原始题号：3

第1题

哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考查对 ITIL 指导原则的精准识别，尤其是“协作并提升可见性”的内涵与应用边界。考试常用干扰项是“通盘思考和工作”和“基于反馈迭代推进”，它们也提倡跨界与学习，但侧重点不同：前者强调端到端整体视角，后者强调小步快跑与循环反馈；唯有“协作并提升可见性”直接强调在多方干系人之间建立沟通、共享信息、共同决策与共担结果。理解该原则有助于你在服务台驱动的跨团队桥接、重大事件指挥、服务级别评审中拿到更高协同质量与更短信息滞后。

定义是什么： “协作并提升可见性”要求识别并拉入所有相关干系人，确保信息透明、状态可视、目标一致，从而提高决策质量、减少误解与返工，并让进展与风险对所有人可见。

选项逐一分析：

A【误导】“通盘思考和工作”更强调系统思维与端到端价值流整合，并不特指“在所有干系人群体中寻找协作对象与观点”。

B【不充分】“聚焦价值”要求以价值为北极星，但并未直接回答“如何在多方中找协作观点”的方法路径。

C【正确】该原则主旨即为跨干系人协作与信息可视化，通过看板、评审节奏、共享仪表盘等促进共同理解与共担。

D【偏题】“迭代+反馈”强调分段交付与快速学习，解决“怎么推进”，不是“如何在多方中寻求协作对象与观点”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

---

原始题号：77

第2题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？

A. 指导原则

B. 服务价值链

C. 四维模型

D. 服务价值系统

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 本题聚焦“ITIL 服务价值系统（SVS）”的定位与结构。考试常把“服务价值链”“四维模型”与“SVS”混淆：价值链是 SVS 的内核运营模型，四维模型是设计与运营服务时的四个视角；而 SVS 是最外层的“系统性框架”，统摄指导原则、治理、价值链、实践与持续改进，说明组织如何把各种组件组织成一个系统来共同创造价值。把握三者关系对你在叙述企业级 ITSM 体系图时尤为关键。

定义是什么： 服务价值系统（SVS）是一个以价值共创为中心的整体框架，包含指导原则、治理、服务价值链、实践与持续改进，描述这些组件如何协同运行以将机会/需求转化为价值。

选项逐一分析：

A【层级不当】指导原则是 SVS 的一部分，提供决策与行动的通用准则，但不是“所有组件如何作为系统协作”的总框架。

B【局部】价值链描述将输入转化为输出的六大活动，但它本身被纳入 SVS，不代表全部系统。

C【视角模型】四维模型提供“组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程”的四个视角，并非系统总框架。

D【正确】SVS 体现“所有组件如何作为一个系统协同”以达成价值共创。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

---

原始题号：117

第3题

下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？

A. 保持简单实用

B. 优化和自动化

C. 利用反馈迭代式进展

D. 聚焦价值

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 题目在检索你对“聚焦价值”外延的理解：价值不仅是 IT 内部效率或技术指标，更是客户/消费者的业务成果，如收入增长、客户留存、合规通过与风险降低。考试常用“优化与自动化”“保持简单实用”等作干扰，它们是手段或方法，但没有直接把“消费者价值/增长”设为首要目标。

定义是什么： “聚焦价值”要求所有决策、设计与改进都围绕价值流与真实的价值认知展开，识别谁是消费者、他们如何衡量成功、哪类结果最重要，并将指标与体验绑定到这些结果。

选项逐一分析：

A【方法论】主张去繁就简和实用优先，但未必直接对应“收入与成长”的业务结果。

B【工具化倾向】强调先优化再自动化，但自动化也可能把低价值流程固化，未直指“价值”。

C【推进节奏】强调分段交付与学习循环，属于过程方法，不等价于“以消费者价值为中心”。

D【正确】它直指从客户/用户视角定义和评估价值，包括收入、增长、体验与风险。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

