请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

ITIL,DevOps,ITSS,ITSM,IT运维管理-ITIL先锋论坛

 找回密码
 立即注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 1368|回复: 1

[ITIL/IT运维] 大数据运营之行业标准ITIL/ITSM:服务战略

[复制链接]
发表于 2020-3-11 16:23:47 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 adminlily 于 2020-3-11 16:24 编辑 8 L$ o% s8 [* W# Z
. x8 m9 s/ L; g8 \' u* S8 [$ ], O
编者按:在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。能力是组织的“软”实力,是组织对各种资源的运用;资源是组织的“硬”实力,是组织对外提供能力的基础。能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。引入服务战略思维的主要目的是实现IT服务更好的成本效益,使得IT服务像经营业务一样,能够站在客户的角度,思考IT服务能够为客户带来多少价值、消耗多少成本。

" r/ }' y9 N$ I9 t

+ d  l' s4 {: f; z5 M
服务战略的制定需要遵循一定的方法和原则。服务战略制定需要从价值创造、服务资产、服务提供方类型、服务架构等角度考虑。

0 {+ A+ J6 @' M9 ]
7 @( A9 T: i) I4 h- ^" v! ~: e1 e
分开来讲,价值创造是分析IT服务能够为客户创造什么价值、多少价值。服务资产是将资源与能力看作是价值创造的基础,综合考量组织外部业务需求与内部资源能力。在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。

. {9 ]( h. i( Z) r4 Q

/ _6 f; w8 x- g6 O; y2 @' S
能力是组织的“软”实力,包括管理、组织、流程、知识、人员几个方面,是组织对各种资源的运用;资源是组织的“硬”实力,包括财务资本、基础设施、应用、信息、人员几个方面,是组织对外提供能力的基础。

/ Z* v/ m( f1 H) @
2 h0 V7 Q; Z% V% \) Y7 S
能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。能力与资源的关系如图7-3-5所示:

1 y1 v# ]6 G3 u
4 g$ k8 u1 S( q9 x/ b
e7693f1a9ccc450aa1d5298b0f574cd7.jpg
图7-3-5 ITIL/ITSM组织能力与资源的关系
3 ~# b0 S/ Z# @4 Z- B

, ]$ y5 n. ~7 d: s6 _, Z8 \6 h
从图7-3-5可以看出,左侧属于能力范畴,能力体现了业务对于IT能力的需求,右侧属于资源范畴,资源体现了技术工具对于IT能力的资源支持。

; `0 j8 v  R6 T
. k# t2 Q8 v5 H- D, u" A7 y0 S8 ~
比如用户在使用IT服务的过程中,发现IT服务不可用,那么该用户首先是报告该问题,ITIL/ITSM记录问题并将其转入相应的处理流程,这体现了业务对于IT能力的需求。

. ~# V6 V4 l8 }4 j* n) F
1 l3 c0 g: l1 D+ ^" s* n+ C
仅仅具有IT服务的管理流程还是不够的,流程的实现还必须通过组织的资源落地。比如用户提出的问题是某个应用不可用,通过IT服务的管理流程转到后台处理后,发现是由于某个系统软件不可用引起的,通过重新启动该系统软件将不可用应用变得可用,从而解决了某应用不可用的问题。系统软件就是组织的“资源”。
+ c8 M" j9 F9 p; [' k

' l5 S0 [4 `. W4 ]+ f% x, C
服务战略阶段包括财务管理、服务组合管理、需求管理几个关键过程。
9 S4 K* M+ Y2 d7 o4 V# Z, h  d. m

& L7 |3 V" _/ b6 y
财务管理是从成本效益角度思考问题,即组织在制定IT服务发展战略时,应当考虑IT服务发生的成本、增加的利润或者收入,从经济学的角度定义IT服务。

# {  H  }5 U# ?6 a, x7 ?
2 |# a5 |' S; c# w3 }7 W
服务组合管理是制定IT服务战略的主要方法,通过对不同IT服务组合后的新服务的价值进行评估,确定服务的组合,以便组织制定服务管理的策略,包括服务投资策略、服务处理策略、服务退出策略等。
  _8 _& q: K' y0 n5 Z
; w1 t- D) b( G4 Y' d$ n
服务组合管理与业务组合管理的思维类似,只不过服务组合管理面向组织内部的业务部门,而业务组合管理面向组织的外部市场与客户。

) n3 g1 T5 S  C7 M: V
5 q" I/ T! N0 D. F1 p1 L
需求管理是服务战略制定中的关键一环,可以分为功能性需求和非功能性需求,非功能性需求包括用户体验、可用性、性能等。需求管理过程对需求进行描述和验证,目标是保证IT服务管理过程的完整性。

7 y* \, ]( `  i& }" i: V: K




上一篇:大数据运营之行业标准ITIL/ITSM:服务设计阶段
下一篇:大数据运营之行业标准ITIL/ITSM:信息技术行业的指南针
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

参加 ITIL 4 基础和中级专家认证、v3专家升级、DevOps专家认证、ITSS服务经理认证报名
本站关键字: ITIL| ITSM| ISO20000| ITIL培训| ITIL认证| ITIL考试| ITSS| ITSS培训| ITSS认证| IT运维管理| DevOps| DevOps培训| DevOps认证| itop| itil4| sre| 开源ITSM软件

QQ|ITIL先锋论坛 ( 粤ICP备11099876号 )|appname

Baidu

GMT+8, 2021-12-2 18:50 , Processed in 0.135606 second(s), 32 queries .

Powered by Discuz! X3.4 Licensed

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表