20151112 淡然

续上

5.4   分类和升级

图4  分类和升级

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.2.1	确定要求	明确用户的具体要求，确定处理方式                      ITSS考试	热线员
8.4.2.2	用户投诉？	如果是用户投诉类型的交互，直接转投诉流程，由协调员处理。	热线员
8.4.2.3	服务请求？	如果是服务请求，直接转服务请求流程处理	热线员
8.4.2.4	能否自行解决？	判断是否能通过自身能力或通过知识库的帮助解决用户提出的要求	热线员
8.4.2.5	与已打开的事件匹配？	判断用户申报的故障是否与现有已打开的事件是相同的故障。	系统
8.4.2.6	关联事件	如确定与现有已打开的事件相同，则关联该事件单即可，无需再升级事件	热线员

5.5   实施解决方案

图5  实施解决方案

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.3.1	用户咨询？	判断是否用户咨询类的交互	热线员
8.4.3.2	解答用户咨询	尽量解答用户咨询的问题	热线员
8.4.3.3	通过知识库解决？	通过查找知识库判断是否能通过知识库解决用户故障	热线员
8.4.3.4	关联知识条目？	把用于解决用户故障的知识条目与交互单关联	热线员
8.4.3.5	记录解决方案	记录相关解决方案或应急措施	热线员
8.4.3.6	实施解决方案	热线员根据解决方案指导用户排除故障	热线员

5.6   验证及关闭

图6  验证及关闭

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.4.1	检查交互及事件解决方案	检查故障解决方案的完整性，检查交互记录的完整性	质控员
8.4.4.2	解决方案是否合理？	1)  判断解决方案是否能满足用户要求。                ITSS认证 2)  交互记录是否完整。	质控员
8.4.4.3	热线员处理？	如果是热线员首次处理的交互单，凡记录不完整，解决方案不合理，可把交互单退回重新处理并完善记录。	质控员
8.4.4.4	通过用户验证解决方案	通过电话回访或邮件调查的方式，验证是否已正常解决了用户的故障或服务请求。	质控员
8.4.4.5	用户是否接受解决方案？	判断用户是否接受解决方案。	质控员
8.4.4.6	是否重新打开事件？	如用户不接受解决方案，则判断是否重新打开原事件单或原请求单继续处理。	质控员
8.4.4.7	重新打开相关事件或请求单	如判断需要重新打开原事件单或请求单处理，则退回原流程继续处理。	质控员
8.4.4.8	创建新事件单或请求单	如判断不重开原单，则新建事件单或请求单重新处理，并关联原事件单或请求单。	质控员
8.4.4.9	选择解决代码	如用户接受解决方案，则选择解决代码。	质控员
8.4.4.10	对交互服务及事件处理评分	根据检查时获得的信息对交互服务、事件和服务请求的处理情况评分。	质控员
8.4.4.11	关闭交互	关闭交互单                     ITSS培训	质控员

待续http://www.ITILxf.com/thread-53135-1-1.html

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5.4   分类和升级

图4  分类和升级

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.2.1	确定要求	明确用户的具体要求，确定处理方式                      ITSS考试	热线员
8.4.2.2	用户投诉？	如果是用户投诉类型的交互，直接转投诉流程，由协调员处理。	热线员
8.4.2.3	服务请求？	如果是服务请求，直接转服务请求流程处理	热线员
8.4.2.4	能否自行解决？	判断是否能通过自身能力或通过知识库的帮助解决用户提出的要求	热线员
8.4.2.5	与已打开的事件匹配？	判断用户申报的故障是否与现有已打开的事件是相同的故障。	系统
8.4.2.6	关联事件	如确定与现有已打开的事件相同，则关联该事件单即可，无需再升级事件	热线员

5.5   实施解决方案

图5  实施解决方案

流程活动

序号	活动	说明	角色
8.4.3.1	用户咨询？	判断是否用户咨询类的交互	热线员
8.4.3.2	解答用户咨询	尽量解答用户咨询的问题	热线员
8.4.3.3	通过知识库解决？	通过查找知识库判断是否能通过知识库解决用户故障	热线员
8.4.3.4	关联知识条目？	把用于解决用户故障的知识条目与交互单关联	热线员
8.4.3.5	记录解决方案	记录相关解决方案或应急措施	热线员
8.4.3.6	实施解决方案	热线员根据解决方案指导用户排除故障	热线员

5.6   验证及关闭

图6  验证及关闭

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.4.1	检查交互及事件解决方案	检查故障解决方案的完整性，检查交互记录的完整性	质控员
8.4.4.2	解决方案是否合理？	1)  判断解决方案是否能满足用户要求。                ITSS认证 2)  交互记录是否完整。	质控员
8.4.4.3	热线员处理？	如果是热线员首次处理的交互单，凡记录不完整，解决方案不合理，可把交互单退回重新处理并完善记录。	质控员
8.4.4.4	通过用户验证解决方案	通过电话回访或邮件调查的方式，验证是否已正常解决了用户的故障或服务请求。	质控员
8.4.4.5	用户是否接受解决方案？	判断用户是否接受解决方案。	质控员
8.4.4.6	是否重新打开事件？	如用户不接受解决方案，则判断是否重新打开原事件单或原请求单继续处理。	质控员
8.4.4.7	重新打开相关事件或请求单	如判断需要重新打开原事件单或请求单处理，则退回原流程继续处理。	质控员
8.4.4.8	创建新事件单或请求单	如判断不重开原单，则新建事件单或请求单重新处理，并关联原事件单或请求单。	质控员
8.4.4.9	选择解决代码	如用户接受解决方案，则选择解决代码。	质控员
8.4.4.10	对交互服务及事件处理评分	根据检查时获得的信息对交互服务、事件和服务请求的处理情况评分。	质控员
8.4.4.11	关闭交互	关闭交互单                     ITSS培训	质控员

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