本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-28 11:46 编辑
20151028 淡然
续上
2.5. 业务价值 问题管理流程将在多方面对某公司IT信息中心的IT服务产生积极作用，具体表现在：
q 提高服务可用性
通过把单个事件的影响最小化和减少事件的总体数量（预防问题），更多的用户有更多的时间可以使用服务。 ITSS考试
q 提高服务质量
在解决事件／问题时，遵循相关的已知错误记录下来的解决方案或信息可以提高服务质量。同样，潜在的故障消除后，执行的服务也更和客户的服务期望相一致。
q 总结经验
问题管理分析历史事件资料以找出可能不被发现的趋势。
q 提高突发事件记录的质量
问题管理通过引入突发事件记录和分类标准，能够更容易发现突发事件、描述突发事件症状，从而提高突发事件报告质量
q 提高IT员工的工作效率
问题分析员所做的工作可以被一线支持人员所学习、采纳，从而可以处理更多的事件故障，并可以大大提高首次修复率。
q 更大的服务控制
管理层通过改进的管理信息可以更好地改进监视服务指标和维护合约。
2.6. 政策与建议
某公司IT信息中心认识到建立以ITIL为指导的IT服务管理流程对公司IT运维的重要性和必要性，并能够支持所必要的IT服务流程、角色职责和服务质量考核的变革工作。
某公司IT信息中心在具体的问题管理流程执行过程中，应能够遵守如下的流程政策：
q 规定1：问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系。
· 必须确定问题根源
· 事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理
· 问题管理流程需要和事件管理建立接口
q 规定2：问题管理资源应分配给对业务影响最大的问题或事件
· 问题必须进行影响度和优先级分类
· 问题必须被分配给最合适的资源
· 对影响度最大的问题必须优先分配资源
q 规定3：问题管理流程需对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志）数据进行根本原因分析和趋势分析并给出问题的长期性解决方案或建议
· 应用和系统问题必须优先被检测出来
· 问题必须进行分类以便于找出潜在原因
· 问题的解决方案需进行测试并通过变更管理流程实施 ITSS认证
q 规定4：对问题必须进行事后回顾，目的是为了预防问题再次发生和发现改进流程的机会
· 问题或事件必须一直被跟踪直到被解决
· 问题必须有问题结束代码
· 问题必须有不同的状态代码
· 对于重大问题进行回顾分析，以找出改进机会
q 规定5：负责管理已知错误/知识库，向某公司IT信息中心其他管理流程或部门提供关于问题及其建议方案的信息（如培训，发布公告等方式）
· 问题的解决方案必须被记录下来
· 所有事件必须进行登录
· 事件管理流程的报表必须分发、分析和采取行动
· 事件管理流程记录事件的形式和分类方法必须允许问题管理能有效运行
q 规定6：问题管理人员定期组织会议，对所处理事件记录进行分析，确定主动性问题的管理趋势
· 会议参加者至少包括事件管理经理及问题管理经理
· 会议可每月定期组织一次
· 对某一类事件数量增长达30%以上者，可作为问题分析
2.7. 与其它流程的关系
图 2‑7-1 问题管理流程与其他流程的关系
q 和事件管理流程的关系
· 问题管理流程需要来自事件管理流程的详细、精确的记录信息来定位问题及分析问题的趋势
· 通过问题管理流程找到产生事件及问题的根本原因，并进行解决，从而大大降低重复事件的发生
q 和配置管理流程的关系
· 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系
q 和变更管理流程的关系
· 为了从根本上解决已知错误，往往需要通过变更才能实现，问题管理将提出变更请求提交到变更管理流程
注：
1) 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，本期不设置对问题管理统一的OLA目标进行自动监控，而是在流程信息项中增加计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。 ITSS培训
2) 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
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