问：ITOP有像remedy一样的流程引擎么？
答：itop具备底层的流程引擎，但需要通过配置文件来定义流程活动，配置文件驱动底层的流程引擎。iTop的流程是可以随意定制的，而且iTop标准版提供的流程也是很符合ITIL指导规范的。remedy是以CMS+CMDB的流程管理平台，iTop基于ITIL最佳实践，而又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、务实的流程，还是严格遵循ITIL的流程。它的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分，然后是工单流程和其它衍生流程


问：如何批量关闭itop工单？
答：批量修改或使用自动关闭工单的功能。

问：工单已经超出SLT，但是itop工单详情里没有提示超时？这是什么原因？
答：团队（人员）--交付模式--客户合同--SLA--SLT，按照这一关联关系的链条，逐级建立关联关系，SLA即可自动计算。另外，在填单时，注意正确选择影响度和紧急度，相应级别的SLT也要设置好。

问：父级请求关闭会导致itop子级请求的解决方案被修改？应该如何避免和解决？
答：这是ITOP提供的一个很好的功能，避免重复关闭同类事件；可以用关联请求而不是父子请求

问：怎样改变itop工单的状态？ 答：打开工单后，点击右上角Modify按钮，在工单顶部，新工单可以选择Assign，Wait for approval状态；已分配的工单可以选Pending，Mark as resolved,和Re-assign。在打开工单后，右上角Other Actions下拉菜单有更多快捷功能。

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相关阅读：公司介绍[url=]编辑[/url]
BMC-Remedy IT 服务管理软件介绍
自1999 年进入中国以来， BMC 软件一直致力于帮助中国客户主动提升服务、降低成本，以增加业务价值。虽然是中国企业管理解决方案市场的后来者，但 BMC 软件的业务正在金融服务业、电信业和 GTU （政府、运输、能源）三大领域中稳步发展，并逐步得到客户和市场的认可。特别是 2003 年 11 月在北京成功举办 BMC Software Forum 之后， BMC 软件的产品、服务及其提出的业务服务管理（ BSM ）都在中国得到了更加广泛的关注和认同。

主要产品[url=]编辑[/url]
Remedy Customer Support
自动化服务支持流程，闭环客户交互的解决方案。配合呼叫中心，提供客户、基础设施和服务的全面视角。
Remedy Quality Management
有效的管理产品和服务缺欠，将客户投诉和申告转化为优化产品和服务的动力。
Remedy Web Self Service
提供一对一的客户交流平台，建立客户忠诚度，将呼叫中心转化为利润中心。
Remedy Citizen Response
针对大客户和政府机构，记录并跟踪问题、建议和请求信息。

业务挑战和需求[url=]编辑[/url]
当今公司的成功已与公司的信息技术 (IT) 服务紧密联系在一起。任何 IT 服务中断或降级都会对业务造成严重的甚至是灾难性的损害。这意味着 IT 专业人员承受着保证向用户提供所需 IT 服务级别的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，实现用户要求的高水平服务和需求可能是一项相当严峻的挑战。
建立、跟踪和衡量服务级别性能 并区分优先级状况
通过调和 IT 服务与业务需求， 启动前瞻性服务级别管理
通过提供客户期望的服务级别速度和质量， 确保客户感到满意
避免在 IT 与业务之间沟通不畅 ，提供特定流程或业务类型的合理服务级别信息
解决方案
使用 BMC Remedy Service Level Agreements 之后， IT 支持人员可以管理整个服务级别协议 (SLA) 流程，从定义 SLA 和监控依从性到收集并分析性能数据、找出问题区域以及持续改善所提供的服务。一经实施， BMC Remedy Service Level Agreements 便可以启用实时的前瞻性 SLA 管理，以确保满足或超出客户的期望值。因此，您可以紧密调和所提供的 IT 服务与业务要求，并持续改善服务质量。
主要功能和优点
基于累积时间、可用性、事件监控和阈值监控性能指标 ，并定期检查跟踪和衡量 SLA 性能
性能指标跟踪任何时期的单个事故和承诺 ，包括多个重复的定期检查
可自定义的升级流程 让用户选择前瞻性里程碑和活动，以确保履行时间承诺和服务级别
通过最佳实践报表和预定义的插板警报提供 持续的性能监控 ，可在管理员未履行承诺时提出警告
SLA 目录显示 SLA 捆绑 并提供价格以及其它相关信息，以显示 IT 组织必须提供的服务级别集合
总体可用性 SLA 可跟踪与特定业务服务的单个 SLA 相关的所有资产和组件的可用性
第一个支持 Web services 的服务桌面
第一个通过 ITIL 支持鉴定
第一个实现分布式服务器技术
第一个基于 Web 的服务桌面
第一个提供移动客户端

