第1题

原始题号：42

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？A. 基于反馈的迭代推进B. 优化和自动化C. 保持简单实用D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析："通盘思考和工作"指导原则强调组织需要具备系统性思维，理解各个组件如何作为一个整体系统协同工作。这个原则要求我们不能孤立地看待任何单一的实践、流程或团队，而是要从全局角度理解它们之间的相互依赖关系和协作方式。

在服务管理中，各个部门、流程和技术组件都需要以集成的方式协同工作，才能为客户创造真正的价值。例如，事件管理不能独立运作，它需要与问题管理、变更管理、配置管理等其他实践密切协作。同样，技术团队需要与业务团队、供应商和客户建立有效的协作关系，确保端到端的服务交付。

这个原则还要求组织考虑服务管理的四个维度如何相互作用：组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。只有当这四个维度都得到适当考虑并协调一致时，服务才能真正有效地交付价值。通盘思考避免了"竖井"思维，促进了跨功能协作和整体优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

第2题

原始题号：155

下面哪项不是"信息和技术"维度的关键关注点？A. 安全与合规B. 通信系统与知识库C. 工作流管理与库存系统D. 角色与职责

答案：D

解题分析："信息和技术"维度主要关注支持服务管理所需的信息和技术要素，包括数据管理、信息安全、技术架构和各种IT工具。这个维度的关键关注点包括数据和信息的管理、技术架构和工具的选择、信息安全和合规性要求，以及各种支持服务交付的技术系统。

安全与合规确实是信息和技术维度的核心关注点，因为任何信息系统都必须确保数据的保密性、完整性和可用性。通信系统与知识库也属于这个维度，它们是信息共享和知识管理的重要技术支撑。工作流管理与库存系统同样属于信息和技术维度，它们提供了流程自动化和资源管理的技术手段。

然而，角色与职责属于"组织和人员"维度的关注范围。这个维度专门处理人力资源相关的问题，包括组织结构、角色定义、职责分配、技能要求、文化建设等方面。角色与职责的明确定义是确保服务有效交付的人员组织基础，但它不涉及技术或信息管理方面的内容。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.2 小节

第3题

原始题号：157

下面哪项是"保持简单实用"指导原则的关键考虑因素？A. 努力为每个异常创建一个解决方案B. 了解每个元素如何有助于价值创造C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标D. 从复杂解决方案开始，然后简化

答案：B

解题分析："保持简单实用"指导原则的核心理念是确保所有的活动、流程和解决方案都能直接为价值创造做出贡献，避免不必要的复杂性。这个原则要求组织仔细评估每个元素的价值贡献，确保它们确实有助于实现组织目标和客户期望。

了解每个元素如何有助于价值创造是这个原则的关键考虑因素。这意味着组织需要定期审视其流程、工具、角色和活动，评估它们是否真正为客户或组织创造价值。如果某个元素不能明确地为价值创造做出贡献，那么就应该考虑简化或移除它。这种价值导向的方法有助于保持服务管理的简洁性和有效性。

选项A错误，因为为每个异常创建解决方案会增加复杂性，违背了简单实用的原则。选项C错误，因为忽略利益相关者之间的冲突会导致问题，而不是解决问题。选项D错误，因为应该从简单开始，而不是从复杂开始再简化。保持简单实用强调的是从一开始就采用最简单有效的方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

第4题

原始题号：240

下面哪项是服务价值主张的一部分？A. 服务为消费者削减的成本B. 服务施加给消费者的成本C. 消费者接收到的服务输出D. 服务施加给消费者的风险

答案：A

解题分析：服务价值主张描述了服务如何为消费者创造价值，它包括服务带来的所有积极影响和收益。价值主张的核心是展示服务如何帮助消费者实现其目标，提高效率，并获得他们无法独自实现的收益。服务为消费者削减的成本是价值主张的重要组成部分，因为成本削减直接转化为消费者的经济收益。

