本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-29 15:42 编辑
20151029 淡然
续上
3. IT信息运维中心未来的运营模式 3.1 对外提供的服务
所谓服务，是由一系列无形特性的活动构成的一种过程，其过程是在客户与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（产品或者系统）是作为客户问题的解决方案提供给客户的。区别于有形产品，服务最大的特点是生产、传递、消费的同步性，服务无法象产品一样被保留和储存。客户或多或少的都会参与到服务的生产过程中。
一般而言，服务质量通常包括两个部分：结果质量，即客户得到了什么服务；过程质量，即客户如何得到的服务。客户对结果质量的衡量一般比较客观，而对过程基本上客户会用自己的主观感受来评价服务质量。
信息运维中心对外提供的服务主要是围绕IT应用系统或是IT基础架构，而这些系统或者基础架构可以使业务部门客户能够更好的运作发展业务。
根据本次项目收集的数据，将信息运维中心目前对外提供的服务整理如下表所示：
表格 3‑1 –对外提供的IT服务列表
[td]
服务类别
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业务系统服务
| | | ž 保证系统可用性 ž 保证系统安全 ž 保证系统可持续性 ITSS考试 ž 保证系统运行性能 |
| ž 户及其权限管理 - 全省SAP系统用户 ž SAP后台打印机配置管理 - 全省SAP使用单位（部门） ž 传输管理 - SAP实施组、支持部门 ž OSS远程管理 - 全省SAP实施组、支持部门 ž 客户和供应商维护管理 - 全省财务部门、物资部门等 ž 工作联系表单管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž 各个业务模块的配置变更管理 ž 近千个权限对象及其参数文件的调整 ž SAP的客户自定义事务码管理 |
| ž SAP用户开发码管理 - SAP实施组、支持部门等 ž SAP对象修改码管理 - SAP实施组、支持部门 ž 物料编码维护管理 - 全省物资部门等 ž 各个业务模块的ABAP报表开发、修改、调整 ž SAP的接口的调整维护 |
| ž 故障处理管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等 ž 每个业务模块（FI/CO/PS/MM/HR/)目前常驻专人在接热线电话，同时其他顾问在后面支持 |
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| ž 保证系统可用性 ž 保证系统安全 ž 保证系统可持续性 ž 保证系统运行性能 |
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| ž 保证系统可用性 ž 保证系统安全 ž 保证系统可持续性 ž 保证系统运行性能 |
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公共应用服务
| | | ž 保证系统可用性 ž 保证系统安全 ž 保证系统可持续性 ž 保证系统运行性能 ITSS认证 |
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网络服务
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| | l 网络基础设施与设备均属于提供网络服务的载体，不属于服务本身，用户不直接使用这些设施和设备。 |
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安全服务
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终端设备服务
| | | l 重要用户桌面支持 l 全部信息化用户 ITSS培训 |
技术指导和培训服务
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托管服务
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