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你知道ITIL4中有多少流程吗,该如何分类吗?


之前我们讨论过ITIL4背后的管理理论之一是“流程管理”,(具体内容见[color=var(--weui-LINK)]《【流程设计】ITIL4背后的管理学理论是什么》)。但是,ITIL4的34个实践以及34个实践中对于流程的描述是非常分散且没有逻辑,这非常不便于我们去落地和实施这些流程。今天,我们使用流程管理的理论对ITIL4中蕴含的流程进行分类和分级,目的是给大家构建一个针对IT部门的流程框架,便于大家根据自己组织的管理成熟度和管理需求选择合适的建设路径。

流程分类

流程的分类其实在描述流程管理的广度,即流程管理的范围应该在哪里,正确的流程分类有利于促进流程管理,提高管理效率。组织在进行流程分类时,还要根据组织和业务的具体情况,采取合适的分类依据进行流程分类。
美国生产力与质量中心(APQC)自1991年开始研究开发流程分类框架。2017年,APQC发布新版跨行业通用版流程总架构,其将企业内部的流程分为运营流程和管理与支持流程共13类。其中,
  • 运营流程包括构建愿景与战略,开发与管理产品及服务,产品与服务的营销,交付实物产品,交付服务,客户服务管理六类。

  • 管理与支持流程包括开发与管理人力资本,信息技术与知识管理,管理财务资源,获取、建造与管理资产,管理企业风险、合规、整治与持续性,管理外部关系,开发与管理业务能力七类。

APQC既开发了跨行业通用版的流程分类架构,也开发了细分的行业版流程架构,企业可以根据实际情况进行对标。APQC流程分类通用模板只是提供了一种分类的参考。事实上,有关流程的分类方法有很多。例如,按与战略目标的关联度分类,可分为核心流程与非核心流程;按业务风险分类,可分为普通审批流程和审批绿色通道等;按功能特点分类,可分为管理类流程、业务类流程、辅助类流程等。
基于上述的原理根据IT管理的实际需求和ITIL4中涉及到的流程,我们对IT部门的管理流程一级分类如下:

微信图片_20230422164615.png

美国生产力与质量中心(APQC)将流程分为如下五级。
第一级:Category(类或域),是企业中流程的最高级。
第二级:Process Group(流程组),是“类或域”的下一级流程,代表一群流程。
第三级:Process(流程),是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。
第四级:Activity(活动),是执行流程要完成的关键事项。
第五级:Task(任务),是“活动”的下一级,其颗粒度更细。
除了APQC的流程分级方法,常用的流程分级方法还有三级分解法、四级分解法以及华为流程分级方法等。

三级分解法


三级分解法按组织结构科层等级从上到下进行结构分级,可以分为“公司级→部门级→岗位级”,此类分法简洁明了,将结构等级化,

华为流程分级方法


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L1明确流程对于业务的价值;L2定义业务的最佳路径;L3和L4落实展开二级流程的方针政策和管控要求;L5与L6将流程落实到人,使之可执行。在华为,流程的末端可以灵活。其中,L3及以上的流程是公司统一的;各地区部能在公司批准的情况下,在L4流程上做本地业务的适配;各代表处能在L5、L6上做业务的适配。总体上来说,流程的分级就是把流程从宏观到微观、从端到端地分解细化到可具体操作的活动流程。

基于ITIL4的IT部门流程框架体系

我们根据流程管理理论在企业流程分类的逻辑和方法,对于IT部门的业务根据ITIL4中34个实践中对应的34种业务中包含的流程进行分类和分级。
分为5类:战略与目标、核心业务类、组织管理类、安全管理类、运营支持类。
分级方面:
一级流程定义为IT部门级流程,应该在IT部门的部门级别进行定义并设置负责人;
二级流程:为端到端流程,即能为最终客户创造直接价值;
三级流程:为子流程
四级流程:为岗位流程
五级流程:为操作规程(SOP),描述某个具体任务的执行标准。
部分如下表,完整内容源文件请关注“IT管理纷享汇” 回复 流程框架,获取完整版“基于ITIL4的IT部门流程管理框架”清单。
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