中秋和国庆都快到了，先祝论坛的朋友们双节快乐。


顺便同步一件事：深圳艾拓先锋第 5 期 ITIL 5 Foundation 课程已经在今年 9 月中旬结课了。本期同学主要来自大型车企、中国惠普等企业，岗位挺杂：运维管理、产品全生命周期管理、项目管理、信息安全都有。


两天的课上下来，讨论最热烈的不是某个知识点，而是一个很现实的问题——AI 到底能替我们干到哪一步？


课上举了几个大家都熟的场景：告警分析、事件建单、账号申请、权限开通。这些活儿 AI 现在确实能干，而且干得不慢：能查数据、能调接口、能按标准动作执行。

但问题马上就来了：


一个变更，AI 能生成方案，谁批？
一次权限开通，AI 能自动执行，出了事谁担？
一条告警，AI 判断为误报并自动关闭，判断错了算谁的？
课上给出的答案不是"AI 不能干"，而是：效率的部分可以交给 AI，责任、审批和风险控制的判断必须由组织保留。 这不是保守，这是治理。


第二个让我印象深的点，是对"服务"的重新理解。以前我们习惯说"我管多少台服务器""我处理多少张工单"，但 ITIL 5 讲的是：IT 部门提供的不是设备和故障处理，而是保障业务稳定开展的能力。视角一换，很多纠结就通了——为什么工单关了用户还不满意？因为端到端的服务根本没流动起来。


服务价值链那一段也是同理：计划、改进、互动、设计与转换、获取与构建、交付与支持，是一条链。只看自己团队那一环做得好不好，是看不出问题的。


最后说说服务台。课上有个说法挺到位：服务台不该是"接单窗口"，而应该是用户和 IT 之间的连接点。自动化越多，服务台的人越应该从记录、催办里抽身，去做需求澄清、例外判断、跨团队协调。


本期优秀学员是赵振强、刘翀两位同学，恭喜。


想问问论坛里的朋友：你们公司现在有哪些流程已经交给 AI 了？审批和责任是怎么定的？有没有踩过坑？欢迎回帖聊聊。

中秋和国庆都快到了，先祝论坛的朋友们双节快乐。


顺便同步一件事：深圳艾拓先锋第 5 期 ITIL 5 Foundation 课程已经在今年 9 月中旬结课了。本期同学主要来自大型车企、中国惠普等企业，岗位挺杂：运维管理、产品全生命周期管理、项目管理、信息安全都有。


两天的课上下来，讨论最热烈的不是某个知识点，而是一个很现实的问题——AI 到底能替我们干到哪一步？


课上举了几个大家都熟的场景：告警分析、事件建单、账号申请、权限开通。这些活儿 AI 现在确实能干，而且干得不慢：能查数据、能调接口、能按标准动作执行。

但问题马上就来了：


一个变更，AI 能生成方案，谁批？
一次权限开通，AI 能自动执行，出了事谁担？
一条告警，AI 判断为误报并自动关闭，判断错了算谁的？
课上给出的答案不是"AI 不能干"，而是：效率的部分可以交给 AI，责任、审批和风险控制的判断必须由组织保留。 这不是保守，这是治理。


第二个让我印象深的点，是对"服务"的重新理解。以前我们习惯说"我管多少台服务器""我处理多少张工单"，但 ITIL 5 讲的是：IT 部门提供的不是设备和故障处理，而是保障业务稳定开展的能力。视角一换，很多纠结就通了——为什么工单关了用户还不满意？因为端到端的服务根本没流动起来。


服务价值链那一段也是同理：计划、改进、互动、设计与转换、获取与构建、交付与支持，是一条链。只看自己团队那一环做得好不好，是看不出问题的。


最后说说服务台。课上有个说法挺到位：服务台不该是"接单窗口"，而应该是用户和 IT 之间的连接点。自动化越多，服务台的人越应该从记录、催办里抽身，去做需求澄清、例外判断、跨团队协调。


本期优秀学员是赵振强、刘翀两位同学，恭喜。


想问问论坛里的朋友：你们公司现在有哪些流程已经交给 AI 了？审批和责任是怎么定的？有没有踩过坑？欢迎回帖聊聊。