当服务提供者能够通过专业化、规模经济或技术优势来降低某项活动的成本时，这种成本削减就成为了重要的价值来源。例如，云服务提供者可以通过共享基础设施和专业运维团队来降低客户的IT成本。外包服务可以通过专业化和效率提升来减少客户的运营成本。这些成本削减都是服务价值主张的重要体现。

相比之下，服务施加给消费者的成本和风险不是价值主张的部分，而是消费者需要承担的代价。虽然这些因素在整体价值评估中很重要，但它们不属于价值主张本身。服务输出虽然重要，但它们只是实现价值的手段，而不是价值主张的核心内容。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5 小节

第5题

原始题号：258

用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？A. 成果B. 价值C. 效用D. 保修。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：保修（Warranty）是ITIL 4中的一个关键概念，它描述了服务在性能方面的保证，特别是指服务是否能够满足约定的可用性、容量、连续性和安全性要求。保修关注的是服务的"适合使用"特性，确保服务在需要时能够可靠地提供预期的性能水平。

可用性要求确保服务在约定的时间内是可访问和可操作的。容量要求确保服务能够处理预期的工作负载和用户数量。安全要求确保服务在保密性、完整性和可用性方面满足组织的安全标准。这些都是服务保修的核心组成部分，它们共同确保服务能够在实际使用中满足业务需求。

保修与效用（Utility）形成了服务价值的两个基本要素。效用关注的是服务的功能性，即"适合目的"的特性，而保修关注的是服务的性能保证。只有当服务同时具备适当的效用和保修时，它才能为消费者创造真正的价值。成果是服务使用的结果，价值是整体的收益评估，这些都不是专门描述性能要求的术语。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

第6题

原始题号：347

下面哪项可以促成客户想要的结果？A. 服务B. 功效C. 组织D. IT

答案：A

解题分析：在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式"。这个定义直接回答了题目的问题，表明服务的根本目的就是帮助客户实现他们期望的业务结果。服务不仅仅是技术功能或产品的交付，更重要的是它能够支持客户达成特定的业务目标。

服务通过整合各种资源、能力和专业知识来创造价值，使客户能够专注于他们的核心业务活动，而不需要管理复杂的技术细节或承担相关的风险。例如，一个电子邮件服务不仅提供邮件发送功能，更重要的是它促成了客户期望的"改善内部沟通效率"这一业务结果。云存储服务不仅提供数据存储空间，更促成了"提高数据可访问性和协作效率"的结果。

功效虽然是服务的一个重要属性，但它本身不能直接促成客户结果，而是服务质量的一个度量指标。组织和IT是提供服务的手段和工具，但它们本身不是直接促成客户结果的机制。只有服务作为一个完整的价值交付机制，才能有效地促成客户想要的结果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

第7题

原始题号：361

服务组合由哪三个要素构成？A. 客户组合、服务目录和退役服务B. 客户组合、配置管理系统和服务目录C. 服务管道、服务目录和已停用的服务D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：服务组合是组织提供的所有服务的完整集合，它代表了服务提供者的整体服务能力和投资组合。根据ITIL框架，服务组合由三个主要组成部分构成：服务管道、服务目录和已停用的服务。这种结构化的分类方式帮助组织全面管理服务的整个生命周期，从概念阶段到最终退役。

服务管道包含了正在考虑或开发中但尚未投入生产的服务。这些服务代表了组织未来的战略方向和投资计划，帮助管理层做出关于资源分配和优先级排序的决策。服务目录包含了当前正在运行并向客户提供的所有活跃服务，这是客户可见和可使用的服务集合。已停用的服务是那些曾经提供但现在已经退役的服务，保留这些信息有助于组织学习经验教训和支持未来的决策制定。

这种三元素结构确保了服务组合的完整性和连续性，涵盖了服务从概念到退役的所有阶段。客户组合虽然重要，但它关注的是客户关系而不是服务本身。配置管理系统是支持服务管理的工具，但不是服务组合的组成要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

