ISO/IEC 20000简介

陈小宝

5 K& A' Z' A- Q& M: _* s
( O0 m7 E6 o; M5 j' VIT服务管理或ITSM是与通用企业方法ITIL和ISO紧密关联的概念。国际标准化组织(ISO)是全球公认的标准制定机构，曾创建了被广泛采用的最佳实践框架ISO / IEC 20000。


# N6 W# E' B! L2 ]1 }2 j4 k" PISO 20000是指导管理人员评估服务级别、服务交付以及服务管理生命周期中其他组件的国际最佳实践指南。
1 r4 x9 {1 E) a/ N# L/ G4 M% o

本文将通过探索以下内容来洞悉ISO / IEC 20000：
  S9 X  G' t8 |) A& ]& A1 g2 k" v! d●   IT服务管理的定义；
5 N8 S. q! q! Z" C' q6 U2 a* a● ISO/IEC 20000摘要；以及
$ P1 k  S5 r7 }; v● 如何对您的业务应用这个企业方法。

" W6 r9 h4 M: ?; L9 K; ~
如果贵公司的服务经理正在使用ISO/IEC 20000最佳实践，或者您希望他们使用这个最佳实践，那么，本文肯定会令您受益匪浅。因此，请认真阅读本文，以全面了解ISO/IEC 20000。
9 f: J# ]8 R- K4 X$ Q- y* {5 b

IT服务管理

IT服务管理是指将企业IT经理和利益相关者在设计、规划、实施、组织、控制和维护整个企业信息技术时所采取的步骤和行动进行分组的术语。
% f) W# e2 d$ S, g3 x2 @
该实践需要企业部署适当的系统来支持运营团队和其他利益相关者挖掘需求，并且这些需求一经定义，便必须遵循作为国际通用标准的最佳实践框架，即ISO/IEC 20000。

何为ISO/IEC 20000
从设计到实施，ISO/IEC 20000是被广泛采用的成功的IT服务管理方法。本指南提供了该方法的国际标准化最佳实践，为所有类型的企业取得成功勾勒了一个框架。

5 `9 g5 _2 q2 i5 _2 [

ISO/IEC 20000是无法通过一篇博客文章说清楚的强大方法，但我们会尽力而为。下面给出了ISO/IEC的一些突出特点以及为何说它对世界各地的企业而言都非常重要：


+ ^! C" M: o) g1 i3 @+ E$ q8 d
ITIL和ISO 20000我们之前已经讨论过ITIL和ISO的共同点。ITIL是应用最广泛的IT服务管理框架。但ISO和ITIL这两套准则却不是相互矛盾的，而是互为补充的。ISO 20000-1提供了成功进行IT服务管理所必须遵循的重要准则。
# u  l; e6 Z4 G9 W% m% ^
* W! Q* F6 Y: `5 l8 ^, g. o
0 O3 G! n* O7 o5 d
ISO与ITIL略有不同。ITIL提供可按需实施的最佳实践，而ISO 20000-2则是为这个与之极为相似的最佳实践框架提供基础。那么，为何说企业二者兼需呢？
7 B) I2 M* ?4 |8 \. D( [5 G
( e2 J  D, a- Y; E
' `! D3 Q* I1 ~) @8 Z. i/ v4 g以下是ITIL和ISO在企业IT服务管理中一些常见的互补方式：
2 x% w% r1 R4 p' ?. z0 w9 O8 q

●ITIL可以是通往ISO的门户：有时候，企业会首先使用ITIL来解决特定的运营问题。但在此过程中，他们发现使用ITIL还可以解决一些新问题。因此，当出现问题时，ITIL可能是首选方法。随着企业逐渐适应了ITIL文化，他们可能会选择追求ISO 20000认证。

●ITIL对小企业给予了特殊考虑：ITIL在设计时特别考虑到了小企业的需求，因此，ITIL最初可能比ISO更具吸引力。但是，随着企业不断发展壮大，他们可能会考虑采用ISO。

●ISO更具结构化：因为ISO 20000-1有强制性系统要求，因此，可以推动那些犹豫不决的企业开始实施IT服务管理。企业选择ITIL还是ISO/IEC 20000取决于很多因素，但请切记，二者兼选可能会令贵公司从中受益。
4 d5 S8 x3 }- u1 O

2 O4 G; d" Y: [; l/ e0 }

五个标准组成部分

要想作为标准进行使用，ISO/IEC需涵盖以下五个主要组成部分。

1：系统要求

系统要求是将ISO/IEC 20000与ITIL区别开来的主要差分因素之一，是ISO实现全球标准化目标所必须满足的“前提条件”。

1 @) L$ O3 a3 z4 R

2：服务管理系统应用指南

为规划、设计、转换、交付和改进提供全面的最佳实践框架。

3：ISO/IEC 2000-1的范围定义和适用性指南

本部分针对如何定义项目范围及其是否适用于ISO最佳实践提供了灵活指南。本部分针对如何定义项目范围及其是否适用于ISO最佳实践提供了灵活指南。

4：流程参考模型

流程参考模型针对各项事务在企业中的运作方式提供了框架。

" C) _( G8 _+ l& R# w

5：ISO/IEC 20000-1范例实施方案

本部分为贵公司成功实施ISO/IEC 20000提供了框架。

, V! M7 g% t" W8 m1 |' }( F全面的指南可为IT服务管理策略的每个环节提供灵活的应用和方法。
/ }$ ~& ?+ Z' p3 k' z7 R9 K: k
" z9 L! c/ v  P3 x2 q+ m

ISO/IEC 20000和您的业务

如果您打算通过ISO/IEC认证来增强业务，肯定希望越早越好。获得此项认证好处多多，尽管过程艰难，但绝对值得。其好处包括：

●  提高在消费者和业务伙伴心中的信誉；
% x$ J1 {+ D: U3 ~●  提高客户服务水平和客户满意度；
●  增强业务目标的透明度以及对业务目标的了解；
●  在设计和开发方面培养创新能力；
0 Y& f9 O# V, ?, a- X" q6 _  x- i0 i●  有机会通过合理践行某些ITIL框架原则来获得享有声望的认证；
& t% }9 F& b  _●  建立持续改进的企业文化等等。


如果您正在使用ITIL来解决企业遇到的业务问题，应该已经对上面这些好处有所体会！

一般来说，采用ITIL方法的企业都会逐渐体会到这些好处。如果贵公司对于所有这些建模都不熟悉，那么，在开始切换到ISO之前，最好能够阅读一些有关ITIL生命周期的核心出版物。

- I+ o8 d! a( g, Y% i+ h  C4 f您不必一头扎进ITIL；相反，您可以根据贵公司的业务情况来选择最有意义的几个ITIL组件。待掌握了ITIL原则之后，您便可以涉足ISO 20000并为通过认证做准备了。


如果您认为贵公司已为参加认证准备就绪，请按以下步骤开启认证之旅：
●  与提供培训服务的认证机构合作。
●  填写认证申请表。
8 i1 d" ?4 S- d$ R+ r. Z+ W●  认证机构将根据该表的信息来决定审核所需天数。
●  认证机构为第1和第2阶段的审核工作制定审核方案。
●  审核通过后，企业获得证书。
* Q! d; w1 y$ c% X+ G●  该认证自成功通过审核之日起有效期为三年。
●  企业每隔三年必须进行一次重新认证。

6 Z% c" l- D; {( i5 j
精英企业应针对这些全球公认标准努力获得认证。(BMC中国）
) l2 a6 V7 A( ~1 F( h/ k6 n& G