本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:00 编辑
本文档介绍了用户交互管理流程的基本情况，描述了IT运维服务部的IT服务台，向某公司各级部门IT用户提供IT运维服务过程中，实施用户交互管理工作的范围、原则和流程等要求。 ITSS考试
本文档能够帮助IT运维服务部更好的理解交互管理流程实施的原则，是交互管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与交互管理流程相关的各级服务管理人员和服务实施人员。
1 目标 “用户交互管理流程”描述了用户注册新突发事件或服务请求时服务台需要执行的所有活动。每个“用户”与“服务台”的联系都将记录为交互，对于通过自助服务 Web 页面接收或直接通过服务台人员报告的所有交互，都由“用户交互管理流程”对它们进行处理。
这些交互包括用户报告的服务中断、服务请求、信息请求 (RFI) 或投诉，这些交互都是用户通过电话、电子邮件或自助服务 Web页面与服务台进行通信而完成的。
用户交互管理模块是所有服务管理工作的中心点。所有用户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过用户交互管理渠道实现，用户交互管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。
用户交互管理负责管理呼叫信息，实现服务台流程的自动化。它赋予服务台人员以对用户所报告故障进行记录、捕捉和更新的工具，然后充分利用知识管理工具，最大程度上提高首次请求的解决率。这样就可使专业技术人员从烦琐的事务中脱身，集中精力解决更加困难的问题。当故障再次出现时，将自动调用并重新使用这些解决方案，轻松生成关于整体服务台绩效的报告。 ITSS认证
2 流程范围 用户交互管理流程的范围包括：
Ø 用户与服务台之间的所有直接交互（通过电话或电子邮件）。
Ø 用户通过自助服务 Web 入口执行的所有活动（如搜索知识库、检查状态更新或记录交互日志）。
3 流程主要内容 用户交互管理流程主要活动包括以下几个方面：
Ø 对所有呼叫进行记录、分类和优先排序
Ø 提供初步调查和故障诊断
Ø 解决要按服务级别处理的突发事件或服务请求
Ø 处理用户的投诉类交互
Ø 对无法在约定时间限制内解决的突发事件和服务请求进行升级 ITSS培训
Ø 关闭已解决的突发事件、请求和其他呼叫
Ø 与用户保持联系，让用户及时了解进展、即将发生的变更、预定的服务中断以及其他类似的通知。
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