在使用ITIL平台或类似平台时，都会涉及到故障的分类。
一般都会有PC、笔记本、打印机、服务器等等。
为了分类能够简单并达到使用目的，我需要重构分类，谁能提供参考资料或方法，非常感谢。
（也可根贴交流学习）

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先要确定你重新分类的方法，才能确定阿

这个可以按照对业务影响程度来分类。
比如我客户端密码忘记了，只是个人的，要求重置密码，算最低，这个也算是个请求。
然后打印机坏了，影响到一部分员工不能打印，算二级。
或者服务器宕机了，这个影响到客户不能访问业务系统，这个算大故障一级。
然后再加个紧急程度，多少小时内完成什么的。

挨踢达人 发表于 2012-6-1 15:16
这个可以按照对业务影响程度来分类。
比如我客户端密码忘记了，只是个人的，要求重置密码，算最低，这个也 ...

在ITIL平台中，把事件做了影响度、紧急度、重要度的归类，但事件本身要进行分类，如打印机卡纸，一般情况下它的归类是 硬件--打印机--进纸。
目前我的分类分为硬件、软件、网络、请求，这四个一级（还有其他的一级），设想是为以后的自助平台用户提供一定的方便，以及当前服务台受理任务时的操作便捷（因企业性质原因我们的桌面维护工作量较大）。
碰到的问题是：如果一边重构一边修改会造成分析的结果太不准确，希望能有个原则或成型的分类直接代替掉。

gogoat 发表于 2012-6-1 09:14
先要确定你重新分类的方法，才能确定阿

见地板内容，给出建议，谢谢！