学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 活动是流程的重要组成部分，为了实现流程目标，需要考虑该流程需要有哪些必要活动，以及相关活动的逻辑关系。 事件管理流程的核心目标是快速恢复受影响的IT服务，为了实现这个目标，需要涵 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单的三分法是指：分类、分级和分线，分类是指事件的类别划分，例如：硬件类、软件类等；分级是指事件的优先级划分，例如：重大、严重、一般等；分线是职责分工，例如：一线、二线、三线等 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 转单是指职能小组之间的工单单转派行为，例如，原以为是应用的故障，ITIL事件单派给了应用维护小组，结果处理人员发现是网络的故障，这时需要将事件单转派给网络小组。转单的操作方法有两种：第 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 交互单通常是指直接由用户主动发起的需要IT支持的交互过程单，ITIL事件单、服务请求单、变更单的源头都可能是交互单。 交互单与事件单的关联，需要在明确管理原则的前提下，依赖工具平台支持，实施方法如下： [*]流程整合：如HP Service Manager ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单重开是指重新开启已经过确认而关闭的事件单的动作。 事件单重开的原因大致可以归结为两种类型：第一，事件处理不够完善，导致事件在短时间内重复发生，仍然对业务造成影响；第二，用户 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单分派准确率是指在事件单分派过程中，系统或分派人员按照既定的分派原则分派到指定人员的准确度比例。 事件管理的核心目的是快速恢复正常的IT服务，事件单分派错误会严重影响事件处理的 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ITIL事件单里所提到的业务分类是指根据业务领域、功能模块、客户级别、重要程度等进行划分的一种分类方法。服务目录是信息化部门用以展示其服务能力的服务清单，通过这个服务清单，信息技术部门 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 ITIL事件的抢单模式和派单模式的区别（ITIL先锋论坛原创） 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件单分派是事件管理流程的重要环节，通常采用两种分派模式：抢单模式和派单模式。抢 ...