目前只用过BMC的Remedy和HP的SM。
BMC的Remedy产品体系架构比较清晰，所有的ITSM应用都跑在一个平台上，即ARS。
BMC提供CMDB和ITSM套件，尽管说是开箱即用的，但实施中都需要定制化。
而BMC提供的定制化功能尽管没有流行的开放平台完备，但是作为企业流程的开发已经是足够的了。简约但不简单，应该是比较中肯的。
那么BMC的Remedy明显的劣势在于对单个流程的定制、开发比较清晰，但是多个流程之间的协作就有些支持不给力了。而在企业应用中，管理高层更喜欢看到的是一个全景图。
这方面，IBM最近收购的Teamworks则是更专注于流程之间的协作。
在实施中，BMC的Remedy用于流程内开发，而Teamworks或者其它引擎用来驱动流程之间的协作，应该是可行的。
当然，如果用BMC的Remedy来做驱动流程协作的引擎，也未尝不可，但是在设计初期，就需要定下这样的基调，否则日后就积重难返了。

对HP的SM，使用仅仅一个多月，且都是用来开发新流程，所言恐多有不当，姑妄听之。
第一印象是乱。没有清晰的运行机制可查，缺乏内建的事务保护机制，文档潦草而粗疏。
第二印象是杂。分不清主表和支持表，当然这也有缺乏文档的原因。
第三印象是功能强弱参差不齐。link很强大，format control很强大，而对多级数据的展现、操控则很弱，web界面也不堪卒睹。
那么，好的方面是什么？
首先是内置支持Javascript，其次开发过程简化很多，这也是灵活性与效率的平衡吧。
:):):)

:)

TechExcel  IT服务管理解决方案 [url][/url]

sse_zjh 发表于 2011-1-16 17:54
这个跟工具关系不太大，关键是后期实施以及持续性改进问题。

是的，客户领导的重视程度是关键，实施时能否打好基础，后期能否持续改进才是主要的。
同时，选择成型的系统流程比较完善的ITSM是有助于实施的，自主开发有时不及时会影响到大家的积极性。
软件就不做推荐了，总之，选择自己合适的。买之前先试用，结合自己的成熟度，软件功能要超出自己的成熟度一些，为以后持续改进留出余地，不要说“我只做事件管理，问题管理不需要”。