ITIL4 全新理论思想辨析

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自1989年-1996年间ITIL第一版陆续发布后 ，ITIL 历经改版升级演化，30多年来一直是全球各个行业IT从业人员技术管理方面最受推崇的统一框架, 全球已经有超过200万人取得了ITIL V2 /V3 Foundation认证。
随着ITIL 4 Foundation 震撼发布, 再次拉开了大版本进化的帷幕，ITIL 4全面反映数字化转型过程中、新兴技术条件下（云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能，大数据等)信息和技术如何创造更大价值；IT、数字化如何关注业务部门客户体验，服务管理与DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何无缝衔接；在日益复杂的经济和技术环境下，如何塑造和剪裁合适的IT管理策略，提供系统的实用指南。
; j# U/ P6 G6 w6 ^' z0 p+ y! s在ITIL4中引入了三个全新概念:
$ K7 h8 n6 b: P2 b, a) x1）“服务价值体系（SVS，Service Value System）”
/ @- u6 b4 z/ @8 w3 @6 N" |0 Y2）“服务价值链（SVC，Service Value Chain）”；
( P0 d" d7 ?+ o* [# ~8 B3）“价值流（Value Streams）”；
) q7 f' N1 m$ L! p& e7 i8 l! _5 A/ {+ {这是三个不同层次的概念：服务价值体系是一个思想体系，服务价值链是一个管理体系，价值流是管理体系中对不同场景的应变。
) [* @% N: }% I) J9 f3 p- ~“服务价值体系（SVS，Service Value System）” 思想体系 明确思想和概念：以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。“服务价值链（SVC，Service Value Chain）” 管理体系 定义活动和模型：描述了“创造价值”的核心活动模型，这个模型相对稳定。“价值流（Value Streams）” 方案 提供了对于特定需求和机会所需要的活动和顺序，随着需求类型的变化，而灵活调整。
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一、服务价值体系（SVS）
服务价值体系（SVS，Service Value System）：是一个以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了所有的概念和层次架构，形成统一的思想体系。
思想体系是建立观点，是对概念的定义，是对层次架构的定义。为什么需要这样一个思想体系？？因为，在讨论任何问题以前，必须先做明确的定义。这样思想才能清晰，否则思想混乱的话，就无从谈论后面的问题了。
: |5 i% v7 ^4 {; l在“服务价值体系（SVS）”中，是以“服务价值链（SVC）”为过程的主体，实现其“创造价值”的核心观点。
. N( z2 h4 @5 S7 i2 \. t* p“服务价值链（SVC）”虽然是价值创造的主体，但是却也无法孤立的存在。“服务价值链（SVC）”既需要被上层的“指导原则（Guiding principles）”和“治理（Governance）”所指导和约束，又需要一系列具体的“实践（Practices）”和“持续改进（Continual improvement）”的支撑，以便让其能够持续的满足客户需求。
! }5 H* J/ G. ?( V通过“服务价值体系（SVS）”明确了思想和概念，以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。
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二、服务价值链（SVC）
( Q1 w: \, Y9 W, O, W7 K7 Y2 \* E服务价值链（SVC，Service Value Chain）：“服务价值链”的理解有两个关键词，一是“全过程的视角”，二是“稳定的模型”。
  `: _; T& R- Y) ~9 z服务价值链是“全过程视角”
# h3 V' @0 w1 w# E8 C1 H“创造价值”是一个从输入“需求和机会”开始，一直到输出“产品和服务”，从而最终“创造价值”的整体过程。也就是说在“创造价值”的过程中，不仅包括某个活动，不止是“运维”也不只是“构建”或“设计”，这些都是局部，都不是一个完整的过程。
& u' `& H: Y& V6 _; }. o% h为什么要了解整体，要了解全过程。因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之间“相互协作（Collaboration）”的过程。而“价值创造”的最大阻碍就是“孤岛”，而制造“孤岛”的往往就是局部视角。
局部视角的典型情况是：系统一升级就出故障；只重项目交付，而忽略日常的碎片化需求和反馈；只重项目管理，忽略对建设主题的统筹计划。这些由于“孤岛”的局部视角，而带来的“瞎子摸象”的现象会带来的各种降低质量的结果。
4 b/ l5 r& `& v( u: W+ ~8 y- v服务价值链（SVC）”为创造价值的过程，定了一个完整的过程和稳定的活动模型。
“服务价值链（SVC，Service Value Chain）”定义了为“创造价值”而将输入“需求和机会”到输出“产品和服务”的过程，其中包括六个核心活动，包括：计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。
. s3 t. ?. z+ u7 h# T. x) d& A服务价值链是一个“稳定的模型”
! o% R5 \/ V/ w有些人总是在强调变化快，然后不断的强调“敏捷”。但是，“敏捷”不意味着“快”，更不意味着“乱”。响应变化，高于遵循计划。但不意味着，没有计划。
因为有很多变化，就更应该有一个相对不变的模型，用来把握变化。
+ W9 w! M8 m8 }要想把控变化，就必须用一个相对不变的模型来解释变化，发现其中的规律和原因，从而把控变化。但是，如果个模型本身也变来变去，那么就无法掌控变动了。
服务价值链（SVC）”是一个认识模式，用来整顿信息，指导行为。模型本身也会发生变化，只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此，给了人们沉淀的时间，可以在此中沉淀经验，指导行为。
! p! ]9 L3 x/ e& Q2 g+ f“服务价值链”的稳定性并不代表僵化。因为，“模型（Model）”虽然基本不变，但其中的“价值流（Value Streams）”会随着相应的变化而变化。

$ N" ^* Q" {4 R' N1 y三、服务价值流
服务价值流（Value Streams）“价值流（Value Streams）”是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，那么价值流做出相应的调整。但“服务价值链（SVC）”保持不变，以此既有性对稳定的模型和框架，又能够根据具体变化而变化，保持灵活。
# {# u) t3 o  m/ x( {0 ~5 h价值流（Value Streams）是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。
如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径，那么“价值流”就是我们日常工作的导航。“价值流”把几个不同的“流程”衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的“协作”。