前言随着公司自研上云战略如火如荼地进行，IEG-增值服务部作为较早一批响应的团队，截止目前自研上云已完成1/3的流量切换，日PV超百亿。切云的服务大量采用了云原生的应用与技术架构，作为公司第一批面临云原生环境的业务运维，深切感受到云原生给运维工作带来的机遇与挑战，运维模式的转型已经迫在眉 ...

ITIL先锋论坛第394期网络讲堂——陈飞《敏捷与DevOps的恩怨情仇》

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL投诉管理子流程一般包含4个主要活动： [*]开单：在接受到用户或其他途径的投诉后，对投诉内容进行记录，开出投诉单，记录者一般为投诉管理经理或服务台。 [*]分析与判断：一般由投诉管理经理对投诉进行分析与调查，确认投诉是否有效，若投诉 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 通过编写ITIL重大事件的故障报告，当事人可以重新回顾整个重大事件的解决过程，从而形成对过程的综述、对事件根因的分析、对解决方案的提炼、甚至分析解决方案推而广之的安排。总之找到根因，确定解决根因的方案，并举一反三，是编制该报告的最终目 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在实际ITIL事件管理的流程中，流程的角色一般是虚拟的。这是在设计事件流程的时候，为了将每个流程活动落到一个具体的特定的角色头上而定义的符号。相对而言，职能岗位则是实体的，公司组织架构中已存在的，具备与之对应的人和资源。同一个流程的同一 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 重大ITIL事件往往指影响程度较大的事件。重大事件在处理时对时效性以及资源的要求都与一般事件处理方式不同。重大事件的处理往往意味着需要出发应急预案或者紧急变更。必要时，需要组建一支独立的应急处理团队，由事件经理直接领导来处理相关故障， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ITSM系统中，设定ITIL事件解决代码，是为了统计后期统计解决故障的方式。这将有利于结构化分析，优化事件管理流程。 解决代码可以分为：通过更换硬件解决、软件升级解决、培训用户解决、增加安全控制解决等等，这将有助于结合前面的既生故 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 任何管理体系都有进行管理评审的必要。它不同于体系的符合性评审，符合性评审是为了对应相关标准寻找不符合项。而管理评审是为了组织内部寻找体系的改进机会。事件流程的评审会议可以每个月甚至每周召开，结合《事件管理报告》（若有编制），将重要 ...