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[ITIL/IT运维] 哪些类型的ITIL事件将引发问题管理流程(ITIL先锋论坛原创)

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匿名  发表于 2020-12-10 00:15:52 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-12 19:14 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


在处理ITIL事件,引发问题管理流程的过程中,事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息,协助问题管理流程作进一步的分析和处理,找到其根因和最终解决方案。另一方面一、二线工程师在解决事件的过程中,可以通过问题记录查找相应的解决方案,可节省自行研发解决方案的成本,提高处理效率。

虽然每一个问题都可能是由一个(或多个)事件触发。但鉴于问题是希望提出一劳永逸地解决方案,其所耗费的时间、人力、费用等并非小数,因此在哪类事件将引发问题管理流程,有几种可能性供大家参考:
  • 重复性事件:多指不同用户反映同一个故障,并且第一个用户反映的故障还在处理时限范围内,若事件有加重的趋势时更应重点关注;

  • 零容忍类事件:如安全、人为失误等;其中安全类事件包括未授权的信息访问、账号密码泄漏等;

  • 重要CI相关的事件:如核心路由器多次宕机;

  • 可用性事件:服务、组件或配置项在需要时无法执行约定功能的事件,导致服务级别受到威胁;

  • 容量和性能事件:影响业务、服务、资源容量的事件;

  • 优先级为紧急的事件解决并恢复服务后或者未找到解决方案的事件:尤其是通过变通(workaround)方法临时解决的事件,更需要关注。该变通方法需要被整理形成知识,从而指导以后类似事件的处理;

  •   其他所有造成服务中断的事件;


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