20151028  淡然

续上

3.4.6.     （SO4.6）确认已知错误解决方案

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.6.1	验证和批准解决方案	问题协调员	q 审核和验证建议的解决方案。 q 在“问题管理”会议期间，与利益相关者就解决方案的成本和影响一起进行讨论。
SO4.6.2	解决方案是否通过批准？	问题协调员	q 如果是，请转至 SO4.6.5。 q 如果不是，请继续 SO4.6.3。                         ITSS考试
SO4.6.3	是否继续调查解决方案？	问题协调员	q 确定在没有有效的修复方案可以提供的情况下（例如，由于财务和资源限制），是要继续进行还是暂停调查问题。 q 如果是，请继续 SO4.5.1。 q 如果不是，请转至 SO4.6.4。
SO4.6.4	暂停问题并记录原因	问题协调员	q 已知错误及其相关问题将会暂停 q 更新问题和已知错误（暂停状态）的状态、优先级和计划。 q 确定必须审核问题和已知错误以进行其他操作的日期。
SO4.6.5	是否需要 RFC？	问题协调员	q 确定解决方案是否必须通过正式变更过程进行实施。 q 如果是，请转至 SO4.6.6。 q 如果不是，请继续 SO4.6.7
SO4.6.6	授权提交RFC	问题协调员	q 授权并通知相关人员准备 RFC 的创建。按照“变更管理”定义的过程进行操作
SO4.6.7	是否需要服务请求？	问题协调员	q 确定解决方案是否必须通过标准请求执行过程进行实施。 q 如果是，请转至 SO4.6.8。 q 如果不是，请继续 SO4.6.9。
SO4.6.8	授权提交服务请求	问题协调员	q 权并通知相关人员准备服务请求的创建。按照请求执行定义的过程进行操作。
SO4.6.9	计划修复	问题协调员	q 计划修正操作的实施以解决已知错误。 q 将已知错误分配给相应的问题协调员。 q 请继续 SO4.7.1。

注：问题经理在本子流程里负责所有的工作，在实际的操作上，如准备RFC等，可以委托相关人员在工具里提交

3.4.7.     （SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施

详细流程描述如下:

序号	步骤名称		责任人	说明
SO4.7.1	协调修正操作	问题协调员		q 分配问题分析员以实施解决方案来解决已知错误
SO4.7.2	实施修正操作	问题协调员		q 问题分析员实施解决方案或修复以消除已知错误，从而防止突发事件的再度出现。 q 完成后，通知问题协调员
SO4.7.3	已知错误是否已解决	问题协调员		q 确保已知错误已解决。 q 如果没有解决，请转至 SO4.7.5。如果已解决，请继续 SO4.7.4
SO4.7.4	准备关闭已知错误	问题协调员		q 更新已知错误记录（所执行的记录操作）。请继续 SO4.8.1
SO4.7.5	记录结果和建议的操作	问题协调员		q 如果应用的修复未解决错误问题，将会触发该操作。                        ITSS认证 q 记录测试结果并确定适当的操作。 q 通知问题经理以确定后续步骤。 q 请继续 SO4.4.9
SO4.7.6	变更是否被拒绝?	变更协调员		q 如果是，请转至 SO4.7.8
SO4.7.7	变更是否成功？	变更协调员		q 如果是（按照变更过程进行验证），则可以关闭已知错误。 q 如果不是，请继续 SO4.7.8
SO4.7.8	通知问题经理/问题协调员	变更协调员		q 通知问题经理解决方案已失败。 q 请继续 SO4.4.9（以确定后续步骤和适当的操作）。

3.4.8.     （SO4.8）问题的关闭和审核

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.8.1	确保问题记录信息完整	问题协调员	q 检查并确保问题记录信息完整，请将问题管理阶段更新到“问题关闭与审核”，然后继续 SO4.8.2
SO4.8.2	验证问题是否已解决	问题协调员	q 确保问题已解决。 q 根据问题的性质，可能需要在指定的时间段内（例如，评估期）将问题保持打开状态。 q 如果没有突发事件重复出现，则可以关闭此问题。
SO4.8.3	问题是否已解决？	问题协调员	q 如果问题已解决，请继续 SO4.8.4。如果没有解决，请重新打开已知错误并重新启动解决方案调查阶段 q 在某些情况下，明显有另一错误阻碍了问题的彻底解决（例如，问题由多个错误造成）。 q 在这种情况下，可能要对新的已知错误进行调查。
SO4.8.4	是否需要审核？	问题经理	q 确定正式的问题审核是否适用。建议优先级为1的问题的关闭必须审核。 q 如果是，请继续 SO4.8.5。如果不是，请继续 SO4.8.8
SO4.8.5	执行问题审核活动	问题经理	q 启动问题审核活动，协调正式审核流程。 q 包括涉及问题解决方案的所有相关方。
SO4.8.6	记录所获经验	问题经理	q 记录问题审核结果和所获经验
SO4.8.7	创建问题审核报告	问题经理	q 创建正式问题审核报告（以会议纪要方式）并通知利益相关者。
SO4.8.8	关闭问题	问题经理	q 在关闭记录前更新问题记录。 q 确保有关问题的所有信息都完整。 q 选择关闭代码。
SO4.8.9	通知利益相关者有关问题解决的信息	问题经理	q 通知利益相关者问题已解决                       ITSS培训

