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[ITIL/IT运维] ITIL4 全新理论思想辨析

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发表于 2021-2-25 10:55:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

% j3 E. W8 P4 h. N8 x) Q0 u" Q自1989年-1996年间ITIL第一版陆续发布后 ,ITIL 历经改版升级演化,30多年来一直是全球各个行业IT从业人员技术管理方面最受推崇的统一框架, 全球已经有超过200万人取得了ITIL V2 /V3 Foundation认证。' c0 u' N& L4 |% Y& G
随着ITIL 4 Foundation 震撼发布, 再次拉开了大版本进化的帷幕,ITIL 4全面反映数字化转型过程中、新兴技术条件下(云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能,大数据等)信息和技术如何创造更大价值;IT、数字化如何关注业务部门客户体验,服务管理与DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何无缝衔接;在日益复杂的经济和技术环境下,如何塑造和剪裁合适的IT管理策略,提供系统的实用指南。
% a0 z2 y  H8 X, t5 e% NITIL4中引入了三个全新概念:
4 N; f4 Y: o6 W/ N; W. ^1)“服务价值体系(SVS,Service Value System)”1 n0 T3 c! k; R* \& ]
2)“服务价值链(SVC,Service Value Chain)”;3 f9 h3 d/ Y$ z. O  t% L5 U
3)“价值流(Value Streams)”;
4 Y+ X4 r$ \5 y2 ^2 u, e, L这是三个不同层次的概念:服务价值体系是一个思想体系,服务价值链是一个管理体系,价值流是管理体系中对不同场景的应变。5 N* S5 d; k3 Y6 _" j# M0 C
“服务价值体系(SVS,Service Value System)” 思想体系 明确思想和概念:以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了层次架构和相关概念。“服务价值链(SVC,Service Value Chain)” 管理体系 定义活动和模型:描述了“创造价值”的核心活动模型,这个模型相对稳定。“价值流(Value Streams)” 方案 提供了对于特定需求和机会所需要的活动和顺序,随着需求类型的变化,而灵活调整。
  I+ n6 ?  a9 ]* m0 @
  H0 R8 k6 G, h$ \9 d一、服务价值体系(SVS)) h  d7 ]' @8 c8 t# d
服务价值体系(SVS,Service Value System):是一个以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了所有的概念和层次架构,形成统一的思想体系。4 y, Z( v6 l3 `$ a8 q3 X; Z, x
思想体系是建立观点,是对概念的定义,是对层次架构的定义。为什么需要这样一个思想体系??因为,在讨论任何问题以前,必须先做明确的定义。这样思想才能清晰,否则思想混乱的话,就无从谈论后面的问题了。
- t7 R% X: I9 N' ]/ b0 v在“服务价值体系(SVS)”中,是以“服务价值链(SVC)”为过程的主体,实现其“创造价值”的核心观点。, r; H5 H0 Z0 [' I
“服务价值链(SVC)”虽然是价值创造的主体,但是却也无法孤立的存在。“服务价值链(SVC)”既需要被上层的“指导原则(Guiding principles)”和“治理(Governance)”所指导和约束,又需要一系列具体的“实践(Practices)”和“持续改进(Continual improvement)”的支撑,以便让其能够持续的满足客户需求。
* T/ W: D! l0 a$ o5 Y# \' ^, x* f, F通过“服务价值体系(SVS)”明确了思想和概念,以“创造价值”为核心观点的思想体系,定义了层次架构和相关概念。! o! M9 I1 G; B' `

4 f9 O) T# `0 `2 W. k* P. s二、服务价值链(SVC)
9 v! P, \" m5 c) S) p% K5 q' {( C% G* n服务价值链(SVC,Service Value Chain):“服务价值链”的理解有两个关键词,一是“全过程的视角”,二是“稳定的模型”。" M) Z( @" Q3 v! ?+ D$ d/ w  g( A
服务价值链是“全过程视角”
8 j1 z4 G" t8 d9 ]! g8 s9 f“创造价值”是一个从输入“需求和机会”开始,一直到输出“产品和服务”,从而最终“创造价值”的整体过程。也就是说在“创造价值”的过程中,不仅包括某个活动,不止是“运维”也不只是“构建”或“设计”,这些都是局部,都不是一个完整的过程。( c! W" k7 D( e( X0 K: L) l
为什么要了解整体,要了解全过程。因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之间“相互协作(Collaboration)”的过程。而“价值创造”的最大阻碍就是“孤岛”,而制造“孤岛”的往往就是局部视角。
% O4 q6 E0 N7 H# w4 F1 k局部视角的典型情况是:系统一升级就出故障;只重项目交付,而忽略日常的碎片化需求和反馈;只重项目管理,忽略对建设主题的统筹计划。这些由于“孤岛”的局部视角,而带来的“瞎子摸象”的现象会带来的各种降低质量的结果。
3 P9 b, _7 o1 R! ^: C服务价值链(SVC)”为创造价值的过程,定了一个完整的过程和稳定的活动模型。' n7 T* P3 D" b- W
“服务价值链(SVC,Service Value Chain)”定义了为“创造价值”而将输入“需求和机会”到输出“产品和服务”的过程,其中包括六个核心活动,包括:计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。
) L, e7 S0 R; Y+ @2 T服务价值链是一个“稳定的模型”
& r5 C" g- m" K, W0 x有些人总是在强调变化快,然后不断的强调“敏捷”。但是,“敏捷”不意味着“快”,更不意味着“乱”。响应变化,高于遵循计划。但不意味着,没有计划。) D' C2 ~; y6 G; O; o0 O
因为有很多变化,就更应该有一个相对不变的模型,用来把握变化。) b) L) H6 V" |- @5 v
要想把控变化,就必须用一个相对不变的模型来解释变化,发现其中的规律和原因,从而把控变化。但是,如果个模型本身也变来变去,那么就无法掌控变动了。
2 ?& ], q0 v- V8 |9 ]服务价值链(SVC)”是一个认识模式,用来整顿信息,指导行为。模型本身也会发生变化,只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此,给了人们沉淀的时间,可以在此中沉淀经验,指导行为。  n  @) v& ~1 ~( F: a8 n: C7 m/ A. x
“服务价值链”的稳定性并不代表僵化。因为,“模型(Model)”虽然基本不变,但其中的“价值流(Value Streams)”会随着相应的变化而变化。
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# |8 j9 C$ |" t4 p4 k& s" q$ V( M三、服务价值流' A; h# T5 f+ d, {9 r
服务价值流(Value Streams)“价值流(Value Streams)”是根据特定的需求和场景,预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了,那么价值流做出相应的调整。但“服务价值链(SVC)”保持不变,以此既有性对稳定的模型和框架,又能够根据具体变化而变化,保持灵活。6 b4 v& _6 k9 j' q/ _9 _. X0 m8 V& P! U
价值流(Value Streams)是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。
/ A6 P2 J4 Y  \, p如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径,那么“价值流”就是我们日常工作的导航。“价值流”把几个不同的“流程”衔接起来,为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的“协作”。
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