如何通过自动化提升服务管理效率


在现代的IT服务管理中，自动化已经成为提高效率、降低成本和减少人为错误的关键工具。自动化不仅能够帮助组织优化现有流程，还能加速服务交付，提升客户体验，并增强服务的可靠性与一致性。在ITIL4框架下，自动化被视为提升服务管理效率的重要手段。


自动化的核心目标


自动化在服务管理中的核心目标主要体现在以下几个方面：

• 提高效率：自动化可以通过减少重复性任务的人工干预，释放人力资源，使团队能够专注于更具创造性和战略性的工作。
• 降低人为错误：自动化能够确保工作流程按照预设标准执行，减少人工操作中的错误，从而提高服务的一致性和可靠性。
• 加速服务交付：通过自动化任务，服务的交付速度能够得到显著提高，尤其是在需要频繁调整和快速响应的服务场景下，自动化显得尤为重要。
• 优化资源利用：自动化不仅能减少人力成本，还能更有效地分配和利用资源，确保每一项资源都能在最需要的地方发挥最大作用。
  

本文内容来自由长河老师领导的ITIL先锋论坛专家委员会发布的ITIL4系列官方原著中文翻译版。

自动化在服务管理中的应用案例


自动化的应用场景在服务管理的各个环节都有着广泛的体现。例如，ITIL4中提到的服务请求管理、事件管理和变更管理等实践，都可以通过自动化来提升效率。
案例一：事件管理中的自动化在某IT服务管理提供商的事件管理实践中，服务台接到的大部分事件都可以通过自动化脚本进行处理。例如，当一个用户报告系统出现问题时，自动化系统可以首先通过预设的规则自动识别并诊断问题，若是常见的硬件故障或软件冲突，自动化系统甚至能够直接执行修复操作，减少了人工干预的时间。
这一自动化系统不仅帮助服务台人员快速响应，还提高了问题解决的准确性和速度。此外，自动化还能将事件从“事件”转化为“问题”管理阶段的转换工作自动化进行，确保问题被及时追踪并分析。


案例二：变更管理中的自动化自动化在变更管理中同样具有重要作用。在许多IT服务管理组织中，变更的处理涉及多个步骤，从变更请求的接收、审批，到变更的执行和验证，过程通常繁琐且容易出错。通过引入自动化的变更管理系统，变更的审批流程可以通过设置规则自动进行，确保合规性，并自动向相关人员推送信息，减少人为的延误和错误。
例如，一家云服务提供商实施了自动化的变更审批流程，任何需要变更的操作都通过自动化系统自动发送给相关责任人审批，审批通过后，系统将自动安排执行，并在执行后自动进行验证和记录。这种方式大大加快了变更响应速度，并确保变更能够在最短的时间内顺利完成。


案例三：服务请求管理中的自动化服务请求管理是服务台的重要组成部分，传统上需要人工接收和处理各种服务请求。这些请求包括硬件故障的报告、软件问题的反馈、账户权限的申请等。在过去，这些请求的处理通常是手工操作，既耗时又容易出错。
为了提高效率和减少服务台的压力，一家大型银行决定将其服务请求管理自动化。他们通过引入一个自助服务平台，客户和员工可以自行提交请求，系统根据不同的请求类型自动分配任务。对于一些常见的服务请求，如密码重置、账户查询等，系统通过自动化流程直接处理，无需人工干预。这一变化使得银行的服务台工作量大大减少，客户的等待时间显著缩短，服务质量也得到了提高。