第1题

原始题号：42

哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？A. 基于反馈的迭代推进B. 优化和自动化C. 保持简单实用D. 通盘思考和工作

答案：D

解题分析："通盘思考和工作"指导原则强调组织需要具备系统性思维，理解各个组件如何作为一个整体系统协同工作。这个原则要求我们不能孤立地看待任何单一的实践、流程或团队，而是要从全局角度理解它们之间的相互依赖关系和协作方式。

在服务管理中，各个部门、流程和技术组件都需要以集成的方式协同工作，才能为客户创造真正的价值。例如，事件管理不能独立运作，它需要与问题管理、变更管理、配置管理等其他实践密切协作。同样，技术团队需要与业务团队、供应商和客户建立有效的协作关系，确保端到端的服务交付。

这个原则还要求组织考虑服务管理的四个维度如何相互作用：组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。只有当这四个维度都得到适当考虑并协调一致时，服务才能真正有效地交付价值。通盘思考避免了"竖井"思维，促进了跨功能协作和整体优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

第2题

原始题号：155

下面哪项不是"信息和技术"维度的关键关注点？A. 安全与合规B. 通信系统与知识库C. 工作流管理与库存系统D. 角色与职责

答案：D

解题分析："信息和技术"维度主要关注支持服务管理所需的信息和技术要素，包括数据管理、信息安全、技术架构和各种IT工具。这个维度的关键关注点包括数据和信息的管理、技术架构和工具的选择、信息安全和合规性要求，以及各种支持服务交付的技术系统。

安全与合规确实是信息和技术维度的核心关注点，因为任何信息系统都必须确保数据的保密性、完整性和可用性。通信系统与知识库也属于这个维度，它们是信息共享和知识管理的重要技术支撑。工作流管理与库存系统同样属于信息和技术维度，它们提供了流程自动化和资源管理的技术手段。

然而，角色与职责属于"组织和人员"维度的关注范围。这个维度专门处理人力资源相关的问题，包括组织结构、角色定义、职责分配、技能要求、文化建设等方面。角色与职责的明确定义是确保服务有效交付的人员组织基础，但它不涉及技术或信息管理方面的内容。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.2 小节

第3题

原始题号：157

下面哪项是"保持简单实用"指导原则的关键考虑因素？A. 努力为每个异常创建一个解决方案B. 了解每个元素如何有助于价值创造C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标D. 从复杂解决方案开始，然后简化

答案：B

解题分析："保持简单实用"指导原则的核心理念是确保所有的活动、流程和解决方案都能直接为价值创造做出贡献，避免不必要的复杂性。这个原则要求组织仔细评估每个元素的价值贡献，确保它们确实有助于实现组织目标和客户期望。

了解每个元素如何有助于价值创造是这个原则的关键考虑因素。这意味着组织需要定期审视其流程、工具、角色和活动，评估它们是否真正为客户或组织创造价值。如果某个元素不能明确地为价值创造做出贡献，那么就应该考虑简化或移除它。这种价值导向的方法有助于保持服务管理的简洁性和有效性。

选项A错误，因为为每个异常创建解决方案会增加复杂性，违背了简单实用的原则。选项C错误，因为忽略利益相关者之间的冲突会导致问题，而不是解决问题。选项D错误，因为应该从简单开始，而不是从复杂开始再简化。保持简单实用强调的是从一开始就采用最简单有效的方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

第4题

原始题号：240

下面哪项是服务价值主张的一部分？A. 服务为消费者削减的成本B. 服务施加给消费者的成本C. 消费者接收到的服务输出D. 服务施加给消费者的风险

答案：A

解题分析：服务价值主张描述了服务如何为消费者创造价值，它包括服务带来的所有积极影响和收益。价值主张的核心是展示服务如何帮助消费者实现其目标，提高效率，并获得他们无法独自实现的收益。服务为消费者削减的成本是价值主张的重要组成部分，因为成本削减直接转化为消费者的经济收益。

