ITIL 4 服务台实践中文版正式发布啦！

陈小宝

  \9 t% x& p0 ~8 |- f由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译的《ITIL4 服务台实践》中文版于2020年12月正式发布了！本实践由傅盛翻译，秦佩君审校，姚凯/严宝龙审核，长河老师总负责。

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• 关键信息
  

服务台实践的目的是获取事件解决和服务请求的需求。服务台还应该是服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点。

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注：在一些组织中，服务台实践的主要目的是在服务提供者与用户之间建立有效的沟通界面，事件和服务请求只是沟通的两个主题。在这些组织中，这种实践的目的可能是：与所有用户建立有效的接入点和单一联系点；捕获事件解决和服务请求需求。组织可以并且应根据他们的目标和客观环境调整ITIL各项实践的目的声明和其他建议。

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与其他实践一样，该实践涉及服务管理四维度模型的所有维度：

服务管理维度	服务台实践资源示例
组织和人员	专门小组，有时被称为“服务台”
信息和技术	专用信息系统，有时被称为“服务台”
价值流和流程	与用户沟通的工作流和程序
合作伙伴和供应商	相关第三方，在某些情况下被称为“服务台”

表2.1 服务管理维度示例

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术语“服务台”可以指各种类型的资源和资源组。例如，许多组织中，服务台被认为是一个职能或一个团队。与任何团队一样，服务台团队可能会参与一些实践活动。这些可能包括服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理、服务配置管理、关系管理等实践。

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本实践指南描述服务台实践。当讨论其他团队、软件工具或流程时，这些实践会被明确指出。

服务台实践涉及服务提供商与用户沟通的所有价值流，其目的是确保这些沟通对所有相关方都是有效和便利的。

想下载电子版全文的朋友请关注微信公众号“ITILXF”，并回复“服务台实践”即可下载。

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