20151106 淡然

续上

5      流程详述

5.1   事件管理流程概要设计

图1  事件管理总体流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.1	分派事件单	所有事件单首先分派到协调员，由协调员判断给远程员或二线支持人员进行解决                        ITSS考试	协调员
8.2.2	调查和诊断	1)  接受事件单后，首先要根据自身经验对事件单信息进行更新，包括事件描述、事件分类、紧急度、影响度等； 2)  调查事件原因，查找相关的问题或变更，判断是否能独自解决故障；	一线、 二线支持
8.2.3	记录解决方案	1)  初步确定解决故障的方式 2)  如果需要借助问题管理流程才能找到解决方案，则写明分析情况并转单给协调员判断是否新建问题单； 3)  如果解决方案需要通过发起一个变更请求才能实施，则新建一个变更单转变更主管审批 4)  如果解决方案需要通过发起一个服务请求才能实施，则新建一个服务请求单转请求主管审批 5)  记录详细的解决方案；	一线、 二线支持
8.2.4	实施解决方案	1)  实施解决方案 2)  由一二线支持人员对用户故障进行远程或现场处理，如果是应用类故障，则初步尝试解决； 3)  实施过程中如出现错误，需要判断是否转单给其他支持组处理；	一线、 二线支持
8.2.5	关闭事件	支持人员确认解决故障后，更新解决方案，然后关闭事件单	一线、 二线支持

5.2   分派事件单

图2  分派事件单

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.1.1	初审事件信息	初审事件单的关键信息                        ITSS认证	协调员
8.2.1.2	信息是否完整？	检查事件单信息是否足够	协调员
8.2.1.3	拒绝事件	如发现事件单信息不完整，可退回服务台完善。	协调员
8.2.1.4	分派事件	根据实际情况分派事件单给一线或二线处理	协调员

5.3   调查和诊断

图3  调查和诊断

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.2.1	是否接受	是否接受事件单的分派？	一线二线支持
8.2.2.2	收集信息及调查原因	收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联，	一线二线支持
8.2.2.3	由变更引起？	判断是否与其他正在处理的变更单相关	一线二线支持
8.2.2.4	关联相关变更	如果相关，需要把事件单与其关联	一线二线支持
8.2.2.5	与未决问题匹配？	判断是否与其他正在处理的问题单相关	一线二线支持
8.2.2.6	关联相关问题	如果相关，需要把事件单与其关联	一线二线支持
8.2.2.7	是否超时？	系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理	系统
8.2.2.8	是否能自行解决？	在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员                     ITSS培训	一线二线支持

待续http://www.ITILxf.com/thread-53099-1-1.html

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5      流程详述

5.1   事件管理流程概要设计

图1  事件管理总体流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.1	分派事件单	所有事件单首先分派到协调员，由协调员判断给远程员或二线支持人员进行解决                        ITSS考试	协调员
8.2.2	调查和诊断	1)  接受事件单后，首先要根据自身经验对事件单信息进行更新，包括事件描述、事件分类、紧急度、影响度等； 2)  调查事件原因，查找相关的问题或变更，判断是否能独自解决故障；	一线、 二线支持
8.2.3	记录解决方案	1)  初步确定解决故障的方式 2)  如果需要借助问题管理流程才能找到解决方案，则写明分析情况并转单给协调员判断是否新建问题单； 3)  如果解决方案需要通过发起一个变更请求才能实施，则新建一个变更单转变更主管审批 4)  如果解决方案需要通过发起一个服务请求才能实施，则新建一个服务请求单转请求主管审批 5)  记录详细的解决方案；	一线、 二线支持
8.2.4	实施解决方案	1)  实施解决方案 2)  由一二线支持人员对用户故障进行远程或现场处理，如果是应用类故障，则初步尝试解决； 3)  实施过程中如出现错误，需要判断是否转单给其他支持组处理；	一线、 二线支持
8.2.5	关闭事件	支持人员确认解决故障后，更新解决方案，然后关闭事件单	一线、 二线支持

5.2   分派事件单

图2  分派事件单

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.1.1	初审事件信息	初审事件单的关键信息                        ITSS认证	协调员
8.2.1.2	信息是否完整？	检查事件单信息是否足够	协调员
8.2.1.3	拒绝事件	如发现事件单信息不完整，可退回服务台完善。	协调员
8.2.1.4	分派事件	根据实际情况分派事件单给一线或二线处理	协调员

5.3   调查和诊断

图3  调查和诊断

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.2.2.1	是否接受	是否接受事件单的分派？	一线二线支持
8.2.2.2	收集信息及调查原因	收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联，	一线二线支持
8.2.2.3	由变更引起？	判断是否与其他正在处理的变更单相关	一线二线支持
8.2.2.4	关联相关变更	如果相关，需要把事件单与其关联	一线二线支持
8.2.2.5	与未决问题匹配？	判断是否与其他正在处理的问题单相关	一线二线支持
8.2.2.6	关联相关问题	如果相关，需要把事件单与其关联	一线二线支持
8.2.2.7	是否超时？	系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理	系统
8.2.2.8	是否能自行解决？	在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员                     ITSS培训	一线二线支持

待续http://www.ITILxf.com/thread-53099-1-1.html

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