【ITSS每日问答】ITSS每日问答之10月22日

服务台管理要点有哪些？？


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学习了．这么多内容，几天看不完．．

服务台的管理主要涉及这些方面：

1、统一服务接口的设立，如统一热线电话、电子邮件等受理渠道；
2、服务台的工作内容、工作制度、工作流程（如投诉、满意度调查的处理）、和工作规范建设；
3、服务台的人员管理，包括岗位设置、岗位要求、绩效考核、培训等；
4、服务台与工具的集成，工具能够基本实现服务请求的登记、转派、跟踪，与服务级别指标的集成，与知识库的集成，数据分析功能等等；
5、服务台与流程的集成，包括服务级别、事件的集成等。

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