配置流程需要确定哪些KPI

陈小宝

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{定义}  KPI（Key Performance Indicator）关键绩效指标是目前普遍使用的绩效考核工具，其价值在于能够有效评价或衡量其管理目标是否真正实现。

{分析}  流程化管理方法通常是以目标为驱动的，有时候也称为目标化管理，例如：事件管理目标是恢复受影响的IT服务，问题管理目标是查找故障的根本原因，为了实现这个目标往往需要首先识别出来一些关键的要素，如果这些要素缺失往往目标无法达成，因此这些要素就是CSF（Critical Success Factor）关键成功要素。而CSF和KPI又是什么关系？CSF通常是基于目标所识别出来的，而KPI是对CSF的进一步细化，通常在具体的执行过程中获得，就像“维护客户满意度”是一个关键成功因素，而“客户满意度平均值”或“不满意的客户数量”就是一些支撑这个关键成功因素的关键绩效指标。

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{实践}  配置管理的目标是维护配置项信息的准确性，以发挥其业务价值，因此，其核心KPI指标如下：

• 未授权CI的数量；
• 由于配置信息的不准确导致引发事件和问题的变更数量；
• 由于配置信息的不准确导致RFC申请失败的数量；
• 非法软件的数量；
• 未记录的CI数量；
• 识别差绩效和低质量资产所需时间；
• 配置审计所报告的例外程度；
• 资产维护时间安排的的改善程度（不太多，不太晚）；
• 确定为服务事件原因的资产比例；
• 事件管理识别错误配置项和恢复服务的改进速度；
• 影响特定配置项类型的事件和错误的影响度；
• 资源和资产重新使用和分配的的百分比；
• 保险费与业务需要之间的一致程度；
• 使用许可与付费许可之间的比率（应接近100%）；
• 每个使用者使用许可证的平均成本；
• 每个顾客和业务单元所用资产的预算和费用的准确性；
• 由差的资产和配置管理引起的中断和事件所造成的业务影响降低的比率；
• 改进的审计合规程度。
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