅仅是症状的处理。通过深入分析事件模式和趋势，问题管理帮助组织识别系统性问题，从而采取预防措施。这种方法比单纯的事件响应更加高效和经济。

已知错误是问题的一种状态，指已经分析并找到根本原因但尚未完全解决的问题。变更是对服务或配置项的修改。事件是服务中断或质量下降的现象。只有问题准确描述了事件原因的概念。

理解这些概念之间的关系对于有效实施ITIL实践至关重要，它们共同构成了服务运营管理的基础框架。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：269

5.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？

A. 服务管理

B. 做法

C. 价值流

D. 服务水平管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： 价值流（Value Stream）是ITIL 4框架中的重要概念，它描述了为响应特定需求或场景而创建并交付特定服务所需的一系列步骤和活动。价值流整合了组织的各种能力和资源，以实现价值创造的目标。

价值流的特点是针对特定场景而设计，它将服务价值链的各种活动根据具体需求进行组合和排序。不同的服务或场景可能需要不同的价值流设计，这种灵活性使组织能够优化其价值创造过程。

价值流与其他概念的区别：服务管理是一套专门的组织能力，用于以服务形式为客户创造价值；实践是为实现特定目标而设计的组织资源集合；服务级别管理是具体的管理实践之一。只有价值流专门描述了服务创建和交付的具体步骤序列。

价值流的设计需要考虑效率、质量和客户体验等多个方面，通过可视化价值流，组织可以识别瓶颈、消除浪费，持续改进服务交付过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

原始题号：300

6.哪个描述正常变化？

A. 低风险和预先授权的变更

B. 在流程后需要计划和评估的更改

C. 通常作为服务请求启动的更改

D. 必须尽快实施的变更

答案：B

解题分析： 正常变更（Normal Change）是变更支持实践中的一个重要类别，它指需要按照标准流程进行计划、风险评估和授权的变更。这类变更通常具有中等风险级别，需要经过完整的变更管理流程。

正常变更的特征包括：需要正式的变更请求、风险评估、影响分析、授权审批和实施计划。这类变更通常由变更咨询委员会（CAB）或指定的变更授权人进行评估和授权。实施前需要制定详细的计划，包括回退方案。

与其他类型变更的区别：标准变更（选项A）是低风险且预先授权的，不需要每次都进行详细评估；紧急变更（选项D）需要加速处理以解决紧急情况；选项C描述的是标准变更的特点，因为复杂的变更不适合作为服务请求处理。

正常变更流程确保了适当的风险控制和利益相关者参与，平衡了变更的必要性和潜在风险，是大多数重要变更采用的管理方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：329

7.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？

A. 信息安全管理

B. 监控和事件管理

C. 事件管理

D. 变更控制

答案：B

解题分析： 监控和事态管理实践（Monitoring and Event Management）的核心目的是系统性地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事态的特定状态变更。这个实践为整个服务管理体系提供了重要的监控和预警功能。

该实践包含两个主要组成部分：监控（Monitoring）负责持续观察IT基础设施、应用程序和服务的状态；事态管理（Event Management）负责处理监控系统检测到的状态变更，并根据预定义的规则进行分类和响应。

事态（Event）是指对服务管理具有重要意义的任何状态变更。不是所有的事态都是问题，很多事态只是正常运营的信息记录。但是，某些事态可能预示着潜在问题或需要采取行动，这时就需要将其转化为事件进行处理。

与事件管理的区别在于：事件管理专注于服务中断或质量下降的处理，而监控和事态管理则更广泛地关注各种状态变更的检测和初步分类，为其他实践提供基础信息。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节

原始题号：54

1.组织的变更支持范围由谁来确定？

A. 按照服务提供的范围

B. 由各组织自己确定

C. 按照发布管理的范围

D. 按照 ITIL 指定的清单

答案：B

解题分析： 变更支持实践的范围确定是一个重要的组织决策，需要根据组织的具体情况和业务需求来制定。ITIL 4框架提供了指导原则和最佳实践，但并不规定统一的标准清单，因为每个组织的规模、复杂性、业务模式和风险承受能力都不相同。

组织在确定变更支持范围时需要考虑多个因素：业务关键性、技术复杂度、变更频率、风险级别、资源可用性等。有些组织可能选择对所有IT变更进行管理，而另一些组织可能只关注高风险或业务关键的变更。这种灵活性是ITIL框架的优势之一。

变更支持范围的确定需要平衡控制需求和运营效率。过于宽泛的范围可能导致管理负担过重，影响业务敏捷性；过于狭窄的范围可能遗漏重要风险。组织应该定期评估和调整变更支持范围，确保其与业务目标和风险管理要求保持一致。

这种自主决策权体现了ITIL 4"从你所处的地方开始"的指导原则，强调根据组织现状制定适合的实践方案。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：79

2.哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？

A. 协作和提升可视化程度

B. 聚焦价值

C. 基于反馈的迭代推进

D. 从您所处的地方开始

答案：C

解题分析： "基于反馈的迭代推进"指导原则强调采用迭代式的工作方法，将大型复杂的工作分解为较小、可管理的部分。这种方法有助于降低风险，提高成功率，并能够更快地获得反馈。

迭代方法的核心思想是将长期目标分解为一系列短期的、可实现的里程碑。每个迭代周期都应该有明确的目标和可交付成果，这样可以及时发现问题并进行调整。这种方法特别适用于复杂的改进项目或新服务开发。

