ITIL认证价值分析

陈小宝

   不得不说，IT服务管理是IT部门的福音。在此之前，IT部门可能都不知道自己要干什么，是不是我就负责做信息系统建设就可以了（以前电信的经历就是如此）。通过ITIL，IT服务部门找到自己部门的业务价值描述。但是单凭一己之力，貌似很难实施起来，都怪体系太庞大，因此市场上出现了一堆的IT服务管理（ITSM）产品，基于这些产品和概念，又出现了一堆的IT服务咨询公司和顾问，可以说目前ITIL的行业和生态还是不错的。  

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         ITIL最大的价值是提供了一套最佳实践的标准和规范。的确对于很多企业来说，特别是一个大型的企业或者组织来说，都可以通过这套实践标准把方向和职责梳理清楚，比如说CMDB、容量管理、事件、连续性管理、成本管理。此时也改变了IT部门的传统定位，你除了写代码开发系统之外，你还有其他方面的工作要做。

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        既然ITIL是一套参照的最佳实践和描述，它也只是提出了一个业界通行的标准，因此在结合每个企业实际的过程中，由于每个企业的矛盾点和问题点必有不同，实践的路径和方法论也有不同。特别是传统企业，此时导入ITIL就需要相应的产品支持和咨询支持，而互联网则压根儿就没有完全照搬这套，貌似运行得也还行。

        刚刚说互联网企业很少把ITIL体系搬过来，那是为什么呢？我理解是一种“外力”和“内力”的不同导致，这种内外力到底是什么？“外力”是指“面向用户”的程度不同。传统企业（银行、电信或者其他）很多服务的设计和交付还是基于自己的能力来设计的，而非真正的面向用户，因此产生的内部IT服务流也是一种缓慢的流。而互联网的产品从开始设计就考虑用户的参与，后期的用户需求的快速变化和用户价值及时响应产生的内部IT服务流必然是快速而敏捷的，流程性规范显然应对乏力，且服务内涵已经大发生了大大的变化。而“内力”可以转换成“结构决定功能”的描述，技术架构本身也决定了上层IT服务组织的设计，IT服务组织最终影响到IT服务能力的输出。在过去的一份金融工作经历中，采用的是SAN存储+刀片技术结构，这种技术架构带来的就是自身“甲方”化，其次会影响企业自身的IT能力，最后剩下的就是做各种ITIL流程来保证“SAN存储+刀片”高可靠运行。而互联网企业本身就是基于一个不可靠的基础设施来设计自己的IT技术架构和IT运维组织，由此产生的功能输出是不一样的。

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