干货 | ISO20000与ISO27001认证如何进行有效整合实施?

陈小宝

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ISO20000与ISO27001多体系的整合会对企业组织来讲，无论在是战略规划上，还是日常操作中，都将产生重大的影响意义。企业组织关心的是如何将多体系整合，下面九脑汇学院着重介绍一下，ISO20000与ISO27001体系是如何进行整合的。

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整合原则

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为了能够更好的发挥两套体系整合所带来的企业价值，需要遵从体系整合原则，进而开展体系整合的建设与管理。体系整合原则，是企业建设服务管理与信息安全管理的前提基础与保证依据，整合原则在体系整合构建与实施中将发挥其最大作用。

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体系整合所要遵照的原则

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一、 关注客户服务水平

是以客户为中心，以流程为导向的IT 服务管理体系，旨在提高客户满意度水平。而ISO27001 主要是对信息资产的风险控制，同样是为了保障企业内部整体服务能力，间接的保证了客户服务质量。

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二、体系条款满足原则

两套体系整合的条款应将共性要求条款融合为一体，不同的特定要求条款也应得到满足。

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三、文件结构满足原则

两套体系应采用一致性的文档层次结构，方便文件共享与统一搜索路径，更便于日常维护与参照。

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四、职能一体化满足原则

构建体系整合实施，应将管理职能的集中与分散进行结合，要充分考虑两套体系的标准差异，调整与优化组织结构，做到对标准的共性要求的集中管理与统一控制。

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五、降本增效满足原则

两套体系整合后应在时效性与成本控制方面有明显的改进。

六、风险控制满足原则

确保在体系流程规划、实施与运行时，能够采取有效措施对各类风险进行有效控制。

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七、全员参与满足原则

要求在体系实施与执行过程中，组织全体人员都参与进来，从而保证大家在思路上的共识。

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八、体系运行模式满足原则

遵照PDCA 过程方法来对体系进行不间断的持续改进。

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九、工具接口满足原则

如要对IT 服务管理与信息安全，要建设两个系统时，要求两个系统要设计详细的接口，并有专门的文档来记录接口定义。

7 [  o  w6 \7 {ISO20000与ISO27001管理体系整合可行性

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通过以往的项目经验及对两套体系的研究，归纳与总结ISO20000与ISO27001 的体系对比，两套体系整合的可行性可能会存在以下几个方面，包括：

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一、体系实施人员的整合

作为两套体系整合的第一要素，也是整合最重要的因素，只有对实施人员的统一管理与任务分派，才能更好的管理体系实施与改进。即使人员有很大变动时，也能保证正常的服务运营。

二、体系规范的整合

体系实施人员通过自身研究或借助咨询公司深入研究两套体系规范，找出其共性体系要素。如：ISO20000的“事件管理”与ISO27001的“信息安全事故管理”等。

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三、法律法规的整合

企业从整体上应满足两套体系的法律、法规要求，这样可以保证符合法律的全面性。

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四、流程建设的整合

ISO20000认证与ISO27001认证参照体系规范的模型与流程建设原则，可以规范内在管理与外在服务程序，使服务支持与服务提供紧密结合，并对成本投入进行有效控制，为组织提供事件处理的时效性、灵活性及风险控制性。通过体系中所阐述的考核指标与报表，可实现服务可计量。

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五、体系实施文件编制的整合

当前，两套体系认证的文档体系框架主要都是以四级文档为准，并且划分的结构层次也有一定程度的相似之处。可以提炼出共用的模板与文件结构。

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六、组织运维规划与职能的整合

组织的运维规划要从服务与风险控制两个主要方面来考虑，保证制定的战略符合未来的发展要求，依据详细的控制措施来保障整体的服务能力。并根据两套体系的标准差异，调整与优化组织结构，完善角色人员的职能化要求，从而实现职能一体化的建设。

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七、内部与管理评审的整合

在管理评审的前期准备时，可以全面考虑其评审符合条件要素，审核后可根据审核机构的建议来统一进行改进与优化。审核机构应尽量选择同一家认证机构，保证认证及维护的一致性。

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八、培养与培训的整合

培养与培训的整合体系整合的培训，可以使组织员工很快就能够了解其应用实质，大大减少了时间成本。

体系整合后的企业应用

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目前，企业信息化战略建设倡导从“技术驱动”向“业务驱动”进行转变，要求企业组织人员应由“被动服务意识”向“主动服务意识”进行转变；IT 部门的角色也应由开始的“单纯的信息技术提供者”向“信息服务供应者”进行转换，“单一职能管理”向“综合职能管理”的方式的转变。

为了更好应对上述的转变要求，需对服务提供方式与服务质量进行改进，强调具有时效性与灵活性的体系设计，从整体上提高与改进其服务质量，使全面提升客户满意度水平。（ITIL之家）

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