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[ITIL/IT运维] ITIL投诉管理子流程有哪些主要活动和表单字段(ITIL先锋论坛原创)

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匿名  发表于 2020-12-16 17:43:16 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 01:24 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

ITIL投诉管理子流程一般包含4个主要活动:
  • 开单:在接受到用户或其他途径的投诉后,对投诉内容进行记录,开出投诉单,记录者一般为投诉管理经理或服务台。
  • 分析与判断:一般由投诉管理经理对投诉进行分析与调查,确认投诉是否有效,若投诉无效,则告知提交人判定结果;若投诉有效,则需要将处理意见或解决方案付于投诉单上,并转发投诉处理人。
  • 解决:投诉处理人负责执行解决方案,并填写处理结果,并可以此及时总结并形成一条新的知识。
  • 确认:通过投诉管理经理或服务台对提交人进行确认和评价。若提交反馈投诉单已解决,则关闭投诉单。若反馈未解决,则需要继续处理。此时需要重开单,新建一张“重开单”,重开单通过重开标记于原单区分,并与原单自动建立关联;该重开单建议直接分派到最后结单的处理人。

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图 1-6、投诉流程示例

下图是一个ITSM工具中的投诉管理模块的页面。当中的表单字段供参考。

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图 1-7、投诉管理模块页面1

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图 1-8、投诉管理模块页面2

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图 1-9、投诉管理模块页面3

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图 1-10、投诉管理模块页面4

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图 1-11、投诉管理模块页面5


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