一、问题管理在ITIL 4中的核心角色问题管理是ITIL 4中至关重要的一项实践，它不仅旨在解决已经出现的问题，更在于通过识别和消除根本原因，来减少未来事件的发生。与事件管理不同，问题管理追求的是“系统性解决”，通过彻底了解问题的本质，避免故障的重复发生，从而提高整体服务的稳定性和可靠性。 ...

ITIL 4 大师级（Master）认证介绍 在信息技术服务管理（ITSM）领域，ITIL认证体系被广泛认可为专业能力的标志。随着ITIL 4框架的推出，认证路径也进行了更新和优化。其中，ITIL 4 大师级（Master）认证代表了个人在IT服务管理领域的最高水平。自2023年4月10日起，PEOPLECERT官方正式上线了新的ITIL Ma ...

一、商业模式决定亮点，运营模式决定生死 1.为什么商业模式好，却依然走向失败？ 数字化时代商业模式的迭代越来越快，但真正决定企业能否长久生存下来的，不是模式本身的创新程度，而是运营能力的可持续性。 OFO和摩拜自行车租赁业务的沉浮，表面看是商业竞争，实质上是对两个运营体系设计能力 ...

在当前IT服务外包模式愈加多元的背景下，越来越多的企业发现：服务商数量多了，服务却不一定变好，反而流程更复杂、问题更难界定、绩效更难衡量。企业不再面临“如何引入服务商”的问题，而是必须回答“如何管理多个服务商、统一服务质量和体验”的挑战。 围绕这一核心议题，由ITIL先锋论坛主办的线上 ...

在当今数字化快速发展的时代，IT服务的高效管理已经成为企业成功的关键之一。随着信息技术的迅速发展和业务需求的变化，企业需要不断调整IT服务管理的策略和方法，以确保IT服务能够紧密支持业务发展，并创造更大的商业价值。ITIL 4（Information Technology Infrastructure Library 4）作为全球公认的I ...

随着技术的不断发展，人工智能（AI）和机器学习（ML）已逐渐成为推动企业创新和效率提升的关键工具。在IT服务管理（ITSM）领域，ITIL 4作为全球领先的服务管理框架，如何与AI和机器学习相结合，以提升服务管理效率和客户体验，已经成为企业和专业人士关注的焦点。2025年，随着AI和机器学习技术的广泛应 ...

一、问题管理的核心目标与关键成功因素 在我讲授ITIL 4 MSF课程时，问题管理是我们重点讨论的一个话题。很多学员在实践中会遇到一个困惑：为什么我们处理了那么多“故障”或“事件”，问题却始终无法得到根本解决？这背后，正是问题管理缺乏有效的方法与策略。 问题管理不仅仅是处理突发故障的应急响 ...

这几年，很多组织在推进数字化转型时遇到一个共同的问题：业务节奏越来越快，但内部协作的“架构”却越来越跟不上节奏。技术架构的变革，必须同步推动组织架构的重塑。特别是随着云计算和微服务架构的广泛应用，这种影响愈发明显。 今天我们就从ITIL 4的视角，来聊聊云计算和微服务到底是怎么影响 ...