通过将工作分解为较小部分，组织可以更好地管理资源分配、时间安排和风险控制。每个小的成功都能为团队带来成就感和动力，同时也为利益相关者提供了可见的进展证据。如果某个部分出现问题，影响范围也相对有限。

这种方法还支持持续学习和改进的文化，因为每次迭代都提供了学习机会。组织可以根据每次迭代的结果调整后续计划，确保最终目标的实现。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：108

3.什么是问题？

A. 一种会对服务构成影响的增加或修改

B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更

C. 一个或多个事件的实际或潜在原因

D. 服务质量计划外的下降

答案：C

解题分析： 问题的定义是ITIL框架中的基础概念之一，准确理解这个定义对于有效实施问题管理实践至关重要。问题被定义为"一个或多个事件的实际或潜在原因"，这个定义强调了问题与事件之间的因果关系。

问题和事件是两个相关但不同的概念。事件是服务中断或质量下降的现象，而问题是导致这些现象的根本原因。一个问题可能导致多个相似的事件发生，通过识别和解决问题，可以防止相关事件的重复发生。

问题可以是已经导致事件发生的实际原因，也可以是通过主动分析发现的潜在原因。这种潜在问题的识别是预防性问题管理的重要组成部分，有助于在事件发生之前就采取预防措施。

选项A描述的是变更，选项B描述的是事态，选项D描述的是事件。只有选项C准确反映了问题的定义，强调了其作为事件根本原因的本质特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：260

4.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？

A. 变更

B. 事件

C. 已知错误

D. 问题

答案：D

解题分析： 这道题直接考查对问题定义的理解。在ITIL 4框架中，问题被明确定义为"一个或多个事件的原因或潜在原因"。这个定义突出了问题管理的核心目的：通过识别和解决事件的根本原因来减少事件的发生。

问题管理实践关注的是事件背后的根本原因，而不仅仅是症状的处理。通过深入分析事件模式和趋势，问题管理帮助组织识别系统性问题，从而采取预防措施。这种方法比单纯的事件响应更加高效和经济。

已知错误是问题的一种状态，指已经分析并找到根本原因但尚未完全解决的问题。变更是对服务或配置项的修改。事件是服务中断或质量下降的现象。只有问题准确描述了事件原因的概念。

理解这些概念之间的关系对于有效实施ITIL实践至关重要，它们共同构成了服务运营管理的基础框架。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：269

5.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？

A. 服务管理

B. 做法

C. 价值流

D. 服务水平管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： 价值流（Value Stream）是ITIL 4框架中的重要概念，它描述了为响应特定需求或场景而创建并交付特定服务所需的一系列步骤和活动。价值流整合了组织的各种能力和资源，以实现价值创造的目标。

价值流的特点是针对特定场景而设计，它将服务价值链的各种活动根据具体需求进行组合和排序。不同的服务或场景可能需要不同的价值流设计，这种灵活性使组织能够优化其价值创造过程。

价值流与其他概念的区别：服务管理是一套专门的组织能力，用于以服务形式为客户创造价值；实践是为实现特定目标而设计的组织资源集合；服务级别管理是具体的管理实践之一。只有价值流专门描述了服务创建和交付的具体步骤序列。

价值流的设计需要考虑效率、质量和客户体验等多个方面，通过可视化价值流，组织可以识别瓶颈、消除浪费，持续改进服务交付过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

原始题号：300

6.哪个描述正常变化？

A. 低风险和预先授权的变更

B. 在流程后需要计划和评估的更改

C. 通常作为服务请求启动的更改

D. 必须尽快实施的变更

答案：B

解题分析： 正常变更（Normal Change）是变更支持实践中的一个重要类别，它指需要按照标准流程进行计划、风险评估和授权的变更。这类变更通常具有中等风险级别，需要经过完整的变更管理流程。

正常变更的特征包括：需要正式的变更请求、风险评估、影响分析、授权审批和实施计划。这类变更通常由变更咨询委员会（CAB）或指定的变更授权人进行评估和授权。实施前需要制定详细的计划，包括回退方案。

与其他类型变更的区别：标准变更（选项A）是低风险且预先授权的，不需要每次都进行详细评估；紧急变更（选项D）需要加速处理以解决紧急情况；选项C描述的是标准变更的特点，因为复杂的变更不适合作为服务请求处理。

正常变更流程确保了适当的风险控制和利益相关者参与，平衡了变更的必要性和潜在风险，是大多数重要变更采用的管理方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：329

7.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？

A. 信息安全管理

B. 监控和事件管理

C. 事件管理

D. 变更控制

答案：B

解题分析： 监控和事态管理实践（Monitoring and Event Management）的核心目的是系统性地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事态的特定状态变更。这个实践为整个服务管理体系提供了重要的监控和预警功能。

该实践包含两个主要组成部分：监控（Monitoring）负责持续观察IT基础设施、应用程序和服务的状态；事态管理（Event Management）负责处理监控系统检测到的状态变更，并根据预定义的规则进行分类和响应。

事态（Event）是指对服务管理具有重要意义的任何状态变更。不是所有的事态都是问题，很多事态只是正常运营的信息记录。但是，某些事态可能预示着潜在问题或需要采取行动，这时就需要将其转化为事件进行处理。

与事件管理的区别在于：事件管理专注于服务中断或质量下降的处理，而监控和事态管理则更广泛地关注各种状态变更的检测和初步分类，为其他实践提供基础信息。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节