本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 11:18 编辑
20151106 淡然
续上
4.2.2 数据统计 针对2014年发生的事件（包括服务请求与故障），咨询人员进行了不同纬度的统计。根据数据统计结果，我们可以看出之前提到的工单漏记、补单的现象比较严重，这与中信证券在事件处理过程中“先处理，后补单”的处理机制，及将ITSM系统中的事件工单仅作为故障备忘与合规检查时使用是分不开的。一方面，减轻了业务系统管理员在处理故障过程中，因同步记录造成的额外操作成本，另一方面，却对事后的统计带来了一定的困难。
同时，我们在判断“补单情况”和“补单延时”时，判断的标准是“请求时间”和“解决时间”，补单的情况往往是“解决时间”早于“请求时间”，但在实际的访谈过程中，我们也了解到某些业务系统管理员在填写“解决时间”时，选择了当时填单的时间，造成我们对补单情况也有一些漏判，实际补单情况还要更多。
图 4.1按事件性质统计（2014年） ITSS考试
图 4.2按时间统计故障（2014年）
图 4.3按来源统计故障
图 4.4按故障优先级统计
图 4.5按补单情况统计故障
图 4.6补单延时统计故障 ITSS认证
图 4.7按原因分类统计故障
图 4.8按优先级统计服务请求
图 4.9按平均处理时长统计服务请求
图 4.10按来源统计服务请求
图 4.11按时间统计服务请求单
4.2.3 量化评估 图 4.12事件管理流程各个象限指标成熟度
通过以上量化分析结果指出：
n 事件管理的总体成熟度水平属于轻度成熟 ★★☆☆☆； ITSS培训
n 事件流程本身的六个个维度中，“事件管理流程总体”和“事件处理过程”要优于其他四个部分；
n 较弱的是“外部集成能力”和“事件管理规则定义”。
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