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[ITIL/IT运维] 新一代IT服务管理不能再纯靠技术了,要有正确的框架

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匿名  发表于 2022-5-22 17:25:24 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2022-5-22 17:28 编辑

在当今的商业环境中,技术成为企业发展的关键因素,不仅帮助企业降低风险和成本,还能持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算,移动化、需求增加以及合规的难题,但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的,而且属于高度资源密集型。

IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的,这使得运维成本持续增加,同时也对业务的快速增长带来了影响,而IT服务管理正好可以解决这些问题。
新一代IT服务管理以ITIL4为依托,结合人工智能,机器学习,聊天机器人,虚拟代理和物联网等技术,推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层,正在争先恐后的使用这些技术,来解决真正的挑战,并使企业在市场竞争中获得独一无二的竞争优势。

实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的,如果没有正确的框架的方法,IT服务管理的实施不但不能实现组织目标,还有可能浪费时间和资源。


一、ITSM建设方法

1.规划愿景和目标

在企业中实施IT服务管理时,优先确立组织的愿景。在实施IT服务管理中,每个企业有不同的成熟度和不同的业务场景,所以没有一种方法能够适配所有企业。因此优先评估企业当前的现状,制定阶段性目标和计划,让适当的人参与,选择合适的技术和流程,并提前识别其中的风险。

2.敏捷化实施

阶段一:配置管理

此阶段的目标是建设配置管理,以帮助管理和监控IT基础设施。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后,配置管理将为后续的服务管理提供必要的基础支撑。
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▲配置管理架构

传统的CMDB建设通常是以资产视角,建设大而全的资产台帐,并建立其中的联系,这种建设过程通常存在建设难度大,建设周期长,数据静态化,配置库过于庞大等一系列问题。我们认为新一代配置管理应做到:通过自动化的方式收集和及时更新配置项的信息,降低人工录入和更新的比例,提高配置信息的准确性,以及高工作量导致的滞后性。构建以应用为中心的CMDB模型,结合有效的CMDB管理方法论,使配置数据库中的信息可以在日常运营中被消费使用。


阶段二:日常运维工作场景建立

此阶段的目标是建立日常运维工作场景,建议企业分多个步骤,逐步建立管理过程。
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▲ITSM业务架构

随着业务种类的增多和环境的增大,运维管理数据呈爆发式的增长,因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战,而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外,还应具备以下特征:

敏捷化实施:在以往的IT服务管理中,几乎有所的ITSM项目都是基于ITIL V3或更老旧的框架来进行的,他们带来了标准化和规范化,但是面对数字化转型,大数据、人工智能的今天,这种模式已经很难适应业务的发展。

我们认为新一代的IT服务管理应弱化流程和管理,重视价值和价值共创,企业应根据自身的特点来选择最佳实践,结合自动化和智能化的技术,加速流程的运转,更高效的满足业务需求。为了满足这种要求,企业应选择具有PaaS平台,使用低代码构建流程能力的运维工具,实现快速实施、交付和持续优化。

利用AI赋能:使用人工智能技术,处理日常运维工作,例如智能故障处理(故障诊断、故障预测和故障自愈)、智能日常巡检、智能客服问答、智能资源优化等,降低繁琐重复的运维工作,帮助企业管理层进行分析和决策。

构建一站式服务门户:用户是IT服务的消费者,他们的体验感对满意度有着至关重要的影响。新一代的IT服务管理应为用户提供一站式服务门户,提供简单和直观的用户界面,使用户快速获取到需要的服务。


阶段三:建立绩效考核指标

随着IT服务管理的开展,企业需要密切关注绩效指标,以监控当前IT服务管理的运行状态,并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具,实现自动生成各维度的运营报表,帮助管理层进行分析和决策。
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▲ ITSM报表

3.持续收集反馈以持续改进

成功的IT服务管理,并不会因为某一期实施而结束,而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估,积极收集来自用户和客户的反馈,识别用户的痛点和期望,并制定相关的改进计划。


二、企业开展IT服务管理的关键

建立变革文化,识别利益相关方并让其参与进来。70%的变革失败,是由于管理层不够重视,或员工不愿意接受变革。为了防止这种情况的发生,我们建议组织定期沟通讨论,创造一种能够接受变革的文化,确保利益相关方能够相信IT服务管理带来的好处,并配合变革,使得大家的目标一致。


我们建议组织从最简单的工作开始,逐步延伸,让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美,可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大,最终导致项目失败。





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