学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题单是记录问题处理过程的重要工具，问题单的状态反映了问题在处理过程的中各个阶段的进展情况。 {原因分析} 问题单的状态必须体现从问题登记开始到问题关闭为止的完整的问题处理过程，问题单的状态可以用不同的字段以标识 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题协同单是问题在分析和诊断过程中使用的重要工具，也是多职能团队共同合作解决问题时相互连接的纽带。任何出现在问题协同单上的字段都需要有明确的管理目的。 {原因分析} 为实现 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 事件的关闭主要依据所影响的服务是否得以恢复，不关注恢复服务时采用的是临时解决方案还是永久解决方案，事件的关闭标志着“治标”的终结；问题的关闭取决于是否从根本上发现了根因，通过变更实施永久解决方案，从而避免同类事件不再 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 主动问题管理是根据对IT基础架构和维护进行数据与趋势分析，找到可能出现问题的薄弱环节，在突发事件发生前发现和解决有关问题或已知错误，尽量减少问题或减轻已知错误对业务的影响。 {原因分析} 主动问题管理的目标是防患于 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 通常情况下，问题的解决可以分为三种渠道：一般性解决渠道、利用知识库的解决渠道和结构化问题的解决渠道，三种问题的解决渠道会在投入资源上有所变化，对于复杂的问题可能会同时结合多种方式共同解决。 {原因分析} 一般性问题 ...

{概念解释} 明确问题的来源是澄清启动问题管理流程的各种触发条件，从被动和主动两个方面来看，被动问题的来源主要包括服务台与事件管理升级，主动问题的来源主要涵盖维护中提出、趋势分析、第三方检查或审计和管理决策。 {原因分析} 服务台与事件管理升级触发的问题之所以被界定为被动问题，实质 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题管理流程的绩效是指将问题管理流程的目标进行分解，在不同阶段设计可采集、可量化的关键性能指标KPI，并在实际执行过程中进行数据收集、统计和分析KPI，据此结果来衡量流程的协同过程和执行的效率和效果。 {原因分析} 问题管理 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 {概念解释} 问题经理是问题管理流程的重要角色，负责对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。问题经理的人选除了考虑个人能力外，通常还会综合分析组织规模和技术架构的复杂度。 {原因分析} ...