本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 09:53 编辑
20151106 淡然
续上
3.4. 服务台组建原则 在组建服务台时，员工数量及类型决定于
• 服务的期望
• IT架构的复杂程度
• 客户的数量，电脑使用技能，以及客户的多样性 ITSS考试
• 事件的数量和紧急程度
• 事件的时间分布形态
• 服务级别协议/承诺
• 已有的人员技能， 流程以及工具
服务台人员结构应在实际使用过程中动态调整，此原则同样适用于今后服务台发展过程中对人员结构的考察
3.5. 服务台衡量标准 对于服务台服务工作的质量和绩效可以从以下指标考察：
• 电话接听率，接听电话的总量/ 用户拨入电话的总量 (需要其他设备记录拨入的电话数)
• 用户在线等待时间
• 问题解决率 ，热线支持工程师在线解决的问题/ 总共接听的问题
• 用户满意度
还可以包括的一些指标包括：
• 电话的记录比率(需要其他设备记录拨入的电话数)
• 分配给突发事件分析员的服务请求
• 服务台接到的服务请求总数
• 优先级为最高的服务请求数量
• 结束的服务请求 (按照关闭代码分类)
• 超过解决期限x天仍未解决的服务请求
• 按服务呼叫类别统计的呼叫总数
• 事件平均解决时间（按优先级分类）
3.6. 服务台工具的功能 服务台的功能可能由一个或一组工具来实现，在使用工具实现服务台时应考虑以下方面的内容: ITSS认证3.6.1. 呼叫管理
在服务台电话呼叫量大，人员多的情况下（比如人均每月的电话量超过200个电话），可以考虑使用电话自动分配系统 (ACD) ， 以达到：平衡电话分配，提供电话性能报告（如电话放弃比例，电话时长等），提供呼叫队列 状态信息的目的。
3.6.2. 知识管理 通过提供知识库，能够在服务台、突发事件分析员、系统管理员及最终用户间共享一些解决问题的关键信息，这些信息可以是一些临时的解决方案，脚本，补丁的参考信息，常见问题及答案等，并且能够按标题，现象等灵活查询。
3.6.3. 事件处理流程支持 事件处理流程是服务台支持的流程，它承接呼叫管理流程，完成新的服务请求或突发事件的处理。事件处理的工具需提供接受，跟踪和控制事件的界面，这就需要工具具备整合的事件/服务请求管理，配置管理， 服务级别管理的能力，应能做到：
• 对授权的用户可以访问到相应权限范围内的事件；
• 可以记录事件的状态；
• 可以记录事件的结果；
• 可以提供一系列的事件状态报告， 如按照事件类别，状态等
3.6.4. 客户沟通管理 与最终用户的沟通确认是一个很有价值的主动服务手段。它可以减少服务呼叫数量，降低服务台的工作量，节省人力。如果系统能自动为用户提供事件的状态，会大大改善服务台与用户之间的沟通。
3.6.5. 与监控管理工具集成 服务台的事件管理工具提供与运营管理的监控工具集成的能力。 ITSS培训
监控工具可以将告警事件自动输入到事件管理工具，并生成一个事件编号，自动的事件录入过程对事件管理工具有些隐含的要求：当服务台收到告警事件，需对其进行类别划分，优先级划分以及分派给合适的工作组，同时，要认定受影响的系统服务以及通过对配置管理数据库的搜索找出相关的配置项目；服务台坐席通过队列监控自动录入的事件管理系统；当事件被坐席关闭时， 最好能在监控系统中同时关闭事件。
由于网络监控工具日常发现的告警的数量较大， 为了保证服务台以及一线处理人员的工作效率， 需要 对监控工具转发到ITIL流程平台的告警进行精细的过滤。
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