大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：服务运营阶段

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编者按：服务运营分为服务运营过程（Process）和服务运营职能（Function）两部分。服务运营过程包括事件管理、事故管理、问题管理、请求实现、访问管理；服务运营职能包括服务台、技术管理、IT运维管理、应用管理。

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服务运营提供了对IT的日常运营进行管理的过程。

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服务运营的主要目的是通过一系列日常活动和过程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务水平协议的服务。同时，服务运营也需要对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理。

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服务运营分为：服务运营过程（Process）和服务运营职能（Function）两部分。

服务运营过程包括事件管理、事故管理、问题管理、请求实现、访问管理；服务运营职能包括服务台、技术管理、IT运维管理、应用管理。

1.1.1.1.1 服务运营过程（Process）

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（一）事件（Event）管理过程

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事件是任何可察觉和可识别的、对IT基础设施管理或者IT服务造成影响和背离的重要现象。事件是典型的通知，由IT服务、配置项或者监控工具创建。

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事件管理过程的目标：确保正常运营而进行的对IT基础设施中发生的所有事件进行监控的过程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。

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有效的服务运营需要对IT设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。事件管理过程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。

事件管理过程的主要活动为：事件发生后，监控系统产生事件通知后，其检查、发现、转换并理解事件通知，事件过滤过程进行第一次关联性分析并过滤掉不需要处理的事件（比如说排重），之后进行事件的重要性分析。

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事件分为三类：第一类是信息类，不需要处理，只需要记录。第二类是告警类，提示服务或设备运行状态接近临界点。第三类是故障类，显示服务或设备运行失败或异常，需要启动事故管理过程、问题管理过程或变更管理过程。

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对于告警类事件需要进一步的关联性分析，并触发相应的动作，动作可以是记录事件、自动反应、告警并人为干预或触发事故管理、问题管理、变更管理过程。事件处理的行动完成之后要进行效果的评估，如果处理结果有效则关闭事件。

（二）事故（Incident）管理过程

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事故是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断，事故比事件要严重的多。

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事故管理过程的主要目标是：根据服务水平协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽快将服务恢复到“正常状态”。

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事故管理过程包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理，包括了用户通过服务台或通过从事件监控工具直接提交的事故。

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事故由技术员报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常的运营指标或一些简单的信息。

（三）问题（Problem）管理过程

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问题是一个或多个不知原因的事件。

问题管理过程的主要目标是：预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到小。

与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或制定防止其再次发生的预防措施。

问题管理过程包括了诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，确保方案的实施。

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问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。就此而言，问题管理与知识管理，以及诸如经验数据库等工具有着紧密联系。

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问题管理过程包括被动管理和主动管理两种类型。被动问题管理一般作为服务运营的一部分来执行，主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的。

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（四）请求实现（Request Fulfilment）过程

请求实现过程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT部门向用户提供的一系列不同种类的一般需求，这些请求通常可以分为两类：一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令、对某个特殊的主机进行额外软件安装的请求等；

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另一类为信息咨询请求，由于这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个单独的过程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理过程，变成一种累赘和障碍。

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请求实现过程的主要目标为：

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a）对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务；

b）为客户和用户提供服务请求管理过程的服务和程序信息；

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c）获得和交付请求的标准服务组件；

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d）协助处理一般信息、抱怨或者投诉。

（五）访问（Access）管理过程

访问管理过程是为合适的用户合理的使用服务进行授权，同时限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。

访问管理过程为用户能够使用一项或一组服务进行授权，因而它是对安全和可用性管理过程所定义的策略的执行。

1.1.1.1.2 服务运营职能（Function）

（一）服务台（Service Desk）职能

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只有服务过程并不能产生有效的服务运营，还需要稳固的IT基础设施和适当能力的人员。为了实现这一目标，服务运营依赖于熟练的几组服务支持人员，使用不同的管理过程，充分发挥IT基础设施的能力来满足业务需求。

服务台是联系用户的主要接触点，服务台提供了用户与IT服务部门之间的联系窗口。当有服务中断、服务请求，甚至某些类别的变更请求时，服务台将为用户提供统一的沟通中心并完成各个IT组织和过程的协调。

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（二）技术管理职能

技术管理提供所需要的详细的技术技能和资源来支持IT基础设施的持续运营。技术管理在IT服务的设计、测试、发布和改进中也起着重要的作用。在小的组织里，技术管理职能可能由单一部门来管理，但更大的组织通常分为许多专业技术部门。

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技术管理职能可以分为服务器相关、存储相关、容灾相关、网络相关、安全相关、计费相关等，解决各种技术问题同样需要知识库的支持。

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（三）IT运营管理职能

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IT运营管理是根据服务设计过程中定义的性能标准，执行被管IT基础设施所需的日常运营活动。在一些组织中这一职能由一个部门来统一管理，而在某些组织中则是一部分活动和人员集中化管理，其余部分由各个专业部门提供。

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IT运营管理分为两个专门的职能：一个是IT运营的控制，一般是由运营团队确保日常业务工作的开展。另一个是机房环境管理，负责数据中心物理环境的管理。

（四）应用管理职能

应用管理负责管理应用程序的整个生命周期。应用程序管理职能支持和维护应用程序的运行并在应用的设计、测试和改进中也起着重要的作用，应用管理通常根据组织的应用组合成若干部门，从而可以提供更专业化、更集中的技术支持。

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应用生命周期包括：需求、设计、构建、部署、运行、优化几个阶段。

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