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深度剖析:ITIL4中价值链、价值流和流程的区别,该如何使用他们?


[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]  ITIL4中首次加入了价值链、价值流的概念,其实价值链、价值流不是新鲜的概念,但当和我们IT运维常见的流程放到一起后,很多人开始产生疑惑他们之间的区别到底是什么?未来我们在做IT运维管理时,该如何使用价值链、价值流和流程呢?本文将给大家做一些总结。我们先看结论:
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)] 微信图片_20230422163723.png
价值链
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)](1)价值链相关概念及定义
[color=rgba(0, 0, 0, 0.9)]
  • 来源:价值链(Value chain)又名价值链分析、价值链模型,是美国哈佛大学的迈克尔·波特于1985年在他的著作《竞争优势:创造和保持卓越绩效》提出这一概念;
  • 定义:价值链指的是企业在特定行业中为向市场提供有价值的产品或服务而进行的一系列活动。价值链的基本要素是“增值活动”;
  • 目的:波特指出企业要发展独特的竞争优势,要为其商品及服务创造更高附加价值,通过商业策略解构企业的经营模式(流程),形成一系列的增值。
  • 微信图片_20230422163751.png
  • (2)价值链基本要素——“活动”

    • 价值链活动:价值流活动的执行形成“产品和服务”的创建,进而产生价值。它是组织在创造价值方面所采取的步骤。
    • 其关键点:

    • 每个活动都将输入转换为输出。这些输入来源于可以是用户,可以是价值链外的需求,还可以是其他活动的输出。

    • 价值链活动分为基本增值活动和辅助增值活动。

      • 基本增值活动:是对用户直接产生价值。如故障解决;
      • 辅助增值活动,间接对用户产生价值,如一线对二线技术咨询。

    • 每一个活动都产生对用户有价值的输出这些输出又会作为输入触发下一个活动。

    • 价值链中的活动不会明确执行者,这与流程活动必须明确执行者不同;


    (3)价值链分析的作用有两类:
    • 从发展战略的视角:价值链分析有利于企业找到其核心竞争力。从企业发展战略视角来看价值链是以行业来构成的,通过外部行业价值链分析可以获得哪些活动对用户的价值最大;通过企业内部价值链分析来识别企业的价值活动与行业价值链的映射关系,同时与竞争对手的价值链对比来找到更高价值的竞争优势。
    • 从内部运用或精益生产的视角:价值链分析有助于发现没有价值的活动,便于企业消除浪费,提升效率,获得更高的客户满意度。IT服务管理的价值链活动使用的便是这个视角:
    • 微信图片_20230422163820.png
    • 价值流
      (1)价值流相关概念及定义

      • 定义(ITIL4)
      价值流是组织用于创建和向服务消费者交付产品和服务的一系列步骤(steps)。价值流是组织的价值链活动的组合。
      • 通俗的理解:价值链活动可以通过多种方式进行组合和集成,以创建从需求到价值的“旅程”,以反映服务提供商如何完成工作。ITIL 4将此“旅程”称为价值流,每个价值流都表示组织如何响应特定场景或需求类型。

      价值链是价值流的高级别抽象,它能适用于所有的组织,但价值流不一定。

      (2)价值流的作用:
      • 以价值流的形式构建组织的活动,使组织能够清楚地了解其交付的内容和方式,并不断改进其服务;
      • 能够分析自己的当前状态,并确定工作流程和非增值活动的任何障碍,即浪费。应消除浪费性活动,以提高生产率。
      • 价值流有助于识别浪费的活动,并消除阻碍组织生产力的障碍。


      (3)价值流的考虑因素
      • 选择正确的视角:反映现状;优化价值流,将可重复的自动化。
      • 起点和终点:启动是需求,终点是为一个或多个利益相关者创造价值。
      • 灵活性:价值流会根据工作的需求,灵活调整。
      • 颗粒度:整个价值流中,颗粒度保持一致。
      • 识别步骤:价值流应该包括哪些步骤,步骤包括哪些活动需要识别。价值流的详细程度是根据需求来的,可以是工作概要,也可以包括所有活动或任务。


      (4)价值流设计的原则
      • 价值链活动的作用是可以用于识别价值流中的步骤是一个还是多个,如果一个步骤内的活动包括了价值链中的两个步骤,最好将价值流中的活动分开。
      • 步骤顺序:不是所有的价值流都是从互动(Engage)开始,比如监控发现的故障,就从调查(交付和支持)开始。
      • 映射的服务价值链:价值流的步骤可以用映射到价值链上的活动进行描述。
      • 映射到实践:可以根据颗粒度的级别,将价值流的步骤、活动和任务映射到实践的流程中。


      (5)服务价值流设计步骤
      • 通过需求、需求的触发因素或价值流的结果来定义价值流;
      • 从需求到价值记录所有需要的步骤;
      • 从2开始映射到ITIL服务价值链中的活动;
      • 如果有必要将步骤拆解为活动或任务;
      • 从四维模型;
      • 考虑确定相关实践或资源,以助于每个步骤、活动或任务完成。

      (6)IT组织常见价值流
    • 微信图片_20230422163853.png
    • (7)事件管理类价值流使用示例:
    • 微信图片_20230422163921.png
    • 流程
      (1)价值流相关概念及定义
      输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动(activities)。

      (2)流程特点:
      • 流程描述了完成目标所做的工作,定义良好的流程可以提高组织内部和跨组织的生产力。
      • 它们通常是详细的程序(procedures),其中概述了谁参与了这个流程,并说明了如何执行它们的工作说明。
      • 流程定义操作的顺序及其依赖项;
      • 一个价值流包含一个或多个步骤,一个步骤包含一个或多个活动,活动可以是并行的也可以是串行的,一个活动又包含一个相互联系或独立的任务。

      (3)事件管理流程示例:
      从流程中可以明显看出:
      • 流程侧重与不同角色间的协作,目的是高效且风险可控的完成某项工作;
      • 流程有明确的输入和输出;
      • 如果流程涉及到多个工作,一般需要独立的流程来支持。
      • 微信图片_20230422163947.png
      • (4)活动、步骤、动作、任务的区别与联系
      • 微信图片_20230422164016.png










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