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[ITIL/IT运维] ITIL 流程成功的关键:让人们站在你这边

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发表于 2020-8-6 21:33:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
在大多数组织考虑实施IT基础设施库(ITIL)流程的情况下,你会发现既有传播ITIL方法的支持者,也有想通过不同路径实现IT服务管理(ITSM)的怀疑者。
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为什么大家的观点会如此两极分化呢?是什么导致了有类似背景,为同一组织工作,并且都在企业的成功中有共同利益的个体有如此大的观点差异呢?

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Gilda Carle博士是著名的心理学家和知名作家,按照他的观点,存在许多影响信念和意见的因素,包括过去的经历,教育背景,成长历程和性格类型。

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过去的经历对于个人对ITIL的观点有非常重要的影响。如果某人曾经成功实施过ITIL流程部署,他或者她会看亲眼看到ITIL对整个企业的巨大影响。这显然让这些人更倾向于支持ITIL实施。

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相反,如果某人曾经看到组织耗费数年实施ITSM却没有获得成功,他或她可能把ITIL实施看作巨大的痛苦,将会收获很少或一无所获。

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这些态度很重要,因为ITIL需要人来参与,当然还有流程和技术。事实上,人的因素通常是在ITIL策略中成功实现预期结果的最大障碍。人们需要接受你的ITIL流程工作。他们必须接受变更流程的需要。他们需要理解ITIL对他们自己以及对企业的益处。而且,他们需要理解如何才能有效地应用ITIL。因此,如果你没有有效地解决人的问题,实施ITIL就如同想坐在一个只有两条腿的凳子上,你可能会重重地栽个跟头。
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好消息是,在把ITIL怀疑者转变成为ITIL支持者的途径上,存在经实践证明有效的方法。这些方法可以帮助保护ITIL流程中个人的支持,这样组织可以采取必要的步骤来提升ITSM。这些方法有:

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得到高管层的支持
人们都听领导的。因此得到CIO,CEO首席运营官以及其他高管的支持是非常重要的,这是一个原因。高管层对ITIL策略的支持,通过展示ITIL已经为业务所采纳,在各级员工中贯彻了想法,而不只是因为它是week的简写。有了管理层的支持,人们能看到有一些事情是关乎成败的,而改善ITSM将提升底线业务绩效。

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使用模拟的方式来呈现ITIL的益处
简单地教给大家ITIL理论,与给他们展示应用ITIL方法以后会发生什么,这两种方法之间存在巨大的差异。这些积极的和成功的经验甚至可以把最彻底的怀疑者变成ITIL的忠实拥护者。提供这类经历的最佳方式之一就是在业务模拟中吸引人。由GameingWorks BV开发,由CA公司和其它公司经管的这样一个模拟,采用阿波罗13号救援任务场景来展示ITIL如何有助于项目的成功。通过提供这种对ITIL如何在实践场景中起作用的有形展示,这一方案改变了许多人的想法,这些人原先对ITIL的价值是非常怀疑的。

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培养ITIL的忠实拥护者
ITIL拥护者是那些可以在整个组织内持续传播ITIL流程的ITIL支持者。Carle博士表示:“利用内部的‘拥护者’对于任何信任体系或者行为都很重要,可以达到正面推动的目的。这种忠实拥护者的特征包括善于外交,愿意并且有能力看到和理解其他人从哪里来,并且有可靠的说服力。”拥护者还应该是那些受所有团队成员尊重的人,是一个积极的榜样。

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在继续教育上投资
虽然业务模拟提供了动手尝试ITIL的机会,但我们仍然需要持续的教育来支持对流程的采纳。持续的ITIL培训能在整个组织中传递真正的实时实现。ITIL应用“策划,实施,检查,改进”的模式来维持服务管理的持续提升。这种持续的模型极大地受益于持续教育。
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成功的ITIL实施需要每个人参与,并朝一个方向使劲努力。最终,每个团队成员都有三个选择:领导,追随,或者离开。如果有合适的人带路,而且正确地实施,几乎所有其他人都应该追随。(ITIL之家)

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