问：ITOP有像remedy一样的流程引擎么？
答：itop具备底层的流程引擎，但需要通过配置文件来定义流程活动，配置文件驱动底层的流程引擎。iTop的流程是可以随意定制的，而且iTop标准版提供的流程也是很符合ITIL指导规范的。remedy是以CMS+CMDB的流程管理平台，iTop基于ITIL最佳实践，而又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、务实的流程，还是严格遵循ITIL的流程。它的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分，然后是工单流程和其它衍生流程


问：如何批量关闭itop工单？
答：批量修改或使用自动关闭工单的功能。

问：工单已经超出SLT，但是itop工单详情里没有提示超时？这是什么原因？
答：团队（人员）--交付模式--客户合同--SLA--SLT，按照这一关联关系的链条，逐级建立关联关系，SLA即可自动计算。另外，在填单时，注意正确选择影响度和紧急度，相应级别的SLT也要设置好。

问：父级请求关闭会导致itop子级请求的解决方案被修改？应该如何避免和解决？
答：这是ITOP提供的一个很好的功能，避免重复关闭同类事件；可以用关联请求而不是父子请求

问：怎样改变itop工单的状态？ 答：打开工单后，点击右上角Modify按钮，在工单顶部，新工单可以选择Assign，Wait for approval状态；已分配的工单可以选Pending，Mark as resolved,和Re-assign。在打开工单后，右上角Other Actions下拉菜单有更多快捷功能。

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BMC-Remedy IT 服务管理软件介绍
自1999 年进入中国以来， BMC 软件一直致力于帮助中国客户主动提升服务、降低成本，以增加业务价值。虽然是中国企业管理解决方案市场的后来者，但 BMC 软件的业务正在金融服务业、电信业和 GTU （政府、运输、能源）三大领域中稳步发展，并逐步得到客户和市场的认可。特别是 2003 年 11 月在北京成功举办 BMC Software Forum 之后， BMC 软件的产品、服务及其提出的业务服务管理（ BSM ）都在中国得到了更加广泛的关注和认同。

主要产品[url=]编辑[/url]
Remedy Customer Support
自动化服务支持流程，闭环客户交互的解决方案。配合呼叫中心，提供客户、基础设施和服务的全面视角。
Remedy Quality Management
有效的管理产品和服务缺欠，将客户投诉和申告转化为优化产品和服务的动力。
Remedy Web Self Service
提供一对一的客户交流平台，建立客户忠诚度，将呼叫中心转化为利润中心。
Remedy Citizen Response
针对大客户和政府机构，记录并跟踪问题、建议和请求信息。

业务挑战和需求[url=]编辑[/url]
当今公司的成功已与公司的信息技术 (IT) 服务紧密联系在一起。任何 IT 服务中断或降级都会对业务造成严重的甚至是灾难性的损害。这意味着 IT 专业人员承受着保证向用户提供所需 IT 服务级别的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，实现用户要求的高水平服务和需求可能是一项相当严峻的挑战。
建立、跟踪和衡量服务级别性能 并区分优先级状况
通过调和 IT 服务与业务需求， 启动前瞻性服务级别管理
通过提供客户期望的服务级别速度和质量， 确保客户感到满意
避免在 IT 与业务之间沟通不畅 ，提供特定流程或业务类型的合理服务级别信息
解决方案
使用 BMC Remedy Service Level Agreements 之后， IT 支持人员可以管理整个服务级别协议 (SLA) 流程，从定义 SLA 和监控依从性到收集并分析性能数据、找出问题区域以及持续改善所提供的服务。一经实施， BMC Remedy Service Level Agreements 便可以启用实时的前瞻性 SLA 管理，以确保满足或超出客户的期望值。因此，您可以紧密调和所提供的 IT 服务与业务要求，并持续改善服务质量。
主要功能和优点
基于累积时间、可用性、事件监控和阈值监控性能指标 ，并定期检查跟踪和衡量 SLA 性能
性能指标跟踪任何时期的单个事故和承诺 ，包括多个重复的定期检查
可自定义的升级流程 让用户选择前瞻性里程碑和活动，以确保履行时间承诺和服务级别
通过最佳实践报表和预定义的插板警报提供 持续的性能监控 ，可在管理员未履行承诺时提出警告
SLA 目录显示 SLA 捆绑 并提供价格以及其它相关信息，以显示 IT 组织必须提供的服务级别集合
总体可用性 SLA 可跟踪与特定业务服务的单个 SLA 相关的所有资产和组件的可用性
第一个支持 Web services 的服务桌面
第一个通过 ITIL 支持鉴定
第一个实现分布式服务器技术
第一个基于 Web 的服务桌面
第一个提供移动客户端