当服务提供者能够通过专业化、规模经济或技术优势来降低某项活动的成本时，这种成本削减就成为了重要的价值来源。例如，云服务提供者可以通过共享基础设施和专业运维团队来降低客户的IT成本。外包服务可以通过专业化和效率提升来减少客户的运营成本。这些成本削减都是服务价值主张的重要体现。

相比之下，服务施加给消费者的成本和风险不是价值主张的部分，而是消费者需要承担的代价。虽然这些因素在整体价值评估中很重要，但它们不属于价值主张本身。服务输出虽然重要，但它们只是实现价值的手段，而不是价值主张的核心内容。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5 小节

第5题

原始题号：258

用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？A. 成果B. 价值C. 效用D. 保修。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析：保修（Warranty）是ITIL 4中的一个关键概念，它描述了服务在性能方面的保证，特别是指服务是否能够满足约定的可用性、容量、连续性和安全性要求。保修关注的是服务的"适合使用"特性，确保服务在需要时能够可靠地提供预期的性能水平。

可用性要求确保服务在约定的时间内是可访问和可操作的。容量要求确保服务能够处理预期的工作负载和用户数量。安全要求确保服务在保密性、完整性和可用性方面满足组织的安全标准。这些都是服务保修的核心组成部分，它们共同确保服务能够在实际使用中满足业务需求。

保修与效用（Utility）形成了服务价值的两个基本要素。效用关注的是服务的功能性，即"适合目的"的特性，而保修关注的是服务的性能保证。只有当服务同时具备适当的效用和保修时，它才能为消费者创造真正的价值。成果是服务使用的结果，价值是整体的收益评估，这些都不是专门描述性能要求的术语。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

第6题

原始题号：347

下面哪项可以促成客户想要的结果？A. 服务B. 功效C. 组织D. IT

答案：A

解题分析：在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式"。这个定义直接回答了题目的问题，表明服务的根本目的就是帮助客户实现他们期望的业务结果。服务不仅仅是技术功能或产品的交付，更重要的是它能够支持客户达成特定的业务目标。

服务通过整合各种资源、能力和专业知识来创造价值，使客户能够专注于他们的核心业务活动，而不需要管理复杂的技术细节或承担相关的风险。例如，一个电子邮件服务不仅提供邮件发送功能，更重要的是它促成了客户期望的"改善内部沟通效率"这一业务结果。云存储服务不仅提供数据存储空间，更促成了"提高数据可访问性和协作效率"的结果。

功效虽然是服务的一个重要属性，但它本身不能直接促成客户结果，而是服务质量的一个度量指标。组织和IT是提供服务的手段和工具，但它们本身不是直接促成客户结果的机制。只有服务作为一个完整的价值交付机制，才能有效地促成客户想要的结果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

第7题

原始题号：361

服务组合由哪三个要素构成？A. 客户组合、服务目录和退役服务B. 客户组合、配置管理系统和服务目录C. 服务管道、服务目录和已停用的服务D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：服务组合是组织提供的所有服务的完整集合，它代表了服务提供者的整体服务能力和投资组合。根据ITIL框架，服务组合由三个主要组成部分构成：服务管道、服务目录和已停用的服务。这种结构化的分类方式帮助组织全面管理服务的整个生命周期，从概念阶段到最终退役。

服务管道包含了正在考虑或开发中但尚未投入生产的服务。这些服务代表了组织未来的战略方向和投资计划，帮助管理层做出关于资源分配和优先级排序的决策。服务目录包含了当前正在运行并向客户提供的所有活跃服务，这是客户可见和可使用的服务集合。已停用的服务是那些曾经提供但现在已经退役的服务，保留这些信息有助于组织学习经验教训和支持未来的决策制定。

这种三元素结构确保了服务组合的完整性和连续性，涵盖了服务从概念到退役的所有阶段。客户组合虽然重要，但它关注的是客户关系而不是服务本身。配置管理系统是支持服务管理的工具，但不是服务组合的组成要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节