很多组织一遇到性能波动，第一反应就是加资源： 加实例、加节点、扩容数据库、提高配额。短期看确实有效，问题像是被压住了，可过一段时间又会反复出现：高峰期还是卡、关键流程还是慢、发布后还是抖、用户体验还是投诉。更糟的是，成本一路上升，团队却越来越焦虑，因为心里清楚：这不是一台机器的问 ...

服务台最常被误解的一句话是： “你们就是接电话、建工单、催进度的。” 听起来挺委屈，但也挺真实——很多组织确实把服务台当成了接单中心。结果是什么？ 用户申告来了，服务台机械登记； 工单堆起来，支持团队压力上来； 问题反复出现，一线越忙越焦躁； 客户满意度（customer satisfactio ...

很多组织引入站点可靠性工程（SRE）的时候，心里想得很美： 有了SRE，稳定性会提升，重大事件会减少，夜战会变少。 可过半年你再去问SRE同学，他们常常会苦笑： “我们成了高级运维。” “警报太多，天天在救火。” “事故复盘写了很多，重复问题还是一堆。” 这不是SRE不行，而是组织把 ...

很多组织一提持续改进，脑子里浮现的画面往往是： 专项立项、目标口号、改进清单、阶段汇报、总结复盘。 忙一阵，声势很大，过几个月风头一过，大家又回到原来的做法。 于是就出现一种非常讽刺的状态： 改进做得很多，但真正改变的东西不多； 会议开得不少，但一线感受到的好处很有限。 问 ...

重大事件这件事，很多组织都经历过。 现场往往是这样的：群一拉起来，几十人进来，消息刷屏；有人在排查，有人在追问，有人在抱怨，有人开始发截图；业务一句话“什么时候好”，你回答不上来；支持同学被电话轰炸，一边安抚一边求信息；管理层开始要汇报，要影响范围，要对外口径。最后系统恢复了 ...

很多研发同学对ITIL天然有点抵触，我理解。过去不少组织把ITIL落地成了“流程很多、审批很重、发版很慢”，研发被卡得喘不过气。于是大家形成了一个条件反射：听到ITIL就想到“拖慢交付”。 但我想说的是，如果你把ITIL 第5版认真看一遍，会发现它这次的主线并不是“加流程”，而是“把链路打通”。 ...

很多IT团队都会遇到一种特别憋屈的局面：指标明明都达标，系统可用率也不错，响应时间也没超，但业务同事还是一句话——“你们体验不行”。更要命的是，IT这边还真不知道该怎么辩：我把该做的都做了，怎么就不行了？ 我反而觉得，这不是业务苛刻，而是我们过去太习惯用工程语言解释世界。工程语言 ...

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。 ITIL 第5版正式发布，这是继2019年ITIL 4之后又一次重要的框架演进。作为全球最广泛采用的IT管理框架，ITIL目前服务于超过300万持证专业人士，被82 ...