---

原始题号：149

第4题

哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 考点是“迭代与反馈”的核心做法：把大目标切分为小迭代，以短周期验证、收集反馈、降低风险并提升学习速率。考试常把“基于当前情况开始”和“协作并可视化”作为干扰；前者解决“从哪里起步”，后者解决“如何让信息透明”，都不是“切分工作+迭代推进”的主轴。

定义是什么： “利用反馈迭代推进”强调小步快跑、及时学习，用每次迭代的产出与数据驱动下一步的方向与优先级，避免“重大发布式的大爆炸风险”。

选项逐一分析：

A【价值导向】重要的北极星，但不描述“如何切分与推进”。

B【起步策略】倡导复用现有能力与数据，并非强调“分解为小块”。

C【正确】明确提出将工作分解为较小、可管理的部分，并在每次迭代中获取反馈以校正航向。

D【配套】强调共识与透明，但不指向“迭代分解”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

---

原始题号：204

第5题

什么是“注重价值”指导原则的建议？

A. 将“专注于价值”交给管理层负责

B. 首先关注新重大项目的价值

C. 首先关注服务商的价值

D. 在改进的每一步都注重价值

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 重点在于你能否把“聚焦价值”落实为贯穿全流程的行为准则，而不是一次性的商业案例或仅在大项目中关注。它要求在规划、设计、构建、发布、运营到改进的每一步，都校对“这是否为用户与组织带来价值”。

定义是什么： “聚焦价值”的应用要点包含识别消费者、明确价值衡量维度（成果、成本、风险、体验）、将指标与体验指标（如一次性解决率、NPS、MTTR）映射到价值，并在每个活动中进行价值回顾。

选项逐一分析：

A【错误理解】把价值聚焦变成“只由管理层负责”会导致一线与后勤失去价值感知。

B【范围过窄】价值不只在“新重大项目”，日常小改进同样需要价值校验。

C【视角偏差】应以服务消费者/客户价值为主，而非服务提供商自身价值。

D【正确】在每一步都用“价值”校正方向与优先级，是该原则的落地方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 与 4.3.1.4 小节

---

原始题号：297

第6题

在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 本题考查对“变通办法（Workaround）”的时序理解。ITIL 指出：一旦有可缓解影响的临时手段，应尽早记录以便事件恢复与知识复用；它可以在问题被深入诊断之前发现，有时甚至由事件处理阶段归纳得出。正确答案强调“尽早可用就尽早记录”。

定义是什么： 变通办法是对问题或已知错误造成的事件影响进行降低或规避的临时解决手段，不一定消除根因，但可缩短恢复时间或降低冲击，并应记录到知识库/已知错误数据库以便复用。

选项逐一分析：

A【正确】问题一经记录，只要已有有效应对，就应同步记录变通办法，支持后续事件快速恢复。

B【滞后】等待优先级完成才记录，会延误知识共享与事件恢复效率。

C【过晚】必须“分析后”才记录会错失“早用早收益”的原则。

D【过迟】问题解决后记录已失去“缓解影响”的紧迫价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

---

原始题号：361

第7题

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考“服务组合（Service Portfolio）”的三要素：服务管道（规划与在建）、服务目录（可用与在用）、已退役服务（历史）。理解它有助于你在路演或答辩中讲清“全生命周期管理”的治理视角，也能避免把 CMDB/客户组合等混进来。