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3.4.6.     （SO4.6）确认已知错误解决方案

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.6.1	验证和批准解决方案	问题协调员	q 审核和验证建议的解决方案。 q 在“问题管理”会议期间，与利益相关者就解决方案的成本和影响一起进行讨论。
SO4.6.2	解决方案是否通过批准？	问题协调员	q 如果是，请转至 SO4.6.5。 q 如果不是，请继续 SO4.6.3。                         ITSS考试
SO4.6.3	是否继续调查解决方案？	问题协调员	q 确定在没有有效的修复方案可以提供的情况下（例如，由于财务和资源限制），是要继续进行还是暂停调查问题。 q 如果是，请继续 SO4.5.1。 q 如果不是，请转至 SO4.6.4。
SO4.6.4	暂停问题并记录原因	问题协调员	q 已知错误及其相关问题将会暂停 q 更新问题和已知错误（暂停状态）的状态、优先级和计划。 q 确定必须审核问题和已知错误以进行其他操作的日期。
SO4.6.5	是否需要 RFC？	问题协调员	q 确定解决方案是否必须通过正式变更过程进行实施。 q 如果是，请转至 SO4.6.6。 q 如果不是，请继续 SO4.6.7
SO4.6.6	授权提交RFC	问题协调员	q 授权并通知相关人员准备 RFC 的创建。按照“变更管理”定义的过程进行操作
SO4.6.7	是否需要服务请求？	问题协调员	q 确定解决方案是否必须通过标准请求执行过程进行实施。 q 如果是，请转至 SO4.6.8。 q 如果不是，请继续 SO4.6.9。
SO4.6.8	授权提交服务请求	问题协调员	q 权并通知相关人员准备服务请求的创建。按照请求执行定义的过程进行操作。
SO4.6.9	计划修复	问题协调员	q 计划修正操作的实施以解决已知错误。 q 将已知错误分配给相应的问题协调员。 q 请继续 SO4.7.1。

注：问题经理在本子流程里负责所有的工作，在实际的操作上，如准备RFC等，可以委托相关人员在工具里提交

3.4.7.     （SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施

详细流程描述如下:

序号	步骤名称		责任人	说明
SO4.7.1	协调修正操作	问题协调员		q 分配问题分析员以实施解决方案来解决已知错误
SO4.7.2	实施修正操作	问题协调员		q 问题分析员实施解决方案或修复以消除已知错误，从而防止突发事件的再度出现。 q 完成后，通知问题协调员
SO4.7.3	已知错误是否已解决	问题协调员		q 确保已知错误已解决。 q 如果没有解决，请转至 SO4.7.5。如果已解决，请继续 SO4.7.4
SO4.7.4	准备关闭已知错误	问题协调员		q 更新已知错误记录（所执行的记录操作）。请继续 SO4.8.1
SO4.7.5	记录结果和建议的操作	问题协调员		q 如果应用的修复未解决错误问题，将会触发该操作。                        ITSS认证 q 记录测试结果并确定适当的操作。 q 通知问题经理以确定后续步骤。 q 请继续 SO4.4.9
SO4.7.6	变更是否被拒绝?	变更协调员		q 如果是，请转至 SO4.7.8
SO4.7.7	变更是否成功？	变更协调员		q 如果是（按照变更过程进行验证），则可以关闭已知错误。 q 如果不是，请继续 SO4.7.8
SO4.7.8	通知问题经理/问题协调员	变更协调员		q 通知问题经理解决方案已失败。 q 请继续 SO4.4.9（以确定后续步骤和适当的操作）。

3.4.8.     （SO4.8）问题的关闭和审核

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.8.1	确保问题记录信息完整	问题协调员	q 检查并确保问题记录信息完整，请将问题管理阶段更新到“问题关闭与审核”，然后继续 SO4.8.2
SO4.8.2	验证问题是否已解决	问题协调员	q 确保问题已解决。 q 根据问题的性质，可能需要在指定的时间段内（例如，评估期）将问题保持打开状态。 q 如果没有突发事件重复出现，则可以关闭此问题。
SO4.8.3	问题是否已解决？	问题协调员	q 如果问题已解决，请继续 SO4.8.4。如果没有解决，请重新打开已知错误并重新启动解决方案调查阶段 q 在某些情况下，明显有另一错误阻碍了问题的彻底解决（例如，问题由多个错误造成）。 q 在这种情况下，可能要对新的已知错误进行调查。
SO4.8.4	是否需要审核？	问题经理	q 确定正式的问题审核是否适用。建议优先级为1的问题的关闭必须审核。 q 如果是，请继续 SO4.8.5。如果不是，请继续 SO4.8.8
SO4.8.5	执行问题审核活动	问题经理	q 启动问题审核活动，协调正式审核流程。 q 包括涉及问题解决方案的所有相关方。
SO4.8.6	记录所获经验	问题经理	q 记录问题审核结果和所获经验
SO4.8.7	创建问题审核报告	问题经理	q 创建正式问题审核报告（以会议纪要方式）并通知利益相关者。
SO4.8.8	关闭问题	问题经理	q 在关闭记录前更新问题记录。 q 确保有关问题的所有信息都完整。 q 选择关闭代码。
SO4.8.9	通知利益相关者有关问题解决的信息	问题经理	q 通知利益相关者问题已解决                       ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52928-1-1.html

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