学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放
ITIL学习感悟ITIL学习已经过去有些日子，现在还怀念那三天培训的日子。许多的新朋友从相知到相识。从匆匆一面到线上联系，从彼此相互问候到谈工作和理想。就这样我们相识了。在此要道一声真诚的感谢，感谢为此次培训无私奉献的组织者，感谢陪伴我们三天的杜老师，更感谢我们的周围的同学朋友。有了你们，将这次培训变得更有意义。有了你们，这次培训成为大家彼此相识的一个起点。
培训仅仅是万里长征的第一步，后面要学的还有很多。要理解的也有很多。我们现在只是看到了冰山的一角，还有许多知识和内容有待学习。恰巧正逢恰同学少年，年龄相仿，兴趣相投。望日后更好的交流彼此的见解和心得。大家共同提高，也希望大家通过这次培训，交流彼此的心得。使我们在以后的日子里面共同进步。一个苹果你和他人分享，自己会越来越少一半，但是一个思想，和他人分享，会得到两份思想。因此希望后面的日子多组织些活动，多多在思想的碰撞中产生些火花。
最早人们提起ＩＴ人员给人的第一感觉是个修电脑的或写程序的。但是现在有了理论的支持，让我们这些土豹子也能讲出点流程，规范，服务意识等东西了，让他人更刮目相看了。套句俗话“流氓不可怕，就怕流氓有文化”。希望我们这些土豹子也能成为星星之火，为将来的IT发展尽点自己的微薄之力。
在我印象中，ITIL这个舶来品，进入中国也是近些几年的事情。最早进入中国的是各个厂商的认证。如最早的微软认证，思科认证，oracle认证，java认证等等。近些年来随着IT的发展，各个公司对此的重视，市场也随之引入PMP。ITIL，ISCA, Cobit这些。这个也说明各个公司，组织意识到了IT的重要性，IT从业人员也随之增长了价值。
什么是ITIL？ITIL这个理论在中国能走多远？ITIL是否适用于中国这样的国情？ITIL给我们带来了什么？如何能在现有的人员，环境下让他人增加满意度，重视程度呢？当初我带着这些想法，进入到了ITIL领域寻找答案，以求解惑。
其实ITIL早有解答。在大多数的公司IT部门都作为一个服务部门存在的。而服务部门最基本的要求就是服务意识。意识是可以转变的，但是对于不同的问题相应做什么处理方法，就需要流程来支持了。当然有了流程和意识还是远远不够的。明白我们在公司里的角色，位置和我们的价值，才是关键的。如果大家都需要你，都认为你满意。那么你的价值也自然就体现出来了。这样也自然增加他人对你的需要，有了需要，才有我们的一席之地。
“格物以致知”是ITIL的理论出发点，为针对不一样的事件有不同的处理方法。如它将事件分为重要和紧急两个象限。四个不同的问题我们给出的方案是不一样的。遇事如何定义，如何分析潜在的风险，如何做出不同的应对方法，这个我们在学习这个理论中都得到相应的解答。在这个理论中教会了我们悲观的计划，乐观的执行。敏于思而后言，三思而后动的道理，一件事情发生了，应先问自己三个“为什么”，然后再去找个最佳的解决方法，再去行动。这样比直接冲上去，要好许多。
ITIL是一个好的理论，但是挑战与风险并存，怎样将一个理论落地，怎样将有不同出发点的双方需求平衡，这个就需要理解双方对一件问题的不同出发点。作为甲方，客户更想算出收入与回报。但是作为乙方，想知道这件事情能带来多少利润。我们能赚多少，因为两方的出发点不一致，众口难调。但理论在实际过程中很难能具体落到实处。理论在使用的过程中是需要人员的支持，在ITIL的理论中，一个组织最少要４个以上的人，一个为服务台，一个是应用级别的工程师，一个是硬件，网络方向的工程师，一个是领导者。团队是有了，还需要相应的软件的支持，如case软件，监控软件，客户反馈软件，资产管理软件。有了这些这样这个体系才能基本搭建起来。并且这个企业的人员应该有８００－－１０００个客户端。但是还有个问题，这些人员是自己编制的呢，还是全部外包？如果是自己的人，那么配套的软件购买，维护又是一部分的成本。这个二次成本是很高的支出。但是直接用外面的人做外包，软件和人员全部打包，对于ＩＴ部门内部是省事了，但是外包人员的素质，没办法管控。因为是外包人员，服务意识相对淡薄，只会就事去解决。即使能发现更好解决问题的方法，提高效率的方法，也不会主动提出的。因为考核工作量成为外包人员的一个标准，每天如果解决的事情太少，那么随之带来的就有续约减人等问题。对于以盈利为目的外包公司这样是绝对不会做的，因为做的事情少了，客户会认为没有价值，没有问题，这样的话，在下次续约的时候就会谈降低价格。
对于这样的事情，有没有更好的办法呢。我认为还是有的，并且有的地方也再这么做。怎么办呢，我以国家开发银行为例，他们请的事德勤的人员做评估，提出解决方法，量化指标，然后将内容量化，以客户满意度，解决能力，创新为关键指标，外包人员到位后三个月进行二次考核。外包的人员对于在这里只会按照之前设定好的方法做事，因为有了考核指标，就好做事了。同时外包人员也和咨询人员探讨如何将更繁琐的流程优化，如何将一些问题更便捷。这样事情就向好的一面发展了。
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