ITIL 4 供应商管理实践指南（2023版）为组织提供了管理与供应商关系的最新方法和最佳实践。该指南帮助企业在日益复杂的供应链环境中优化与供应商的合作，确保服务的高效交付和质量保障。通过规范供应商管理流程，企业能够最大限度地降低风险、提高合作效益，并确保供应商服务符合企业的需求与期望。

备注：长河老师讲ITIL4专栏文章，未经同意，谢绝转载。

ITIL 4 供应商管理实践指南（2023版）精华内容速览

供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持高质量产品和服务的无缝提供。

一、基本信息与目的

供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持高质量产品和服务的无缝提供。这包括创建优化的采购策略，以及与关键供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现新价值并降低失败风险。供应商管理通过建立共同的采购策略方法和管理供应商关系，以及维护对活动和计划中的供应商合同和服务的单一控制点，确保第三方服务的有效使用。

二、关键术语与概念

1. 基本术语- 供应商：负责提供组织使用的服务的利益相关者- 采购策略：组织获取有效高效运营业务所需产品和服务的策略

2. 服务关系类型- 基本关系：适用于通用或商品供应商- 合作关系：适用于运营和战术供应商- 伙伴关系：适用于战略供应商或"合作伙伴"

3. 服务集成模型供应商管理涉及四种主要的服务集成模型：- 保留服务集成：由保留组织自行管理所有供应商- 单一提供商：由单一供应商提供所有服务和服务集成功能- 服务监管者：由供应商提供服务集成功能和一个或多个交付功能- 服务即集成：由专门的供应商提供服务集成功能管理所有其他供应商

三、实践成功因素

供应商管理实践包括以下关键成功因素：

1. 确保采购策略有效支持组织战略- 明确定义哪些资源应内部创建和管理，哪些可由第三方获取和管理- 制定采购策略和指导方针，涵盖供应商选择、合同管理和绩效监控等方面- 确保供应商评估和选择程序能识别合适的供应商

2. 确保与所有供应商和合作伙伴的服务关系有效管理- 在服务旅程的每个步骤（从探索到实现和离场）管理供应商关系- 建立清晰的治理和合规组织和冲突解决程序- 根据关系类型定制供应商绩效衡量参数，确保适当的可见性

3. 确保第三方服务有效集成到组织的产品和服务中- 了解外部服务的范围、性质和提供条款- 了解依赖关系和风险- 从产品设计早期阶段就考虑依赖关系和相关风险

四、流程和活动

供应商管理实践活动形成两个主要流程：

1. 管理供应商管理的共同方法

- 制定和同意采购策略：定义组织处理供应商管理的方法

- 制定和同意供应商管理程序：包括供应商识别、评价与选择、合同管理等方面的程序

- 沟通和嵌入采购策略和程序：确保相关利益相关者了解和接受策略

- 审查和调整采购策略和程序：根据监控结果持续改进

2. 管理供应商旅程

- 识别可用供应商：评估市场上可用的选项

- 与供应商接触并沟通需求：通过RfX流程接触潜在供应商

- 评估和选择供应商：基于定义的评估标准评估供应商

- 签约供应商：发展、协商和签订合同

- 供应商上/下线：管理供应商进入和退出组织

- 管理消费和监控供应商绩效：确保有效的服务交付和满意度

- 评估和审查供应商：根据性能指标评估供应商价值

五、组织和人员

1. 关键角色

- 供应商经理：负责支持采购策略制定、管理RfX流程、供应商分类和合同谈判等

- 供应商协调员：负责执行市场扫描、维护供应商信息、监控合同遵从情况等

- 其他相关角色：采购经理、合同管理员、服务交付经理、财务经理等

2. 组织结构

通常没有专门的供应商管理组织结构，而是设立委员会（服务委员会、服务质量委员会、供应商治理委员会等）来处理服务绩效和供应商治理的战略和战术方面。战略关系通常包含三个级别的治理：

