一、精准匹配的出发点：理解谁是你的客户 1.为什么用户画像是服务设计的起点？在ITIL 4 DSV课程中，我们一直强调：服务不是从流程建构开始的，而是从“对谁提供服务”这一认知开始的。也就是说，服务的设计、传递乃至优化，必须首先建立在对用户的精准理解之上。 这正是“用户画像（Customer Profile ...

在当今快速变化的商业环境中，企业如何能够快速并有效地验证和设计出一个可执行的商业模式？许多创业者和企业领导者都会面临这个问题。传统的商业模式开发通常过于依赖理论框架和单一的点子，而忽视了如何把这些点子真正地落实到市场中去，转化为可操作的计划。作为ITIL 4数字化战略课程的一部分，我们 ...

一、高速IT的建设路径1. 技术体系的建设要实现高速IT，技术变革是基础。关键技术如DevOps、自动化测试、持续集成和持续交付（CI/CD）等，都在推动高速IT的建设中扮演着至关重要的角色。特别是DevOps，它的核心在于打破开发与运维之间的壁垒，通过流程优化和自动化工具的运用，确保产品能够快速交付并稳 ...

人工智能（AI）正以前所未有的速度改变IT服务管理领域，尤其是GPT、DeepSeek等大语言模型的崛起，让智能自动化在服务台、数据分析、问题解决等方面发挥了巨大的价值。今天的企业越来越依赖AI技术来提高响应速度、优化资源配置、降低运营成本，并提升用户体验。 在ITIL 4的框架下，我们强调服务价 ...

一、服务引入是双向融合的窗口期 1.从“交付”走向“共创” 服务引入不是一个交付节点，而是一个双向融合的过程。在这个阶段，甲乙双方不仅是完成一次技术或系统的对接，更重要的是达成对业务、流程、角色、目标的相互理解。 传统的“我交你用”的思维，在今天的IT服务管理中已经难以支撑复杂场 ...

一、计划与目标的承接关系：从目标到行动的关键路径 有效的计划不是空泛的设想，而是目标实现的详细路线图。只有明确的目标，才能帮助我们制定出具体的执行计划。而每一个成功的计划，都需要与组织的战略目标相呼应，确保各个层级的计划都能够最终支持企业的整体方向。 计划的制定应该依赖于目标的具 ...

数字化转型是当前许多组织面临的重要课题，而在这个转型过程中，我们常常需要对“优化”与“颠覆”这两种路径做出明确的区分。今天，我想和大家分享一下在数字化转型中，这两者的区别，以及如何在战略上做出相应的匹配。 一、优化与颠覆的区别首先，我们要明确“优化”和“颠覆”在数字化转型中的 ...

一、标准化：建立高效有序的基础 1.为什么标准化是第一步 在我看来，推动ITIL 4服务请求管理优化的第一步，就是标准化。没有标准流程的组织，服务处理过程往往靠“经验”在跑，这就导致处理时间不稳定、质量无法保证、交付体验不可控。而标准化可以帮助我们将复杂问题结构化，将易出错的环节流程 ...