ITIL4与自动化：如何有效实施自动化


ITIL4为组织提供了一个灵活的框架，帮助组织在实施自动化的过程中，保证自动化技术与服务管理目标的紧密对接。要实现自动化的有效实施，组织需要遵循以下几个步骤：
1. 识别可自动化的任务并非所有任务都适合自动化。组织首先需要评估现有的服务管理流程，识别出那些重复性强、时间消耗大且容易出错的任务，这些任务是自动化的优先对象。例如，服务请求管理、事件响应、系统监控等流程常常是最适合自动化的部分。
例如，在艾克苏汽车租赁公司，客户通过在线平台预定汽车时，后台需要自动处理所有的订单信息，检查库存，确认支付信息，最终生成订单。这一过程本可以由人工逐步完成，但自动化之后，系统能够在毫秒级的时间内完成这些操作，提升了订单处理的效率和准确性。
2. 选择合适的自动化工具自动化工具的选择应根据组织的具体需求和预算进行。常见的自动化工具包括自动化脚本、机器人流程自动化（RPA）、以及IT运维自动化（ITOM）平台等。
对于复杂的业务流程，可能需要集成多个自动化工具。例如，结合RPA工具和ITOM平台，可以同时自动化服务请求和事件管理流程，确保系统能够在不同层次上提供高效服务。
3. 集成自动化与现有流程将自动化系统与现有的服务管理工具和流程进行集成，确保自动化系统能够顺利接入现有工作流，且不影响其他系统的正常运行。这一步骤是自动化成功实施的关键。
例如，在艾克苏汽车租赁的自动化流程中，所有客户预定信息都会直接与库存管理系统、财务结算系统和服务台系统相连接。这种集成的方式确保了每一环节都能够高效配合，并能快速响应客户需求。
4. 持续评估与改进自动化系统实施后，组织需要定期评估自动化效果，并根据反馈进行调整和优化。通过持续改进，确保自动化系统始终能够适应变化的业务需求。
例如，某大型零售商在实施自动化系统后，发现自动化流程在高峰期间会出现延迟，影响了订单的处理速度。经过评估后，零售商决定升级系统的硬件并优化自动化流程，确保在高负载情况下也能顺畅运行。

自动化带来的挑战与解决方案虽然自动化为服务管理带来了诸多好处，但在实施过程中也会遇到一些挑战。例如，自动化可能会导致员工对技术的依赖性增加，甚至会影响员工的工作态度和积极性。因此，组织在推动自动化的同时，需要加强员工的培训和技术支持，确保他们能够适应新的工作方式。


另一个常见的挑战是系统集成的复杂性。在一些大型组织中，现有的IT系统可能会存在不同的数据格式和流程管理方式，如何确保自动化系统能够无缝集成现有工具和流程，是一个需要解决的问题。

如何通过自动化提升服务管理效率


在现代的IT服务管理中，自动化已经成为提高效率、降低成本和减少人为错误的关键工具。自动化不仅能够帮助组织优化现有流程，还能加速服务交付，提升客户体验，并增强服务的可靠性与一致性。在ITIL4框架下，自动化被视为提升服务管理效率的重要手段。


自动化的核心目标


自动化在服务管理中的核心目标主要体现在以下几个方面：

• 提高效率：自动化可以通过减少重复性任务的人工干预，释放人力资源，使团队能够专注于更具创造性和战略性的工作。
• 降低人为错误：自动化能够确保工作流程按照预设标准执行，减少人工操作中的错误，从而提高服务的一致性和可靠性。
• 加速服务交付：通过自动化任务，服务的交付速度能够得到显著提高，尤其是在需要频繁调整和快速响应的服务场景下，自动化显得尤为重要。
• 优化资源利用：自动化不仅能减少人力成本，还能更有效地分配和利用资源，确保每一项资源都能在最需要的地方发挥最大作用。
  

本文内容来自由长河老师领导的ITIL先锋论坛专家委员会发布的ITIL4系列官方原著中文翻译版。

自动化在服务管理中的应用案例


自动化的应用场景在服务管理的各个环节都有着广泛的体现。例如，ITIL4中提到的服务请求管理、事件管理和变更管理等实践，都可以通过自动化来提升效率。
案例一：事件管理中的自动化在某IT服务管理提供商的事件管理实践中，服务台接到的大部分事件都可以通过自动化脚本进行处理。例如，当一个用户报告系统出现问题时，自动化系统可以首先通过预设的规则自动识别并诊断问题，若是常见的硬件故障或软件冲突，自动化系统甚至能够直接执行修复操作，减少了人工干预的时间。
这一自动化系统不仅帮助服务台人员快速响应，还提高了问题解决的准确性和速度。此外，自动化还能将事件从“事件”转化为“问题”管理阶段的转换工作自动化进行，确保问题被及时追踪并分析。


