在讲授ITIL 4 CDS课程的过程中，关于数字化转型的话题是我们反复探讨的重点。在这个以速度与体验为导向的时代，企业不断推动IT系统的自动化和数字化进程。但在实际落地过程中，很多团队面临一个共同的挑战——系统越来越多，流程却越来越碎，协作难度也在持续上升。这正是价值流在ITIL 4体系下扮演关键 ...

一、为什么客户体验测量在ITIL 4中至关重要 1.服务质量的评价不能只看“是否完成” 在ITIL 4 DSV模块中，我们始终强调“服务价值不是由服务方定义的，而是由客户感知出来的”。如果服务交付本身没有问题，但客户依然感到困扰或不适，那说明体验出了问题。而这种体验，只能通过持续、系统的测量机 ...

在我讲授ITIL 4 高速IT这门课时，经常有学员问我：“到底哪些技术才真正支撑起了高速IT？”我的回答是：技术当然重要，但前提是它们必须被用在正确的场景中，有效地解决实际问题。这正是ITIL 4 高速IT模块强调的关键——技术应用要回到业务价值本身。今天，我想借此机会，系统讲一讲ITIL 4中我们是如何 ...

一、战略实施不是一蹴而就，而是一次次有方向的推进 1.ITIL 4视角下的战略实施定义 战略不是写出来的，是走出来的。尤其是数字化战略，充满了不确定性、试错性和路径依赖。如果没有明确的实施方法和步骤，再好的战略愿景也可能变成空谈。 ITIL 4强调战略的价值要通过“服务价值系统”体现，而DI ...

一、客户退出为什么需要被规范化管理 1.退出不是“断掉关系”，而是“完成交接” 服务的退出阶段，不是服务价值停止的那一刻，而是服务责任完成的最后一环。退出并不等于脱身，而是需要双方有序地完成信息、数据、资源和责任的转移。 一个没有设计好退出机制的组织，很容易在客户离开后出现数据丢失 ...

在我讲授ITIL 4 CDS课程的过程中，有一部分内容我特别喜欢结合实际案例来讲解。因为价值流和流程活动这两个概念，如果仅停留在定义和框架上，很多人会觉得抽象。但一旦我们引入像“麦当劳”这样典型的场景，大家马上就能理解其中的逻辑结构与实践意义。 麦当劳的运作系统在管理学界被称为“标准化服 ...

在全球化的职场竞争中，一个认证的国际认可度往往决定了它的真实价值。当我们谈论ITIL 4 Master认证时，很多人最关心的问题就是：这个认证在国际市场上到底有多少分量？是否值得投入大量时间和精力去追求？ 欧美市场的深度认可作为ITIL框架的发源地，英国对ITIL认证的认可度自然是最高的。在英 ...

准备ITIL4基础级认证考试时，选择合适的学习资料往往决定了备考的效率和最终的考试结果。面对市面上琳琅满目的教材、视频课程和模拟题库，很多考生都会感到无从下手。作为一名即将踏上ITIL4认证之路的学习者，了解哪些资料真正有用、哪些资源值得投入时间和精力，这将为你的备考之路节省大量时间。 ...