20151106  淡然

续上

13   附录13.1   报表13.1.1   问题目录列表
[td]

问题ID	应用系统	问题分类	问题优先级	问题来源	问题处理专家	问题状态	问题描述	根本原因	变通方法	解决方案	实际诊断开始时间

指标说明：

反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。

13.1.2   超过一段时间尚未解决的问题列表
[td]

问题ID	应用系统	问题分类	问题优先级	问题来源	问题处理专家	问题状态	问题描述	根本原因	变通方法	解决方案	实际诊断开始时间

指标说明：

一段时间是指从问题登记到现在的时间。

反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。                                ITSS考试13.1.3   按照应用系统的问题统计报表[td]

应用系统

问题总数

问题来源

问题状态

优先级

事件管理流程

维护中提出

趋势分析

已登记

分析中

已定位原因

已有解决方案

已提出变更请求

已回顾

结束并关闭

关键

重要

普通

SPS平台

IT运维系统

办公自动化系统

合同管理系统

……

汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	事件管理流程	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3	维护中提出	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4	趋势分析	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5	已登记	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6	分析中	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7	已定位原因	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8	已有解决方案	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9	已提出变更请求	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10	已回顾	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11	结束并关闭	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12	关键	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13	重要	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14	普通	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数

13.1.4   按照问题分类的问题统计报表[td]

类别

子类

问题总数

问题来源

问题状态

优先级

事件管理流程

维护中提出

趋势分析

已登记

分析中

已定位原因

已有解决方案

已提出变更请求

已回顾

结束并关闭

关键

重要

普通

其他

汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	事件管理流程	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3	维护中提出	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4	趋势分析	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5	已登记	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6	分析中	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7	已定位原因	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8	已有解决方案	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9	已提出变更请求	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10	已回顾	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11	结束并关闭	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12	关键	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13	重要	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14	普通	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数                        ITSS认证

13.1.5   按照应用系统的已关闭问题统计报表[td]

应用系统	关闭问题数量	结束代码				平均诊断时间
		根本解决	变通方法	无法解决	取消	关键	重要	普通
SPS平台
IT运维系统
办公自动化系统
合同管理系统
……
汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	关闭问题数量	数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2	根本解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3	变通方法	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4	无法解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5	取消	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6	平均诊断时间（优先级为关键）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7	平均诊断时间（优先级为重要）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8	平均诊断时间（优先级为普通）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量

13.1.6   按照问题分类的已关闭问题统计报表[td]

类别	子类	关闭问题数量	结束代码				平均诊断时间
			根本解决	变通方法	无法解决	取消	关键	重要	普通
其他
汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	关闭问题数量	数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2	根本解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3	变通方法	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4	无法解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5	取消	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6	平均诊断时间（优先级为关键）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7	平均诊断时间（优先级为重要）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8	平均诊断时间（优先级为普通）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量                              ITSS培训

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20151106  淡然

续上

13   附录13.1   报表13.1.1   问题目录列表
[td]

问题ID	应用系统	问题分类	问题优先级	问题来源	问题处理专家	问题状态	问题描述	根本原因	变通方法	解决方案	实际诊断开始时间

指标说明：

反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。

13.1.2   超过一段时间尚未解决的问题列表
[td]

问题ID	应用系统	问题分类	问题优先级	问题来源	问题处理专家	问题状态	问题描述	根本原因	变通方法	解决方案	实际诊断开始时间

指标说明：

一段时间是指从问题登记到现在的时间。

反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。                                ITSS考试13.1.3   按照应用系统的问题统计报表[td]

应用系统

问题总数

问题来源

问题状态

优先级

事件管理流程

维护中提出

趋势分析

已登记

分析中

已定位原因

已有解决方案

已提出变更请求

已回顾

结束并关闭

关键

重要

普通

SPS平台

IT运维系统

办公自动化系统

合同管理系统

……

汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	事件管理流程	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3	维护中提出	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4	趋势分析	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5	已登记	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6	分析中	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7	已定位原因	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8	已有解决方案	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9	已提出变更请求	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10	已回顾	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11	结束并关闭	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12	关键	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13	重要	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14	普通	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数

13.1.4   按照问题分类的问题统计报表[td]

类别

子类

问题总数

问题来源

问题状态

优先级

事件管理流程

维护中提出

趋势分析

已登记

分析中

已定位原因

已有解决方案

已提出变更请求

已回顾

结束并关闭

关键

重要

普通

其他

汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	事件管理流程	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3	维护中提出	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4	趋势分析	数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5	已登记	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6	分析中	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7	已定位原因	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8	已有解决方案	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9	已提出变更请求	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10	已回顾	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11	结束并关闭	数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12	关键	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13	重要	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14	普通	数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数                        ITSS认证

13.1.5   按照应用系统的已关闭问题统计报表[td]

应用系统	关闭问题数量	结束代码				平均诊断时间
		根本解决	变通方法	无法解决	取消	关键	重要	普通
SPS平台
IT运维系统
办公自动化系统
合同管理系统
……
汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	关闭问题数量	数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2	根本解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3	变通方法	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4	无法解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5	取消	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6	平均诊断时间（优先级为关键）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7	平均诊断时间（优先级为重要）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8	平均诊断时间（优先级为普通）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量

13.1.6   按照问题分类的已关闭问题统计报表[td]

类别	子类	关闭问题数量	结束代码				平均诊断时间
			根本解决	变通方法	无法解决	取消	关键	重要	普通
其他
汇总

指标说明：

[td]

序号	指标名称	指标计算说明
1	关闭问题数量	数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2	根本解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3	变通方法	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4	无法解决	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5	取消	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6	平均诊断时间（优先级为关键）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7	平均诊断时间（优先级为重要）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8	平均诊断时间（优先级为普通）	诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内，                                   【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量                              ITSS培训

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