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[ITIL/IT运维] 变更管理流程图和流程节点活动说明

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发表于 2017-7-1 10:40:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 小雨同学 于 2017-7-1 10:42 编辑 1 }# j5 B7 i* W! O

0 I9 o; q7 z; M, p附件1.ITIL流程图及流程描述
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步骤

输入

步骤描述

输出

1.  提交上线变更申请

变更请求、IT需求申请、其他相关流程

1.   变更申请人作为信息技术部内部人员,主动提交上线变更申请;

2.   对于用户通过IT需求申请流程提交的上线变更申请,由对应的IT需求负责人作为变更申请人生成变更记录,并建立上线变更申请与需求的关联;

3.   来源于事件管理、问题管理、新/变更服务管理、供应商管理、服务级别管理的上线变更申请,应注明变更管理与相关流程的关系。

变更记录

2.  变更分类分级

变更记录

1.   变更申请人根据《变更分类分级及审核审批表》确定变更分类,对来源于IT需求申请的常规变更,其变更分级与IT需求分级相同;

2.   常规变更,根据应用系统类别、系统变化规模、业务流程变化、技术风险等要素综合确定变更级别;

3.   对于判断为D级的,应按照IT需求申请流程执行;

4.   紧急变更,可采取先执行口头审批,实施完成后再补变更记录的方式。

分类分级后的变更记录

3.  确定关联配置项

分类分级后的变更记录

1.   确定变更涉及的配置项,明确预期修改的配置项内容;

2.   根据配置项属性以及关联关系分析,实施变更影响分析。

关联配置项信息

4.  确认可用性、连续性、容量需求

分类分级后的变更记录

A级变更,应提供并与变更实施组确认可用性、连续性和容量需求。

可用性、连续性和容量需求

5.  制定变更方案/计划,回退方案/补救措施

分类分级后的变更记录,需要修改方案的变更记录

1.   制定变更计划/方案,以及回退计划/补救措施;A级变更应明确变更投产发布的步骤、环节、各步骤负责人、时间计划等,并作为变更记录的附件;

2.   典型变更方案,应形成细化的申请表格或操作规程,便于日后的查询和复用;变更申请人应协调、要求需求申请人填写相应表格。

变更计划/方案、回退计划/补救措施、细化的变更申请表或操作规程

6.  沟通讨论并落实计划

变更计划/方案、回退计划/补救措施

A级变更,以及其他有需要的变更,变更申请人应与变更实施人所在组沟通讨论,确认变更计划/方案、回退计划/补救措施等,并落实相关各步骤的负责人和时间计划。

确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施

7.  申请人所在组主管审核确认

确认后的上线变更申请

1.   所有变更,变更申请人所在组主管均需要进行审核确认;

2.   审核不通过的,应由变更申请人修改直至审核通过。

审核结果

8.  变更审核审批

确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施

按照《变更分类分级及审核审批表》中的“变更审核审批步骤”执行变更审核审批:

1.   通过则执行步骤8,进行变更前准备并实施变更;

2.   计划或方案需要修订的则执行步骤4,修订变更计划/方案,回退计划/补救措施;

3.   取消则关闭变更,执行步骤17。

审批后的变更记录

9.  实施人所在组主管分派处理

审批通过的变更记录

实施人所在组主管指定和分派变更实施人、变更复核人。

指定实施人的变更记录

10. 执行培训

指定实施人的变更记录

A级变更,以及其他有需要的变更,变更申请人负责组织对用户、运行人员、营业网点电脑经理的技术、业务培训;

培训记录

11. 变更实施准备及公告

指定实施人的变更记录

1.   变更实施人负责变更前准备工作,包括环境准备、权限申请、用户通报等,变更申请人配合实施;

2.   需要营业网点或业务部门参与业务验证的,或需要公告用户的,由变更实施人负责分配任务,并公告相关人员;

3.   如相关准备工作涉及其他相关变更,应另外提交上线变更申请;如涉及新/变更服务移交,应进入新/变更服务管理。

变更实施准备结果、变更相关任务分配

12. 上线变更执行

变更准备结果

1.   按照变更计划/方案实施执行上线变更;

2.   变更实施和发布的过程应有复核,变更实施人与变更复核人不得为同一人。

上线变更执行结果

13. 变更实施复核

上线变更执行过程

1.   变更复核人在变更实施人执行变更的同时进行复核检查,变更实施人与变更复核人不得为同一人;

复核结果

14. 业务验证并确认结果

复核后的变更记录

1.   变更实施人联系变更申请人确认执行结果,进行业务验证;

2.   需要营业网点或业务部门参与业务验证的,由变更实施人组织并确认相关反馈结果;

3.   一周内未反馈的,视为业务验证通过。

4.   变更实施人与复核人共同判断上线变更执行是否成功:

Ø  成功则置状态为“执行成功”,执行步骤15;

Ø  失败则置状态为“执行失败”,执行回退或应急预案,执行步骤14。

变更执行结果

15. 采取回退或补救措施

失败执行的变更记录

1.   以下情况应按照回退计划或补救措施处理:

Ø  上线变更过程中发生异常情况,导致变更无法继续,不能实施上线;

Ø  变更执行结果不符合要求的;

Ø  最终判定变更未达到预期,需要回退的。

2.   采取回退或补救措施后,应检查信息系统状态,确保运行正常。

回退后的变更记录

16. 通报上线变更结果

上线变更执行结果

根据上线变更实施情况的综合评价,将变更计划、方案实施结果通知相关方,并记录。

通告后的变更记录

17. 更新配置项

成功执行的变更记录

1.   上线变更执行成功后,应按照预期修改的配置项内容,由相关配置管理员更新配置信息,由最终软件库管理员更新最终软件库。

2.   变更实施人负责检查确认相关配置信息、最终软件库是否更新完毕。

更新的配置项、最终软件库信息

18. 变更实施后回顾评估

业务验证后的变更记录

1.   根据业务验证结果、变更实施过程等信息,判断变更是否达到预期:

Ø  达到预期的变更,则置变更状态为“变更成功,达到预期效果”

Ø  未达到预期的变更,则置变更状态为“变更失败,未实现预期效果”,并执行步骤14,根据当前状况执行回退计划或补救措施;

2.   回顾、评价、总结整个变更的过程,提出改进意见;重点关注重大变更,综合分析重大变更对业务、运行、资源的影响。

回顾评估后的变更记录

19. 变更关闭

回顾评估后的变更记录

关闭变更。

关闭的变更

20. 监控、协调、跟踪变更进展

-

上线变更流程经理负责监控、协调、跟踪整体变更进展,并定期生成变更管理报告。

-


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发表于 2018-7-3 17:04:52 | 显示全部楼层
这个变更流程写的很详细,比我自己写的要细化了很多。
发表于 2018-7-4 14:41:20 | 显示全部楼层
非常不错的

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