- 运营或服务导向的治理：由服务交付团队领导，每日或每周活动

- 业务关系管理：由供应商经理领导，每月或每季度活动

- 战略关系管理：由高级业务主管领导，每年或每半年活动

六、信息和技术

1. 信息交换

供应商管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括：

- 客户和用户信息

- 服务及其映射到供应商的信息

- 组织对服务的要求和服务依赖关系

- 现有合作伙伴和供应商信息

- 调节供应商管理的政策和要求

2. 自动化和工具

供应商管理可从以下自动化解决方案中受益：

- 监控和事态管理工具：确保跨内部和第三方服务提供商的一致环境管理

- 工作流管理和协作工具：专家之间的沟通

- 知识管理工具：中央知识库确保一致的环境管理

- 分析和报告工具：测量和报告供应商KPI

- 供应商管理工具：管理从RfX到签约的采购流程

七、合作伙伴和供应商

很少有服务仅使用组织自身资源交付。供应商管理实践使评估、选择和采购支持组织服务需求的供应商和合作伙伴成为可能。虽然不能完全外包，但某些供应商管理活动可以在特定情况下委托，包括：

- 采购策略开发：第三方可评估IT组织

- 需求定义：第三方可作为代理收集需求

- SIAM环境管理：服务集成商可用于管理多个供应商

- 供应商选择流程管理：第三方可担任日常运营协调角色

- 合同起草和谈判：第三方可协助起草和谈判合同

八、实践成功建议

为确保供应商管理实践成功的关键建议包括：

- 制定现实的采购策略：基于对IT组织能力的现实评估

- 建立基于信任的伙伴关系：寻求愿意专注于业务价值而非SLA合规性管理的合作伙伴

- 利用供应商专业知识改进价值流：包括供应商参与价值流分析活动

- 考虑核心功能外包时进行充分尽职调查：外包核心功能可能使组织面临极端风险

- 持续发展实践但不要过度复杂化：确保供应商管理指标有效但不过度

- 调整复杂性：在SIAM环境中依靠SI简化和精简

- 展示业务价值：通过定期报告和仪表板向内部利益相关者展示价值

总结

供应商管理是组织服务管理体系的关键组成部分，通过确保第三方服务的有效集成和管理，支持组织实现其战略目标。该实践需要明确的采购策略、有效的供应商关系管理以及对第三方服务与组织产品和服务的无缝集成。供应商管理的成功取决于组织的结构和人员、适当的信息和技术工具以及明确定义的流程和活动。通过遵循实践成功建议并定期评估能力级别，组织可以持续改进其供应商管理实践，从而提高与供应商合作创造的价值。

ITIL 4 供应商管理实践指南（2023版）为组织提供了管理与供应商关系的最新方法和最佳实践。该指南帮助企业在日益复杂的供应链环境中优化与供应商的合作，确保服务的高效交付和质量保障。通过规范供应商管理流程，企业能够最大限度地降低风险、提高合作效益，并确保供应商服务符合企业的需求与期望。

备注：长河老师讲ITIL4专栏文章，未经同意，谢绝转载。

ITIL 4 供应商管理实践指南（2023版）精华内容速览

供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持高质量产品和服务的无缝提供。

一、基本信息与目的

供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持高质量产品和服务的无缝提供。这包括创建优化的采购策略，以及与关键供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现新价值并降低失败风险。供应商管理通过建立共同的采购策略方法和管理供应商关系，以及维护对活动和计划中的供应商合同和服务的单一控制点，确保第三方服务的有效使用。

二、关键术语与概念

1. 基本术语- 供应商：负责提供组织使用的服务的利益相关者- 采购策略：组织获取有效高效运营业务所需产品和服务的策略

2. 服务关系类型- 基本关系：适用于通用或商品供应商- 合作关系：适用于运营和战术供应商- 伙伴关系：适用于战略供应商或"合作伙伴"

3. 服务集成模型供应商管理涉及四种主要的服务集成模型：- 保留服务集成：由保留组织自行管理所有供应商- 单一提供商：由单一供应商提供所有服务和服务集成功能- 服务监管者：由供应商提供服务集成功能和一个或多个交付功能- 服务即集成：由专门的供应商提供服务集成功能管理所有其他供应商

三、实践成功因素

供应商管理实践包括以下关键成功因素：

1. 确保采购策略有效支持组织战略- 明确定义哪些资源应内部创建和管理，哪些可由第三方获取和管理- 制定采购策略和指导方针，涵盖供应商选择、合同管理和绩效监控等方面- 确保供应商评估和选择程序能识别合适的供应商

2. 确保与所有供应商和合作伙伴的服务关系有效管理- 在服务旅程的每个步骤（从探索到实现和离场）管理供应商关系- 建立清晰的治理和合规组织和冲突解决程序- 根据关系类型定制供应商绩效衡量参数，确保适当的可见性

