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由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少 一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的 宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他 们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交 易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些 业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持 团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。
业务需求
与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要 负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为 中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。
该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：
.由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。
.通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。
.服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。
.为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务
.位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识
.当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快 的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中，只要搜索一下该数据库，就可获得解决已发生过问题的解决方案，缩 短了平均不可用时间。
解决方案
Pink Elephant最终被选为该客户在进行IT服务管理时的咨询顾问，并对现状进行评估，助其实施一套完整地解决方案，以及后续向IT支持服务经理进行交付 的工作。这一任务的总体目标是在全北美洲建立一个物理上集中的基于ITIL的服务台，该服务台以业务为核心，整个北美洲都可以对其进行访问，并且支持处于 不同纬度和时区的任何网点或分支机构。
这一项目持续了18个月，项目组成员由6位Pink Elephant的员工组成，他们在客户的办公场所工作，提供一线的现场服务。在这六个项目组成员中，有一位是团队的领队，其他五位均是技术分析人员，承担所有与实施该服务台相关的一切职责。这些职责包括：
.生成一份项目计划，计划内规定各成员的职责和角色：团队领队作为联络人，负责协调所有属于突发事件管理和问题管理的项目和资源，如人员，资金，设备等等。
.物理上创建一个集中式单独联系点，支持位于北美洲不同时区的全部办公室的IT服务工作。
.实施突发事件管理的流程，并进行文档记录和整理，最终结果将是一份详细的实施标准和操作步骤手册。
.实施并定制一个IT支持工具，该工具适应客户对IT服务的个性化要求；制定相应的文档规范，详细描述该IT支持工具
.实施问题管理流程，处理、解决并记录所有与IT服务相关的突发事件，问题和请求，以及最终用户业务应用所发生的问题和事件。这一任务最终将产生如下文档：
对服务故障进行分析，第一点联系的一线服务人员所选择的解决方案
突发事件报告
突发事件记录
服务请求升级情况报告
跟踪和监控记录
.创建一个知识库，存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。该知识库在处理那些重复发生的问题或故障时，有很大的作用 和效果。通过搜索知识库，寻找相关或类似问题的解决方案，一线服务人员可以迅速对客户服务请求进行应答，缩短了服务响应时间，提高了IT客户的满意度。
.生成一个过渡计划，以便在该项目结束时，能将这个可实现所有ITIL功能的服务台交付给该公司的全职员工，指导项目过渡工作的顺利完成。
.管理过渡计划，在Pink Elephant的团队和客户的团队中实现完美且成功的项目过渡
结果
这个项目的结果是喜人的，该客户实现了所有既定目标。通过使用新建成的基于ITIL的服务台，客户可以方便的记录所有发生的突发事件，并对 事件进行分类和报告，支持并解决这些突发事件和问题。这样最终用户可以将注意力集中在如何实现其业务目标，如扩大 ，增加金融衍生品种，增加主营业务 收入上等等，而不是被突如其来的IT服务故障所累，而其IT服务部门也不必再被误解，不断的陷入客户的抱怨和指责声中。IT真正变成了一个强有力且有效的 内部工作工具，支持业务需求，是各业务部门好的合作伙伴。
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