大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：服务战略

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编者按：在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。能力是组织的“软”实力，是组织对各种资源的运用；资源是组织的“硬”实力，是组织对外提供能力的基础。能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。引入服务战略思维的主要目的是实现IT服务更好的成本效益，使得IT服务像经营业务一样，能够站在客户的角度，思考IT服务能够为客户带来多少价值、消耗多少成本。

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服务战略的制定需要遵循一定的方法和原则。服务战略制定需要从价值创造、服务资产、服务提供方类型、服务架构等角度考虑。

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分开来讲，价值创造是分析IT服务能够为客户创造什么价值、多少价值。服务资产是将资源与能力看作是价值创造的基础，综合考量组织外部业务需求与内部资源能力。在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。

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能力是组织的“软”实力，包括管理、组织、流程、知识、人员几个方面，是组织对各种资源的运用；资源是组织的“硬”实力，包括财务资本、基础设施、应用、信息、人员几个方面，是组织对外提供能力的基础。

能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。能力与资源的关系如图7-3-5所示：

图7-3-5 ITIL/ITSM组织能力与资源的关系

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从图7-3-5可以看出，左侧属于能力范畴，能力体现了业务对于IT能力的需求，右侧属于资源范畴，资源体现了技术工具对于IT能力的资源支持。

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比如用户在使用IT服务的过程中，发现IT服务不可用，那么该用户首先是报告该问题，ITIL/ITSM记录问题并将其转入相应的处理流程，这体现了业务对于IT能力的需求。

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仅仅具有IT服务的管理流程还是不够的，流程的实现还必须通过组织的资源落地。比如用户提出的问题是某个应用不可用，通过IT服务的管理流程转到后台处理后，发现是由于某个系统软件不可用引起的，通过重新启动该系统软件将不可用应用变得可用，从而解决了某应用不可用的问题。系统软件就是组织的“资源”。

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服务战略阶段包括财务管理、服务组合管理、需求管理几个关键过程。

财务管理是从成本效益角度思考问题，即组织在制定IT服务发展战略时，应当考虑IT服务发生的成本、增加的利润或者收入，从经济学的角度定义IT服务。

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服务组合管理是制定IT服务战略的主要方法，通过对不同IT服务组合后的新服务的价值进行评估，确定服务的组合，以便组织制定服务管理的策略，包括服务投资策略、服务处理策略、服务退出策略等。

服务组合管理与业务组合管理的思维类似，只不过服务组合管理面向组织内部的业务部门，而业务组合管理面向组织的外部市场与客户。

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需求管理是服务战略制定中的关键一环，可以分为功能性需求和非功能性需求，非功能性需求包括用户体验、可用性、性能等。需求管理过程对需求进行描述和验证，目标是保证IT服务管理过程的完整性。

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