3. 确保第三方服务有效集成到组织的产品和服务中- 了解外部服务的范围、性质和提供条款- 了解依赖关系和风险- 从产品设计早期阶段就考虑依赖关系和相关风险

四、流程和活动

供应商管理实践活动形成两个主要流程：

1. 管理供应商管理的共同方法

- 制定和同意采购策略：定义组织处理供应商管理的方法

- 制定和同意供应商管理程序：包括供应商识别、评价与选择、合同管理等方面的程序

- 沟通和嵌入采购策略和程序：确保相关利益相关者了解和接受策略

- 审查和调整采购策略和程序：根据监控结果持续改进

2. 管理供应商旅程

- 识别可用供应商：评估市场上可用的选项

- 与供应商接触并沟通需求：通过RfX流程接触潜在供应商

- 评估和选择供应商：基于定义的评估标准评估供应商

- 签约供应商：发展、协商和签订合同

- 供应商上/下线：管理供应商进入和退出组织

- 管理消费和监控供应商绩效：确保有效的服务交付和满意度

- 评估和审查供应商：根据性能指标评估供应商价值

五、组织和人员

1. 关键角色

- 供应商经理：负责支持采购策略制定、管理RfX流程、供应商分类和合同谈判等

- 供应商协调员：负责执行市场扫描、维护供应商信息、监控合同遵从情况等

- 其他相关角色：采购经理、合同管理员、服务交付经理、财务经理等

2. 组织结构

通常没有专门的供应商管理组织结构，而是设立委员会（服务委员会、服务质量委员会、供应商治理委员会等）来处理服务绩效和供应商治理的战略和战术方面。战略关系通常包含三个级别的治理：

- 运营或服务导向的治理：由服务交付团队领导，每日或每周活动

- 业务关系管理：由供应商经理领导，每月或每季度活动

- 战略关系管理：由高级业务主管领导，每年或每半年活动

六、信息和技术

1. 信息交换

供应商管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括：

- 客户和用户信息

- 服务及其映射到供应商的信息

- 组织对服务的要求和服务依赖关系

- 现有合作伙伴和供应商信息

- 调节供应商管理的政策和要求

2. 自动化和工具

供应商管理可从以下自动化解决方案中受益：

- 监控和事态管理工具：确保跨内部和第三方服务提供商的一致环境管理

- 工作流管理和协作工具：专家之间的沟通

- 知识管理工具：中央知识库确保一致的环境管理

- 分析和报告工具：测量和报告供应商KPI

- 供应商管理工具：管理从RfX到签约的采购流程

七、合作伙伴和供应商

很少有服务仅使用组织自身资源交付。供应商管理实践使评估、选择和采购支持组织服务需求的供应商和合作伙伴成为可能。虽然不能完全外包，但某些供应商管理活动可以在特定情况下委托，包括：

- 采购策略开发：第三方可评估IT组织

- 需求定义：第三方可作为代理收集需求

- SIAM环境管理：服务集成商可用于管理多个供应商

- 供应商选择流程管理：第三方可担任日常运营协调角色

- 合同起草和谈判：第三方可协助起草和谈判合同

八、实践成功建议

为确保供应商管理实践成功的关键建议包括：

- 制定现实的采购策略：基于对IT组织能力的现实评估

- 建立基于信任的伙伴关系：寻求愿意专注于业务价值而非SLA合规性管理的合作伙伴

- 利用供应商专业知识改进价值流：包括供应商参与价值流分析活动

- 考虑核心功能外包时进行充分尽职调查：外包核心功能可能使组织面临极端风险

- 持续发展实践但不要过度复杂化：确保供应商管理指标有效但不过度

- 调整复杂性：在SIAM环境中依靠SI简化和精简

- 展示业务价值：通过定期报告和仪表板向内部利益相关者展示价值

总结

供应商管理是组织服务管理体系的关键组成部分，通过确保第三方服务的有效集成和管理，支持组织实现其战略目标。该实践需要明确的采购策略、有效的供应商关系管理以及对第三方服务与组织产品和服务的无缝集成。供应商管理的成功取决于组织的结构和人员、适当的信息和技术工具以及明确定义的流程和活动。通过遵循实践成功建议并定期评估能力级别，组织可以持续改进其供应商管理实践，从而提高与供应商合作创造的价值。