学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 某个服务请求所需的审批路径，应根据具体的业务需求决定，有些服务请求可能会经过业务、财务、IT、信安等多个审批节点，也可能有些服务请求不用审批。在定义服务请求服务项时，我们需要为每一类服务请求定义一个明确的审批路径，并体现在 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求响应时间是从客户提交服务请求的时间到服务处理人员对服务请求开始启动受理及响应的时间。通常用TTO（time-to-own）来表示，即从创建工单到指派完工单所用的时间。 {分析} 请求的响应时限有两种设置方法，一种是根据SLA服 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 服务请求模板是固化服务请求模型的而一个重要步骤。应根据不同的服务请求类型，固化服务请求模型。流程模型应包括处理的环节、步骤、每个环节的负责人员、服务请求表单的预定义字段等。流程模型的不断建立、丰富和修正是流程落实和持续改 ...

2.7版本的

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 请求结束代码是服务请求信息项，用于说明服务请求是在何种情况下关闭的。 {分析} 服务请求的结束代码可用于生产流程报表，根据不同的结束代码我们可以得到关于流程绩效的计算结果。 {实践} 服务请求的结束代码包括： [*]“成 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 服务请求管理的目标是： [*]通过预定义或标准化流程的方式，为客户提供提交服务请求和接受标准服务的渠道； [*]确保在承诺的服务级别内，快速实现来自客户的服务请求 [*]确保服务请求处理过程的关键信息能够被正确记录和跟踪， ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {分析} 服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求流程的处理内容包括：响应客户请求，为客户提供信息，解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验，提高用户满意度。 {实践}服务请求流程相关人 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {定义} 服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。 {分析} 服务项的梳理可遵循以下原则： [*]处理流程符合申请、审批（某些服务请求不需要审批）、处理、反馈关闭四个标准步骤； [*]该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无 ...