案例二：变更管理中的自动化自动化在变更管理中同样具有重要作用。在许多IT服务管理组织中，变更的处理涉及多个步骤，从变更请求的接收、审批，到变更的执行和验证，过程通常繁琐且容易出错。通过引入自动化的变更管理系统，变更的审批流程可以通过设置规则自动进行，确保合规性，并自动向相关人员推送信息，减少人为的延误和错误。
例如，一家云服务提供商实施了自动化的变更审批流程，任何需要变更的操作都通过自动化系统自动发送给相关责任人审批，审批通过后，系统将自动安排执行，并在执行后自动进行验证和记录。这种方式大大加快了变更响应速度，并确保变更能够在最短的时间内顺利完成。


案例三：服务请求管理中的自动化服务请求管理是服务台的重要组成部分，传统上需要人工接收和处理各种服务请求。这些请求包括硬件故障的报告、软件问题的反馈、账户权限的申请等。在过去，这些请求的处理通常是手工操作，既耗时又容易出错。
为了提高效率和减少服务台的压力，一家大型银行决定将其服务请求管理自动化。他们通过引入一个自助服务平台，客户和员工可以自行提交请求，系统根据不同的请求类型自动分配任务。对于一些常见的服务请求，如密码重置、账户查询等，系统通过自动化流程直接处理，无需人工干预。这一变化使得银行的服务台工作量大大减少，客户的等待时间显著缩短，服务质量也得到了提高。


ITIL4与自动化：如何有效实施自动化


ITIL4为组织提供了一个灵活的框架，帮助组织在实施自动化的过程中，保证自动化技术与服务管理目标的紧密对接。要实现自动化的有效实施，组织需要遵循以下几个步骤：
1. 识别可自动化的任务并非所有任务都适合自动化。组织首先需要评估现有的服务管理流程，识别出那些重复性强、时间消耗大且容易出错的任务，这些任务是自动化的优先对象。例如，服务请求管理、事件响应、系统监控等流程常常是最适合自动化的部分。
例如，在艾克苏汽车租赁公司，客户通过在线平台预定汽车时，后台需要自动处理所有的订单信息，检查库存，确认支付信息，最终生成订单。这一过程本可以由人工逐步完成，但自动化之后，系统能够在毫秒级的时间内完成这些操作，提升了订单处理的效率和准确性。
2. 选择合适的自动化工具自动化工具的选择应根据组织的具体需求和预算进行。常见的自动化工具包括自动化脚本、机器人流程自动化（RPA）、以及IT运维自动化（ITOM）平台等。
对于复杂的业务流程，可能需要集成多个自动化工具。例如，结合RPA工具和ITOM平台，可以同时自动化服务请求和事件管理流程，确保系统能够在不同层次上提供高效服务。
3. 集成自动化与现有流程将自动化系统与现有的服务管理工具和流程进行集成，确保自动化系统能够顺利接入现有工作流，且不影响其他系统的正常运行。这一步骤是自动化成功实施的关键。
例如，在艾克苏汽车租赁的自动化流程中，所有客户预定信息都会直接与库存管理系统、财务结算系统和服务台系统相连接。这种集成的方式确保了每一环节都能够高效配合，并能快速响应客户需求。
4. 持续评估与改进自动化系统实施后，组织需要定期评估自动化效果，并根据反馈进行调整和优化。通过持续改进，确保自动化系统始终能够适应变化的业务需求。
例如，某大型零售商在实施自动化系统后，发现自动化流程在高峰期间会出现延迟，影响了订单的处理速度。经过评估后，零售商决定升级系统的硬件并优化自动化流程，确保在高负载情况下也能顺畅运行。

自动化带来的挑战与解决方案虽然自动化为服务管理带来了诸多好处，但在实施过程中也会遇到一些挑战。例如，自动化可能会导致员工对技术的依赖性增加，甚至会影响员工的工作态度和积极性。因此，组织在推动自动化的同时，需要加强员工的培训和技术支持，确保他们能够适应新的工作方式。


另一个常见的挑战是系统集成的复杂性。在一些大型组织中，现有的IT系统可能会存在不同的数据格式和流程管理方式，如何确保自动化系统能够无缝集成现有工具和流程，是一个需要解决的问题。