问:itop有移动客户端么?
问:事件管理的itop优先级和SLT里的优先级有何联系?是否应该一一对应?
答:SLT是计算是否完成了SLA规定的标准,而不同事件可能是同样的SLA及SLT,但是有不同的优先级。
问:创建slt,请求类型为什么要分为itop事件和service request?这两个有什么区别...
答:这是因为有些公司对请求和事件的要求不一样,一般情况下,请求的紧急程度低于事件,所以要分别设置不同的SLT
问:如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务?
答:将服务目录内容导出后请用户勾选,选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等
问:如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务?
答:将服务目录内容导出后请用户勾选,选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等
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附录:iTop架构 iTop架构如下图所示:
图表 1 iTop架构图
iTop技术架构如下图:
图表 2 iTop技术架构图
1.2.1 展示层 iTop展现层,即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台,使得用户可以更关注于实际业务,方便企业决策。通过门户技术,每个用户都拥有自己独立的访问视图,方便用户在各个模块和流程之间快速切换,iTop提供仪表盘,可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口;
图表 3 iTop功能展示界面 系统提供五种访问视图,即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
ü 服务台:
- 服务目录;
- 用户咨询投诉;
- 客户个性化工作流程;
- 客户组织架构、人员信息。
ü 自助服务中心:
- 服务目录;
- 提交请求及进度查看;
- 满意度反馈;
- 知识浏览。
ü 服务管理中心:
- 工作任务分配列表;
- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程;
- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通;
- 团队沟通及协作。
ü 管理控制台:
- 为报表统计提供展现平台;
- 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。
ü 移动客户端:
- 为工程师(尤其是驻场人员)提供随时接单、处理工单和消息通讯功能;
- 为管理者提供重大事件报警,工程师工作监管和调度,查看常用报表等功能。
1.2.2 功能层 iTop功能层,即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层,它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容:
ü 服务台:提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。
ü 自助服务台:提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。
ü 配置管理:提供配置处理流程的流程逻辑;
ü 事件管理:提供事件处理流程的流程逻辑;
ü 问题管理:提供问题处理流程的流程逻辑;
ü 变更发布:提供变更处理流程的流程逻辑;
ü 服务设计&SLA:提供服务级别管理流程的流程逻辑。
ü 已知错误数管理:提供记录已知问题的修复方法;
同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持:
ü 客户:提供对多个客户的IT服务的管理;
ü 业务单元管理:业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织,如IT服务提供商的事业部,业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源;
iTop面向服务供应商,使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用,能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。
采用iTop管理IT服务的好处:
ü 更有效地管理日益复杂化的IT环境;
ü 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务;
ü 管理用户最重要的资产,如文件等。
1.2.3 技术层 iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层,起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件:
ü 基础对象:
- People人员;
- Asset资产;
- Case工单;
- Knowledge 知识库。
ü 工作引擎
- 工作流引擎:该组件是流程控制的核心,流程定义都基于该引擎之上,它是系统的微内核;
- 排程调度引擎:该组件用于任务调度以及定时提醒等工作;
ü 其它组件
- 通知提醒;
- 角色权限;
- 安全框架;
- 门户框架;
- 客户管理。
1.2.4 外部接口层 外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层,大体上,该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证,并支持用户信息同步的二次开发。
可支持外围系统主要包括:
ü 单点登陆(Microsoft AD);
ü 轻量级目录协议LDAP;
ü 统一验证中心CAS;
ü 呼叫中心;
ü 邮件系统;
ü 短信系统;
ü 监控系统;
ü 报表工具。
数据同步方式:
ü 实时同步;
ü 定期同步。