定义是什么： 服务组合是组织所管理的全部服务集合，覆盖从构想到退役的全生命周期，典型分为“服务管道、服务目录、退役服务”。

选项逐一分析：

A【错误组件】“客户组合”不是服务组合要素；退役服务是要素之一，但应与服务管道、服务目录一起出现。

B【混搭错误】CMDB 是配置数据系统，不是服务组合要素。

C【正确】“管道-目录-退役”即服务组合的标准三分。

D【同上】把 CMDB 混入，概念错误。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

原始题号：3

第1题

哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考查对 ITIL 指导原则的精准识别，尤其是“协作并提升可见性”的内涵与应用边界。考试常用干扰项是“通盘思考和工作”和“基于反馈迭代推进”，它们也提倡跨界与学习，但侧重点不同：前者强调端到端整体视角，后者强调小步快跑与循环反馈；唯有“协作并提升可见性”直接强调在多方干系人之间建立沟通、共享信息、共同决策与共担结果。理解该原则有助于你在服务台驱动的跨团队桥接、重大事件指挥、服务级别评审中拿到更高协同质量与更短信息滞后。

定义是什么： “协作并提升可见性”要求识别并拉入所有相关干系人，确保信息透明、状态可视、目标一致，从而提高决策质量、减少误解与返工，并让进展与风险对所有人可见。

选项逐一分析：

A【误导】“通盘思考和工作”更强调系统思维与端到端价值流整合，并不特指“在所有干系人群体中寻找协作对象与观点”。

B【不充分】“聚焦价值”要求以价值为北极星，但并未直接回答“如何在多方中找协作观点”的方法路径。

C【正确】该原则主旨即为跨干系人协作与信息可视化，通过看板、评审节奏、共享仪表盘等促进共同理解与共担。

D【偏题】“迭代+反馈”强调分段交付与快速学习，解决“怎么推进”，不是“如何在多方中寻求协作对象与观点”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

---

原始题号：77

第2题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？

A. 指导原则

B. 服务价值链

C. 四维模型

D. 服务价值系统

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 本题聚焦“ITIL 服务价值系统（SVS）”的定位与结构。考试常把“服务价值链”“四维模型”与“SVS”混淆：价值链是 SVS 的内核运营模型，四维模型是设计与运营服务时的四个视角；而 SVS 是最外层的“系统性框架”，统摄指导原则、治理、价值链、实践与持续改进，说明组织如何把各种组件组织成一个系统来共同创造价值。把握三者关系对你在叙述企业级 ITSM 体系图时尤为关键。

定义是什么： 服务价值系统（SVS）是一个以价值共创为中心的整体框架，包含指导原则、治理、服务价值链、实践与持续改进，描述这些组件如何协同运行以将机会/需求转化为价值。

选项逐一分析：

A【层级不当】指导原则是 SVS 的一部分，提供决策与行动的通用准则，但不是“所有组件如何作为系统协作”的总框架。

B【局部】价值链描述将输入转化为输出的六大活动，但它本身被纳入 SVS，不代表全部系统。

C【视角模型】四维模型提供“组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程”的四个视角，并非系统总框架。

D【正确】SVS 体现“所有组件如何作为一个系统协同”以达成价值共创。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

---

原始题号：117

第3题

下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？

A. 保持简单实用

B. 优化和自动化

C. 利用反馈迭代式进展

D. 聚焦价值

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 题目在检索你对“聚焦价值”外延的理解：价值不仅是 IT 内部效率或技术指标，更是客户/消费者的业务成果，如收入增长、客户留存、合规通过与风险降低。考试常用“优化与自动化”“保持简单实用”等作干扰，它们是手段或方法，但没有直接把“消费者价值/增长”设为首要目标。

定义是什么： “聚焦价值”要求所有决策、设计与改进都围绕价值流与真实的价值认知展开，识别谁是消费者、他们如何衡量成功、哪类结果最重要，并将指标与体验绑定到这些结果。

选项逐一分析：

A【方法论】主张去繁就简和实用优先，但未必直接对应“收入与成长”的业务结果。

B【工具化倾向】强调先优化再自动化，但自动化也可能把低价值流程固化，未直指“价值”。

C【推进节奏】强调分段交付与学习循环，属于过程方法，不等价于“以消费者价值为中心”。

D【正确】它直指从客户/用户视角定义和评估价值，包括收入、增长、体验与风险。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

---

原始题号：149

第4题

哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 考点是“迭代与反馈”的核心做法：把大目标切分为小迭代，以短周期验证、收集反馈、降低风险并提升学习速率。考试常把“基于当前情况开始”和“协作并可视化”作为干扰；前者解决“从哪里起步”，后者解决“如何让信息透明”，都不是“切分工作+迭代推进”的主轴。

定义是什么： “利用反馈迭代推进”强调小步快跑、及时学习，用每次迭代的产出与数据驱动下一步的方向与优先级，避免“重大发布式的大爆炸风险”。

选项逐一分析：

A【价值导向】重要的北极星，但不描述“如何切分与推进”。

B【起步策略】倡导复用现有能力与数据，并非强调“分解为小块”。

C【正确】明确提出将工作分解为较小、可管理的部分，并在每次迭代中获取反馈以校正航向。

D【配套】强调共识与透明，但不指向“迭代分解”。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

---

原始题号：204

第5题

什么是“注重价值”指导原则的建议？

A. 将“专注于价值”交给管理层负责

B. 首先关注新重大项目的价值

C. 首先关注服务商的价值

D. 在改进的每一步都注重价值

答案：D

解题分析：

本题考查什么： 重点在于你能否把“聚焦价值”落实为贯穿全流程的行为准则，而不是一次性的商业案例或仅在大项目中关注。它要求在规划、设计、构建、发布、运营到改进的每一步，都校对“这是否为用户与组织带来价值”。

定义是什么： “聚焦价值”的应用要点包含识别消费者、明确价值衡量维度（成果、成本、风险、体验）、将指标与体验指标（如一次性解决率、NPS、MTTR）映射到价值，并在每个活动中进行价值回顾。

选项逐一分析：

A【错误理解】把价值聚焦变成“只由管理层负责”会导致一线与后勤失去价值感知。

B【范围过窄】价值不只在“新重大项目”，日常小改进同样需要价值校验。

C【视角偏差】应以服务消费者/客户价值为主，而非服务提供商自身价值。

D【正确】在每一步都用“价值”校正方向与优先级，是该原则的落地方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 与 4.3.1.4 小节

---

原始题号：297

第6题

在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：

本题考查什么： 本题考查对“变通办法（Workaround）”的时序理解。ITIL 指出：一旦有可缓解影响的临时手段，应尽早记录以便事件恢复与知识复用；它可以在问题被深入诊断之前发现，有时甚至由事件处理阶段归纳得出。正确答案强调“尽早可用就尽早记录”。

定义是什么： 变通办法是对问题或已知错误造成的事件影响进行降低或规避的临时解决手段，不一定消除根因，但可缩短恢复时间或降低冲击，并应记录到知识库/已知错误数据库以便复用。

选项逐一分析：

A【正确】问题一经记录，只要已有有效应对，就应同步记录变通办法，支持后续事件快速恢复。

B【滞后】等待优先级完成才记录，会延误知识共享与事件恢复效率。

C【过晚】必须“分析后”才记录会错失“早用早收益”的原则。

D【过迟】问题解决后记录已失去“缓解影响”的紧迫价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

---

原始题号：361

第7题

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：

本题考查什么： 本题考“服务组合（Service Portfolio）”的三要素：服务管道（规划与在建）、服务目录（可用与在用）、已退役服务（历史）。理解它有助于你在路演或答辩中讲清“全生命周期管理”的治理视角，也能避免把 CMDB/客户组合等混进来。

定义是什么： 服务组合是组织所管理的全部服务集合，覆盖从构想到退役的全生命周期，典型分为“服务管道、服务目录、退役服务”。

选项逐一分析：

A【错误组件】“客户组合”不是服务组合要素；退役服务是要素之一，但应与服务管道、服务目录一起出现。

B【混搭错误】CMDB 是配置数据系统，不是服务组合要素。

C【正确】“管道-目录-退役”即服务组合的标准三分。

D【同上】把 CMDB 混入，概念错误。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节